香港康泰旅行社董事長黃士心
熱鬧之外看門道
他山之石
從香港旅業探中國市場
香港康泰旅行社於1966年成立，早期員工只有10多名，並以經營車票、船票及接待入境旅客為主要業務。現在的香港康泰旅行社已發展成為一間具有千多名員工的大型旅行社，並設有30多間分公司遍佈香港、九龍、新界、澳門、深圳、廣州及新加坡。
香港康泰旅行社董事長黃士心表示，「康泰旅行社除了在上述地點設分公司外，於1999年時已在廣州開設全國首間中外合資旅行社。但大陸旅遊市場未真正的開放，因此只能單純以銷售機票為主，其餘的等待市場的開放。另外，康泰專注發展旅遊業務並以旅遊百貨公司作為市場定位，提供一站式的多元化旅遊服務，當中包括旅行團、自遊行、本地遊、代訂機票及酒店、郵輪假期、中港直通巴士車票、廣東及澳門船票、代辦旅遊簽證及旅遊保險、代售機場快線車票、海洋公園、香港迪士尼樂園及昂坪360門票等，十分齊全的服務。」
康泰旅行社非常重視人力資源，為確保所有員工具備優質的服務意識及提供高質素的服務，特別制定G.U.E.S.T.服務概念，分別為Greeting（待客有禮）、Understanding（細心聆聽）、Efficiency（工作效率）、Special Treatment（細緻服務）及Thankfulness（感謝顧客）。黃士心開玩笑的說，「小偷如晚上到康泰旅行社偷東西，那麼他必定失望的離開。其原因在於有價值的東西為員工，員工晚上時早下班回家休息了，哈！」此段小故事代表著康泰旅行社對於員工的重視。
創意特色 YO2旅遊
憑藉勇於創新的作風，康泰旅行社於2005年開創結合旅行團及自遊行的YO2（Your Own Tour）靈活自主團，由專業導遊帶團員暢遊半天至一天半不等的導覽行程，其餘時間由團員自行安排行程，既靈活又自主；加上YO2靈活自主團均以團體機票及酒店訂價，又不另收服務小費，價格甚為超值。黃士心表示，「目前已用香港的經營理念在新加坡設立分公司，目前已有130多名員工並選擇市中心為辦公室，讓旅客容易取得旅遊相關資訊進而購買產品，未來，將擴大辦公室並增加到200名員工。」
旅遊業結合電子商務
生機無窮
隨著網際網路的日漸普及與發展成熟，在「電子商務」方面也逐漸受到廣泛的運用，由於電子商務大幅節省實體商務所需成本，加上網路無遠弗屆，零國界零時差、資訊成本低廉的特性，對於整個商業行為模式產生巨大的變革。雄獅旅行社董事長王文傑指出，「旅遊業是最適合，也最能靈活運用電子商務特性的產業之一，原因在於，豐富的資訊需求正是旅遊業的特性之一，對消費者而言，在計畫一段旅程之前，對於行程規劃及相關旅遊知識都有極大的需求，而網路的發展就正有助於資訊的大量流通。」
另外，王文傑指出旅遊業的另一個特點就是「不可具象性」（Intangible），在尚未實際旅遊之前，或多或少都有些想像和揣測的成分，「網路多媒體所提供的互動影像，讓消費者可以在某種程度下對旅遊產品有較為實際的了解，對業者而言，許多服務和產品在網路的蓬勃發展下也都逐漸轉換其模式，在網路平台上進行，旅遊業進入電子商務的時代於焉來臨。」
e化衝擊旅業 角色結構大變
王文傑進一步說明旅遊產業與資訊的關係演變，「回溯早期旅遊業運作方式，最先多以業界上中下游業者之間直接的人際傳播方式進行，民眾獲知旅遊資訊的管道幾乎全來自於旅行社；到了80～90年代左右，旅遊書和雜誌開始成為主流，平面媒體漸漸在旅遊資訊的取得上佔有重要角色；而90年代後，隨著電子媒體與網路的逐漸發展，從傳統旅遊節目到旅遊網站的逐漸萌芽，任何人都可以輕鬆的得到所需的旅遊資訊。」
除了資訊面的重大進步外，旅遊業的商業模式也產生了劇烈改變，王文傑以航空公司機票的訂購作例子，「從前由於缺乏管道，機票的購買必須透過旅行社業者，形成航空公司—旅遊業者—旅客的結構，由於機票票券為實體機票，在物流及耗材、以致於票務系統上都需耗費大量人力及成本。然而在電子機票產生及廣泛運用後，不僅簡化作業流程以及節省人力金錢成本，更可打破前述的結構模式，旅客直接可以在網頁上訂購機票，也使得航空公司從以往的單純機票銷售，現在也推出自由行等商品等B2C服務，這都顯示著電子商務對旅遊業產生的影響。」
電子商務當道 經營掌握優勢
王文傑強調，「在旅遊業結合電子商務下，目前網路購物中單旅遊產品一項就佔據總市場的63％，加上C2C網路拍賣的部分總值高達589億，規模十分驚人，加上週邊的旅遊跨產業市場，十分具有市場潛力。」面對今年旅展首次參展的大陸旅遊業者，他認為，「大陸最大的優勢在於其廣大市場所帶來的規模經濟，但仍停留在大量而粗放型的經營模式，在電子商務方面則還有相當的成長空間；相對地台灣雖然市場規模較小，但是市場成熟度相當高，各種產品及服務模式均已深耕發展，雖然台灣模式不見得適用於大陸，但可以想見未來電子商務在旅遊業方面的發展，旅遊產業是否能做到服務電子化、產品數位化，跨出以往的操作模式，將有著關鍵性的影響力。」
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王文傑表列兩岸旅遊業發展電子商務之差異比對 |
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地區
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經營模式
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經營規模
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市場環景與經營環境
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大陸
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簡單量化，半人工，半自動，B2C為主等
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大，單一產品服務已可達經濟規模
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市場較不成熟，如交易之自動化，金流與服務等 |
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台灣
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SCM複雜的模式，B2C、B2B、B2B2C、B2E、C2C等
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小，需發展各種產品與服務，並深耕
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市場相對成熟，如交易自動化、網路行銷、網路生活化等 |
| 兩岸旅遊業電子商務之經營模式 |
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【傳統業轉型】
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| 台灣：Liontravel、Colatour等 |
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大陸：國旅、中旅、青旅、錦江等
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| 【創新業模式】 |
| 台灣：Eztravel、Ezfly、Startravel、台灣旅盟、旭海等 |
| 大陸：Ctrip、Elong、Dhotelier、芒果網等 |