▲（左起）交通部觀光局副局長劉喜臨、銘傳大學觀光事業學系副教授楊俊明、旅行業品質保障協會教育訓 練委員會主委陳豐華、旅遊糾紛調處委員會主委林英明。

教育訓練委員會旅遊糾紛調處委員會齊攜手 提供同業最新行銷術與調解糾紛資訊 主委陳豐華、主委林英明積極舉辦教育訓練 提供現場上百同業未來經營新選擇

旅行業品質保障協會致力擔任產業 與消費者最佳的溝通橋樑，麾下 的各委員會也積極舉辦各項說明會、座 談會，期望提供同業最豐富的資訊與一 手訊息，帶領市場共同成長。

以5／16為例，在旅遊糾紛調處委員會 與教育訓練委員會的攜手下，特別假台 北市進出口公會舉辦「旅行業創新行銷 旅遊糾紛處理講習會」，教育訓練委員 會主委陳豐華特別邀請銘傳大學觀光事 業學系副教授楊俊明分享旅遊產業的最 新行銷模式，提供業者新的思考方向； 同時，旅遊糾紛調處委員會主委林英明 也邀請旅行業品質保障協會副秘書長吳 美惠分享旅遊糾紛的各大注意事項。

而活動現場湧入上百位同業熱烈參 加，包括品保協會理事鄒菀宜、理事沈 祖壽、文康及婦女委員會主委吳佳怡等 人皆踴躍參與，觀光局副局長劉喜臨也 特別親臨現場聆聽，顯見同業對於講習 會的重視程度。

大象也有踩不到的地方！ 鼓勵同業轉換思考、經營模式

　 隨著旅遊市場的競爭越來越白熱化， 大型綜合性旅行社越發茁壯，也讓許多 中小型同業不斷思考未來的經營模式與對 應辦法，期盼創造出自身的不可取代性。

楊俊明表示未來旅客群大多區分為 1.旅行專業豐富、且有興趣旅遊的客 人，相對商品判斷力高，更專業的商 品才能吸引到該客群；2.旅遊專業不豐 富，但不想花心思規劃，取向為價格的 客群。3.旅行專業豐富，但不在意旅遊 目的地，而是在意旅遊商品的本質與其 他商品的不同處。

此外，楊俊明在分享中指出，旅行 業其實是一個體驗的產業，目的在於提 供顧客一個異地體驗的機會，也因此， 在以往提供基本的服務價值，提供旅客 常規的商品服務外；創造超乎旅客期待 的感動，才是同業未來的經營之道。因 為，同類型的商品大多因為相似性高， 反而只能不斷的競價來吸引旅客，卻同 時削減到自己的毛利。但若能轉換角 度，深耕專精線路、找尋出專屬客群， 同時積極經營科技段的應用，反而能提 高獲利空間、開拓出新藍海，即便面對 競爭優勢如大象般的龐大Wholesale，同 業也能靈巧在大象踩不到的地方深耕、 找到新商機。

26年調解糾紛豐富經驗 品保處理16,000多件案例

吳美惠表示，品保自1990年至今，已 處理近16,000多件的旅遊糾紛，其中以 行前解約的案由最高，多達3,000多件的 案例佔整體的24.62％，而機票問題與 行程瑕疵等部分，也分別佔13.20％與 12.98％。

林英明表示，品保在旅遊糾紛協調方 面經驗相當豐富，目前共有200多位協 調委員為市場服務，甚至如中南美、非 洲、南北極都提供專人專精的協助。透 過溝通、協調，站在保護客人，同時兼 顧同業的權益。此次也特別針對「國外 旅遊定型化契約應記載及不得記載事項 修正草案」進行說明，包括第21條的因 可歸責於旅遊業之事由致旅遊內容變更 等部分，為現場同業進行說明。

▲（左起）銘傳大學觀光事業學系副教授楊俊明、旅行業品質保障協會教育訓練委員會主委陳豐華、旅行業品質保障協會理事暨兼任外國旅客入台委員會副主委鄒菀宜。

旅行業創新行銷旅遊糾紛處理講習會
5／26桃園場 桃園勞工育樂中心
5／27雲嘉場 嘉義市旅行公會
6／1台中場 台中旅遊服務中心
6／2竹苗場 家欣樓時尚婚宴會館
6／3彰投場 彰化縣政府城市暨觀光發展處
6／14花東場 百視達國假飯店
6／17金門場 請洽旅行業品質保障協會