座談與談人：悅榕集團高級副總裁 張齊娥 礁溪老爺酒店總經理 沈方正 墾丁凱撒飯店總經理 武祥生
與談人就台灣旅館業發展做討論。
擁抱環境、關懷社會 悅榕打造優質渡假村品牌
關鍵對談：文化內涵與品牌誠信 創造企業核心價值
悅榕集團發跡， 是從一個緣份開始。我和夫婿何光平，也就是集團現任主席，年輕時分別是社會學家和新聞記者。那時我們經常背著背包環遊世界。1983年，我們來到普吉島邦道灣，那是一片223公頃的廢棄錫礦場，我們被夕陽景致感動，我們在關鍵時刻聽從直覺，憑著想像力，克服所有困難，終於創造理想中的渡假村。
2003年，樂古浪普吉島渡假村已擁有6家度假村、1,224個客房、32間餐廳及18洞高爾夫球場、5間SPA、14間精品店。悅榕以分時渡假產品、結婚小教堂及購物村，提供4千人就業機會。
買下第一塊地10年後，1994年悅榕集團成立。2006年，悅榕在新加坡上市。目前，悅榕集團的開發項目包括七大領域，分別為飯店投資、飯店管理、SPA營運、產業銷售、紀念品零售、產權式飯店管理、回租及建築與室內設計。今天，悅榕遍布全球34個國家、40個地區，擁有30多家酒店，70多間SPA、70多間悅榕精品店及2座高爾夫球場。今年11月，悅榕集團在中東、大陸杭州、印尼峇里島及墨西哥，將有新渡假村開幕。
良好基礎設施 招攬遊客要件
悅榕選擇投資據點，基礎設施很重要，評估因素包括「進」、「出」及「七通一平」三部分。「進」，就是觀光客如何進來。旅客下機後，最好2小時內就能到達度假村。「出」，則是指旅客到達渡假村周邊景點的時間，車程最好在25分鐘至1個小時。
「七通一平」則是基礎建設，電、水、排水、郵政、電訊、熱能、廢氣排放及平地等配套。以台灣條件，兩岸直航帶來大陸觀光客，雪山隧道及台灣高鐵開通串連北中南東觀光資源，加上政府將投資3百億在觀光，對吸引外資前來台灣投資觀光產業具有誘因。
獨特文化活力 台灣發展強項
悅榕集團挑選地點的另一項重要因素是「文化」。體驗和分享當地文化是旅遊很重要的內涵。我們在雲南麗江及西藏拉薩興建渡假村，就是被當地文化吸引。麗江悅榕莊融入納西族的現代彎屋頂，普吉島悅榕莊的泰式尖頂建築，馬爾地夫別墅的圓錐茅草屋頂及將開幕的杭州西溪悅榕莊的江南風韻，「蓋到哪裡就像那裡。」是悅榕莊的特色。
「環境」也是選址要件。渡假村座落地點要有強烈視覺效果景觀，讓觀光客入住第一眼就能感受到。悅榕集團也注重「和」，以和為貴，融入當地資源，長期經營。以民丹島度假村為例，設計就花了三年，甚至讓樹木通過房屋內部，讓客人不僅感到悅榕是住的地方，而是一個心神再造的完整體驗。
台灣有獨具一格的原住民文化、豐富的人文色彩，24小時書局、夜市美食及知名藝術家，這都是吸引旅客的賣點，也是台灣驕傲。
台灣消費強 外界看好競爭力
台灣的旅遊產業正在興起，年輕族群的消費力持續增加。根據調查，預估到2016年，台灣菁英年輕族群市場規模可達新台幣8千億元。因應全球菁英年經族群市場的需求，悅榕集團打造「悅椿」品牌，專門為追求時尚年輕人建立。除此之外，三代（3G）旅遊市場也值得重視，愈來愈多家庭三代同遊，值得台灣政府和業界重視。
目前台灣觀光當局要減少負面新聞，增加正面報導。過去，悅榕集團一直沒有來台灣投資，主要原因就是國際媒體對台灣政治、社會及天災負面報導太多。此外，台灣旅遊產業應加強資源保護及環境保護，發展綠色商品，引進綠色經營的概念。
建立管理風格 融入人文環境關懷
蕭柏勳：悅榕集團飯店分布全球，面對不同文化，選才及用人標準為何？
張齊娥：我們培養經理人和一般企業不同，我們教育他們思考企業賺錢之餘，到底要哪些價值。我們要求高層幹部，第一個要有寬容心。「悟」這個字很有趣，要懂得用心，也要聽人說話。作為主管，要有文化內涵及誠信服務的態度，才能面對旅客及員工。
分時渡假重誠信 才有發展空間
蕭柏勳：分時渡假產品在台灣發展多年，但一直無法有具體成果。成敗關鍵為何？
沈方正：分時渡假是一個很合理產品，特別是離尖峰明顯地區，分時渡假可以彌補一部份營收。過去很多投資人找銀行和飯店一起合作開發，但消費者忠誠度不高，吸引力不高。台灣飯店生態不同，大部份是資金不足的業主要跨足此領域，也因此無法取得大眾信任，導致失敗。
張齊娥：在我來看，分時渡假產品賣的是時間，並不是賣土地，賣得是業主的誠信，誠信不好當然賣不好。我們在普吉島有六千個房間，採取先有一個物業再做出其他副產品的方式，先把本業搞好，再去做其他商品，自然可以增加消費者的信任。
多元化經營 靈活運用合作模式
蕭柏勳：觀光產業的周期很短，上市上櫃獲利都不高。請各位提供經營飯店的獲利公式。
沈方正：一個良好的商品，要有許多人才。老爺體系在越南、中美洲、模里西斯和帛琉都有飯店。我們的理念是先找一個好地方，再慢慢做出成績。老爺每個案子的銀行貸款絕不超過40%，非常保守，但採取這種作法需要資金十分充足，一般公司可能無法這麼做。
武祥生：我們現在的作法是找一些小型的休閒和商務酒店，替他們經營管理，用一些突破做法，讓飯店快速獲利。
張齊娥：我們現在最大問題不是沒有創意，而是資金不夠。目前，悅榕手上共有四十個投資項目，中國大陸就有十八個案子。因此，我們發展出不同的合作方式，約有一半渡假村的採合股制，悅榕占股一半以上，其他則是替人管理。
感動行銷 激發渡假熱情
墾丁凱撒的核心策略，有人說是陽光、沙灘及辣妹。但長久以來，我一直在思考如何讓墾丁凱撒與眾不同。我想到，我們一直問客人快不快樂，並沒有問員工快不快樂。飯店是人和人互動的場域，沒有快樂員工，如何營造快樂氣氛。我們對員工推動「快樂、效率、責任」，凸顯自信、自尊和自愛，讓所有員工在快樂環境中工作。
我設計一套激勵計畫，最有成效的是房務部。對員工來說，他只需要一個小小鼓勵，就能夠激發工作熱情。墾丁凱撒鼓勵每一位員工做最好的「我」，並將在地文化、人才徹底發揮，讓員工和客人充分溝通。很多人誤以為品牌是公司的財產，但品牌應是社會財產。品牌塑造在於我們對顧客的承諾，品牌價值就是顧客心中認定的價值。
因此，我們將凱撒打造成「外婆的家」，提供安全、友善及有趣的地方，這也漸有成果。現在，很多客人都是因為孩子想到墾丁凱撒而重返這個飯店。
發揮在地文化 創造特色旅遊
台灣飯店業者要進步，就要更深入去發崛消費者需求，同時加強對本身文化了解。行銷飯店，我的觀點可分為五個部分：一，建立自己行銷優勢。二，追求自己美學觀點。三，尋找能觸動消費者神奇元素。四，建構當地資源平台。五，掌握銷售時間。
在金融風暴下，飯店業如何幫助旅客，經過長期思考，我覺得客人需要快樂的旅遊心情，於是我以此為出發點規劃一連串行銷活動。礁溪老爺飯店塑造個主題，第一季的主題是「閱讀」。我們以
「在地化就是國際化」的概念，在飯店內開了一家24小時圖書館，並特別邀請宜蘭出身的作家黃春明，請他在飯店展出畫作及兒童劇團。
今年，第一季我們在宜蘭辦了一個閱聽營，以在地文化，尋找和當地和諧的共存點。第二季主題是「動」，鼓勵全家一起出遊。第三季則是以「建築物」為主題。我們與田中央事人觀賞當地建築物。第四季的主題是「豐收」，帶著旅客去採收三星蔥。
1.悅榕集團（Banyan Tree Hotels&Resorts）高級副總裁長張齊娥
2.墾丁凱撒飯店總經理武祥生
3.礁溪老爺酒店總經理沈方正