朱永達:旅行社腹背受敵 成為防疫下犧牲者

[ 作者: 王政第650期 / 2021.05.24 ]   

定型化契約造成旅行社裡外不是人 僅能忍受責罵默默承受
 
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	▲旅行業國民旅遊發展協會創會理事長朱永達</p>

▲旅行業國民旅遊發展協會創會理事長朱永達

因應疫情變化,為共同嚴守社區防線,交通部觀光局配合中央流行疫情指揮中心防疫措施,公告旅客參團解約退費處理原則,然而在抗疫的大前提下,卻仍有飯店堅持將產生的成本轉嫁給消費者與旅行社來承受損失。

旅行業國民旅遊發展協會創會理事長朱永達表示,面對疫情的重新席捲,旅行社積極協助防疫工程,然而在協助消費者進行延後或退款時,卻面臨到飯店業堅持要消費者承擔損失,使得旅客無法理解,讓夾在其中的旅行社裡外不是人的處境,而主管機關─交通部觀光局卻選擇不聞不問,業者極為受傷。

積極協助防疫 旅行社面臨信譽受損

朱永達表示由於交通部觀光局公告之下,旅行社擔負起飯店及消費者溝通的橋樑,但因為雙方之間存在著巨大落差,使得夾在其中的旅行社裡外不是人,最後僅能進行訴訟的階段。

對於無法延期要取消的消費者認為,在扣除必要支出後,仍須收取取消的高額扣款極度不合理,加上民法大於定型化契約的概念,因而堅持無法接受的立場。

而在飯店部分,對於散客客戶極為禮遇,按照個別化契約進行退扣款;但面對團體業者時,因為合約並未標準制定,因此堅持要求消費者與旅行社承擔損失。

夾在其中的旅行面對這種處境極為困難,因為與飯店之間僅有約束,雙方並無合理的定型化契約可以作為參考,因此無法訂定旅行社與飯店的規範,在商業模式上僅行各自協調,因此在飯店方不願讓步的情況下,只能走向無解的方向。然而,在這種情況下,傷害最深的莫過於旅行業,不僅等承擔消費者的不信任,商譽上更會受到極大的影響。

觀光局置身事外 任由飯店裁決退款額度

朱永達表示,主管機關在事件中僅擔任發號司令的角色,並未能參與居中協商,因此讓旅行社與飯店自行處理,對於相對友善的飯店來說,便會降低扣款額度,一同在防疫的大原則下尋求三贏的局面,值得肯定。然而也有不友善的飯店,不顧旅行社與消費者的需求,也不管政府法令,直接提出極度不合理的退費標準,令各界難以接受。

朱永達強調,國內團體定型化契約中,觀光局要求配合第13條中,旅客終止契約時扣除產生的必要行政規費進行扣除後,退給消費者。然而,旅行社的供應鏈也包括飯店,由飯店自行認定取消費用多寡,毫無準則的情況下,便會讓消費者增加吸收的費用,旅行社只能配合,最終得面臨旅客的無情責罵。因此建請在定型化契約的模糊地帶,應該更為清楚的訂定規範,框列出必要費用為何?上限應該多少?才能真正保障三方的權益。