比客人更早一步發現需求 「品質．承諾」邁向40週年再前進
獲得「第十屆遠見雜誌傑出服務獎」旅行社類別的首獎，理想旅運社董事長蔡榮一在致詞時表示感謝與欣慰，笑說自己為了展現對這個獎項的重視，特別盛裝出席領獎。他表示，理想的服務精神一直秉持比客人更早一步發現對方需求的原則，他個人更是常將消費者當成是他的朋友，而非客人而已。蔡榮一強調，理想是業界最早引進郵輪產品的旅行社，除了服務品質，創新與進步也一直是理想不斷努力的方向。
蔡榮一表示，創立於1974年的理想旅運社即將邁入40週年，今年首度入榜《遠見雜誌》服務業大調查，並取得第一名，可謂提前慶祝40週年的一大賀禮。
經營高端旅遊產品著稱持續提升創造口碑
理想旅運社向來以經營高端旅遊產品著稱，蔡榮一認為此次獲得深具公信力的《遠見雜誌》服務業大調查的肯定，對於專注品牌經營的理想旅運社而言是建立標竿的里程碑，尤其希望能藉此讓消費者建立旅遊服務的專業印象。蔡榮一表示近年來台灣民眾對於旅遊消費存有「便宜就是好」的錯誤觀念，如何在此潮流中經營強調品質的品牌尤其艱辛。
蔡榮一指出，旅遊專業服務是經過日積月累所得到的，絕非一蹴可及，特別是要贏得高端客群青睞，他要求公司全體得用心找出客戶的真正需要。加上「客人會被寵壞」，蔡榮一表示，用盡心力提供好的服務體驗之後，旅客會認為理所當然，因此如何給予回流客更好的服務來滿足他，已轉化成為理想旅運社不斷追求專業提升的驅動力，他引用《禮記．大學》中「苟日新，日日新，又日新。」來勉勵自己與同仁。
▲理想旅運社董事長蔡榮一（左3）、總經理李隆豐（左4）與公司同仁一起分享得獎的喜悅。
服務從細節做起重視旅客意見資料分析
蔡榮一認為理想旅運社經營高端市場得到認同的一大關鍵，在於自家的業務同仁與領隊相對資深，專屬領隊及導遊服務團隊平均年資超過 10年，還包括100位15年以上經驗的旅遊顧問、 20位15年以上的產品企畫研發小組，透過堅強陣容除了能對於客人的各種諮詢提供完整回應，隨團時體貼入微的專業服務更是贏得客人口碑的主因。
理想旅運社重視客人的感受從細節展露，蔡榮一強調，打電話到理想，若客人知道分機號碼可直撥，若不知分機號碼全部轉由總機人員接聽，絕對不會在語音答錄中指示一連串各部門或服務項目的分機號碼，就是要讓客人在第一時間感受到理想旅運社的服務熱忱。甚至，他對於領隊私底下的行話用語也有所要求，絕對不能讓客人感覺不受尊重。
理想旅運社以旅遊業開拓者角色自我期許，經營長程線與特殊行程有成，能維繫高品質的服務的關鍵，蔡榮一指出非常重視旅客意見調查表的彙整與分析，他強調評分區間不是一般的 1～5等級，而是細分到1～100，藉此才能將每個項目的分析評估做到更精細，並且要求領隊回收意見調查表的比率要達8成。意見調查表輸入電腦建檔分析並列出報表，公司同仁與領隊可以進資料庫查詢每一團的各項評分，作為設計行程、調整內容以及實際帶團時的參考。
此外，旅想旅運社每半年舉行檢討大會，將各線產品徹底檢視，針對旅客反映的整體狀況提出改善，蔡榮一舉例中東行程中，餐食部分受到當地飲食習慣與接待條件的限制，評分較低，因此線控在規劃產品時，先要求各餐廳提出菜單，再經篩選以及調配不要餐餐過於重複，希望藉由事先規劃做到最周到，能讓領隊在現場帶團時更加順暢。
《遠見雜誌》第十屆傑出服務獎 評選辦法
《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質調查邁入十週年，今年再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）服務驗證執照，以及接受《遠見雜誌》嚴格培訓的25 位專業神祕客出動執行任務。
在今年4月1日到8月25日之間，以基本服務態度為主，魔鬼題為輔的測試劇本，親自到由電腦隨機取樣的530個營業據點明查暗訪，全方面地替20個業態、265家企業的服務品質打分數。調查對象包括：金融銀行、便利商店、直銷、連鎖餐飲、百貨╱購物、頂級休閒旅館、電信、商務飯店、連鎖速食、房屋仲介、旅行社、醫療院所、汽車販修、購物網站、國際航空、平價服飾品牌、1999便民熱線、主題樂園、筆記型電腦及居家生活通路。
【出動25位神祕客，調查近5個月】
不同於其他服務調查，《遠見雜誌》在意的是消費者實際感受，不是憑印象分數投票，因為檢驗服務品質的唯一方式，就是消費者和業者的接觸和互動。這樣的接觸和互動，每次都是關鍵時刻，原因是消費者只要有過一次不好的經驗，不再上門就算了，甚至還會昭告親友，因此不論尖離峰、分店位置或哪位服務人員，都必須提供一致性的服務。
考題內容和執行方式，今年也做了調整。占比75％的基本能力測試，在乎的是服務人員的服務態度、同理心，以及解決問題的能力。而過去老是被認為太過刁鑽或強人所難的魔鬼題，這幾年也調整方向，從消費者在意，卻讓第一線服務人員感到麻煩又瑣碎的事入手，重點在考驗同理心。今年訪查的20個業態中，便利商店是十年來服務進步最多的業態，在2004年業態排名還是倒數第二，今年列居第一；而業態排行二、三名的汽車販修與居家生活通路，堪稱是今年一致度最高的業態。而首次列入調查的平價服飾和縣市政府1999便民專線，分別站上類態第5和第7名。今年的最佳進步獎，則由購物網站摘下。