旅遊產品具四大特性 消費糾紛層出不窮
產業四大特性，易造成旅遊糾紛
而在消費者與旅行業者快速成長，及國內旅遊市場秩序尚未有效成熟建立之下，雖政府主管機關明訂〈旅行業管理規則〉、〈領隊人員管理規則〉與〈導遊人員管理規則〉，但旅遊糾紛仍層出不窮。因此近年來亦修正通過「國內（團體）旅遊契約書」、「國外（團體）旅遊契約書」與〈民法〉債編第八節之一的「旅遊」專節之法令，使旅行社業者責任險內容更趨完備，並同時強化旅客的保障。
旅遊產品的無形性（intangibility）
亦因觀光產業之服務與產品，如旅遊行程、機位、住宿等，無法像一般製造業生產商品，可呈現其具體之外觀，其擁有之「無形性」的特質，使消費者在購買旅遊產品時，無法以感官衡量與檢驗其產品品質，此勢必在購買過程中產生知覺風險。
旅遊產品的易滅性（perishability）
觀光產品並非如一般實體產品可依市場供需之變動，進行庫存或儲存之功能調整，如航空公司在飛機起飛前，機位仍沒有人購買，亦會喪失銷售機會；消費者購買旅遊產品後，臨時取消，旅行社亦不能將其產品服務保留，因此產生旺季之季節特性，使觀光產品具有「易滅性」之特質。
旅遊產品的不可分割性（inseparability）及異質性（heterogeneity）
旅遊產品生產與消費發生於同一時間及地點之「不可分割性」，使顧客需參與整個服務的生產過程，如領隊、導遊的解說、遊客同時吸收新知，餐廳服務生提供服務、遊客同時接受其服務，這樣以人為本的觀光服務產業，係藉由人來傳遞與接收服務，而在此過程中，因人與人之間的互動，使不同的服務人員與顧客會產生不同之交互作用，加上外在環境不同的干擾，造成服務品質不易控制，容易產生變動之「異質性」。
因此，觀光服務之「無形性」，使消費者在購買觀光產品時，抱有期望；其「易滅性」、「異質性」與「不可分割性」之特性，在檢驗產品時，立即伴隨著愉快或不愉快的經驗發生，亦產生實際認知，故消費者的實際認知與期望認知之差距，等於消費者品質之評估；即使旅遊產品品質不喜歡，亦無法要求退換貨，而此存在著不確定風險與影響顧客滿意度之高低程度，紛紛使得客訴、旅遊糾紛產生。
客訴、旅遊糾紛愈來愈多
根據中華民國旅行業品質保障協會統計旅遊糾紛案件（詳見表1）得知，1990年至2010年7月共計受理調處10,442件糾紛，並有逐年成長的趨勢；由2010年1∼7月的旅遊糾紛，就比1995年整年的案件數多，可見一斑。其中客訴之案由大多包括：
行程內容問題：取消旅遊項目、景點未入內參觀、變更旅遊次序、餐食不佳
機位機票問題：機位未訂妥、飛機延誤、退票糾紛證照問題：護照未辦妥、出境申辦手續未辦妥（出境證條碼）簽證未辦妥、證照遺失
領隊導遊服務：強索小費、強行推銷自費活動、帶領購物行前解約問題：人數不足、生病、臨時有事、契約內容不符、訂金
飯店問題：變更飯店等級、未依約二人一房、飯店設備、飯店地點
其他：不可抗力事變、代辦手續費、行李遺失、尾款、生病等，以上各種案由以行程解約、行程有瑕疵、機票問題、領隊導遊的服務品質，為主要調處案件內容，此與觀光服務產業的四大特性息息相關，其發生事件數與比例（詳見表2）；依旅遊地區統計旅遊調處糾紛的案件，以東南亞為最多佔31.52％，大陸港澳佔 30.43％次之（詳見表3）。
零碼會員制（Last Minute Club）、（Standby Club）
Last Minute俗稱的「最後一分鐘」訂房或訂機票，是將經過推銷和宣傳後仍然空置的房間或機位，以最後一分鐘的優惠價格出售，因觀光產品的易滅性，業者寧可用折扣價格將剩餘的房間或機位出，避免使其空置。雖稱最後一分鐘，但實際上是根據各家飯店或航空公司規定的時間內預訂，即可享有最低購買價格；加入該公司會員俱樂部擁有優先預訂的機會及最低促銷價格之保證。
累積哩程優惠（Mileage Plus）
累積哩程優惠最早始於航空業，屬會員制的一種，依消費者搭乘艙等與機票的訂位艙等，做為飛行起點至終點哩程之換算比例，實際哩程數一般是參考國際航空協會所公佈的TPM （Ticketed Point Mileage）為計算基礎。其所累積的飛行哩程數，如同紅利積點制，可換取酬賓回饋：如艙位升等、機票優惠、換取住宿卷、使用貴賓室等酬賓優惠，亦做為續卡及晉升卡別的依據。哩程的累計，除了搭乘各家航空公司本身的航線之外，亦包含其結盟航空公司之航線、信用卡消費、飯店旅館住宿、租車公司等，提供各企業結盟之合作哩程，使哩程累計優惠更多元化。
累積哩程優惠亦意味著，消費越多，即回饋越多，每次的旅行，都帶給下次飛行的優惠，因此成為吸引顧客選擇特定航空公司消費的誘因。且透過哩程累計的回饋，強化與顧客之間的互動，掌握顧客關係管理，了解每位顧客的需求與特性，使一對一的服務提升顧客價值，增強顧客對於企業的黏著度，進而提升顧客忠誠度。
