圖片提供＞可樂旅遊 多數人都認為服務無法量化，但可樂旅遊近年透過自行研發的系統機制做管理，讓服務品質不斷提升，最近連續奪得由工商時報主辦的第一屆「2012 台灣服務大評鑑」旅行社類金牌獎、天下雜誌2012年金牌服務大賞第三名，可樂旅遊集團（康福旅行社）總經理吳守謙表示，服務無止境，但若要提升一定要有方法，他把可樂多年來努力的成果，不藏私地與同業分享。

吳守謙透過滑鼠管理 讓服務品質可以量化

可樂旅遊集團去年營收達新台幣339 億，近120萬名旅客直接或間接透過「可樂旅遊」的服務，赴海外差旅或度假，為台灣出團量最大的旅行社。量大要掌握品質更是困難，然而可樂旅遊充份運用IT管理，並從2006年開始導入顧客滿意度，逐步推行，漸漸改善，顧客滿意度已從2006年的78分，進步到2011年的98 分，近日獲得「2012台灣服務大評鑑」旅行社類金牌獎，即為服務品質受肯定的明證。吳守謙表示，企業是否用心，消費者是感受得到的，一旦獲得認同，消費者也會真心回報，旅行社做服務，並不是為了得獎，而是應盡的本份，因為畢竟旅遊業是良心的事業。他更樂於看到旅遊產業的全面提升，讓從業人員有尊嚴，並且讓台灣旅遊業在世界發光發熱，其他國家願意把旅客送到台灣來。

 E化、數字依據做管理不喊口號

多年鑽研IT管理於服務業應用的吳守謙指出，管理的差異化就是藍海策略，就是將不好的、缺失的部分以減法、除法降到最低；好的、滿意的則以加法、乘法不斷往上提升。但也非一蹴可及，必需按部就班的一步步落實執行。可樂旅遊的領隊帶團回來，必需立即將顧客的滿意調查表，交由客服中心一字不差地鍵入系統，旅遊品質立即有評分產生，低於4分即需要檢討，所有的客訴也需於第一時間處理。

今年，為了更快更有效的從龐大的資料中找出顧客的「不爽」，更導入「文字探勘」的理念與設計，舉凡意見調查表中寫到「失望、乏味、危險」等，或「拉肚子、不衛生、不新鮮、難吃、吃不飽」等，透過關鍵字搜尋，線控可以立即得知是哪個團、什麼時間出了問題，從顧客抱怨中，找到癥結點，於第一時間改善。若旅客的抱怨是屬於旅行社無法改善的認知問題，則要求前端的業務人員，事先與消費者溝通，降低消費者對行程的認知與期待。不管是透過意見調查表、客服中心的客訴電話、還是網站留言，所有資料都會於電腦紀錄追蹤直到結案。

吳守謙表示，「服務不是喊口號，服務是要腳踏實地去做。」雖然可樂旅遊沒有任何關於品質的企業理念口號，但每年在全公司的年度大會上訂定品質目標，再據以訂出上自線控對分包商的管理與要求，下至對客服人員、領隊、導遊的KPI（關鍵績效指標），透過系統分析以旅客意見調查回覆的確實數字做為管理依據。吳守謙時時盯著電腦，一有問題立即解決，透過這套健全的e化服務管理系統，吳守謙聲稱要將服務的DNA深植員工心中，今年可樂的品質目標，是把不滿意度降到1.5%以下，年年做下去，品質的追求永無止境！吳守謙笑著說。

創造歡樂的核心價值 同業放心

「約定品質、通常價值」是可樂旅遊行程安排準則的8字箴言，也是可樂旅遊對品質最基礎的要求標準，可樂旅遊要求同仁信守對客人的承諾。但凡答應客人的事，那怕只是口頭承諾也要付諸實現。雖然旅遊定型化契約規定7天前取消出團，旅行社並無違法，但吳守謙認為這只有達到60 分而已，可樂旅遊應該以更高的標準要求自己。所以，IT系統也統計取消出團的數字紀錄，由此衍生線控需嚴加控管行程的成團率與旅客挪團的服務。並於每年大會上，由線控頒發「對不起，謝謝你」獎項給被當線路取消最多的業務員。幾年下來可樂取消出團的人數大幅減少，也為公司創造可觀業績與達成對消費者的承諾。

吳守謙表示：管理最終是為了提供旅客愉快的旅遊經驗，真誠的付出自然會得到客戶的好口碑，這是個善的循環。他高度重視「數據」，他表示凡事要有憑有據，因為數字會說話，透過數據，建立可評量的指標，進而透過經年累月的稽核與持續性改善，才能落實管理。不藏私的可樂旅遊，將系統分享於同業，可於第一時間得知其顧客的滿意度，所以更能放心將客人交給可樂。

可樂旅遊得獎事蹟

·第一屆「2012台灣服務大評鑑」旅行社類金牌獎

 ·第一屆「2012台灣服務大評鑑」服務尖兵個人獎─可樂旅遊台中分公司黃宛柔（短評：從顧客一開始的接觸，專業耐心的解說、一直到離去之後的電子郵件跟進關心，表現出銷售與服務同時並進的用心。）

註：由工商時報主辦的第一屆「2012台灣服務大評鑑」，是結合具國際公信力的SGS（台灣檢驗科技公司），並委託專業的神祕客查核團隊，針對33個重點行業、254家最具規模、品牌、代表性企業，從3月起展開為期3個月的訪查，總計查核全台321個店點。