本文摘自《旅行業實務與管理議題（上）》第二章第三節〈從收益式管理找活路〉

過去，一般旅行社都只是居間代理（Acting as an agent only），小小的企業經營，一方面接受旅客委託代辦出、入國境及簽證手續，另一方面接受委託代售國內外海、陸、空運輸事業之客票或代旅客購買國內外客票、託運行李等服務。但隨著旅遊業的發展，招攬或接待國內外觀光旅客並安排旅遊、食宿及交通，或自行組團安排旅客出國觀光旅遊、食宿、交通及提供相關服務，業務愈形複雜，已經不只是賺取佣金的居間代理，更多是自己組合、包裝上下游不同的服務，已變成組裝業也或製造業，包裝自己的產品，類似生產事業。

定位、通路、規模全改變從居間代理賺佣金轉為生產事業

有些大型業者擁有自己的遊覽車公司、觀光飯店，有的則已發展至千人規模的旅行社，資本額上億的旅行社也有好幾家，甚至已經上市櫃的也有；即便是屬於上游的航空公司或飯店業者也轉投資旅行社⋯，似乎如其他行業一樣，通路改變、縮短，大者愈大，小者愈小，不大不小的保守經營似乎已不符趨勢。

講究彈性銷售：價格敏感化

旅行業的競爭，價格最為敏感，一般言，親戚朋友是最基本的生意來源，但也最容易產生誤會，舉例說明，飛機上同區機位的機票價格，因訂位的時間不同、是否為淡季促銷、訂位優先等級不一⋯等因素，價差頗大，不要說外行人無從了解，就是行業中人也不是每位從業人員都能接受和了解，訂位重要的不一定是訂得早，而是訂得巧，剛好收益式訂位系統有適當機位和價位可以出售。

套裝旅遊團體產品因需要包裝機票和多種旅遊服務其複雜度更高，機票成本一直在改變，加上航空公司、郵輪公司、飯店、遊覽車公司的成本，也像海鮮一樣都是時價在銷售，有時先訂的反而比較貴，大型的招待團體機位需求多卻不一定便宜，飯店或其他服務也一樣，頗為弔詭。

收益式管理掌握「利」基

旅行業一年當中，差不多有4～5 個月的時間，是難以收支平衡，掌握旺季的生意、保障獲利基礎，以備淡季時度小月。是故，在觀光旅遊界建立「收益式管理（Revenue Management）」的觀念頗為重要，在這個行業很難要求每一筆生意的利潤要有多高，重要的是，能多賺的要多賺，該少賺維持動能時，也不得不少賺，甚或不賺，只要總合利潤能夠負擔所有的開銷，且還能有淨利產生，否則，瞎忙一場，生意做得多也賠的多的情況常會發生。

「要馬兒好，又要馬兒不吃草」幾乎是不可能，卻是眾多消費者所期待，出國前看價錢，出國後要品質，而消費者的認知差距常造成與旅行業者的糾紛，商品是無形的，消費前不知好壞，消費後也很難比較，幾乎沒有任何一位消費者，會在很短的時間內，購買兩家不同公司內容雷同的旅遊產品，這種情形造成許多業者不是以品質為導向，而是以價格導向好賣為原則，而且業者的經驗，似乎便宜產品的客訴較為輕微。但價格便宜卻不容易打造品牌，「質」與「量」的拿捏經常困擾業者，難有定論。

躉售與直客的平衡點？

旅行業者的業務發展，原本就是以直客為主，但市場發展到一定程度，適度的分工才能創造效率，各個層面都需要不同專精的業者，躉售業的出現是迎合市場需要，直客作業常因量不夠，單價成本較高，團體也不易單獨出團，有時連機位都無法取得；躉售可以分攤些許固定成本，賣價可以低些，擴大業務量較快，竄出市場較容易，但虎視眈眈的競爭對手環伺，一味價格競爭、不易有足夠的利潤來維持經營開銷。要獲利還是要有一定的直客佔比，但直客太強，同業不敢輕易交付客人，躉售業務就做不好，同業與直客的業務常常是相互矛盾。業者自行組裝產品，首要降低成本，當然要有足夠的貨源和降低取得成本（如機票、飯店等），除了少數的大型業者外，沒有躉售的業務量是很難取得的。有時犧牲一邊取得平衡是必要的，目前，許多大型的躉售業者就是靠同業的量來降低成本，後續再發展直客業務以求生存。

網路顛覆傳統消費模式

拜網路科技之賜，旅行業得以提供24小時不打烊的網路服務，國內外分公司透過網際網路連線，旅遊網站提供國內外機票購票與即時訂位的服務，方便顧客透過網路交易，一次完成相關程序，並且可以直接透過網路下載列印電子機票，省卻傳統訂票交易的物流遞送。網路除了提供線上訂購機票，飯店訂房、自由行或租車、辦理護照、簽證等，也都可以一併在線上處理，網際網路上的產品網頁提供客戶即時的全方位服務。

大多數的旅遊網站在開站之初就「燒錢」大做廣告、辦活動來增加知名度，甚至以低價吸引網友。歷經網路泡沫化、全球經濟走緩和金融海嘯的衝擊，已有旅遊網站因此倒閉，持續經營的網路旅行社為了擴大業務量，師法實體旅行社大量出團，大開實體門市分店；而實體旅行社也向虛擬作業靠攏，繼續升級網路機制，以提供消費者更好的資訊和服務，依目前看來，在台灣純虛擬網路旅行社的獲利模式尚待觀察，實體旅行社要做得更好，更無法忽視電子商務的發展趨勢。