隨著臺灣進入千萬大國的里程碑達成後，臺灣觀光產業應朝優質化發展，現階段發展課題在於「重量更重質」，在來臺旅客「量」大幅成長的同時，更應注重「質」的提升，以建構質量併進的觀光發展，與國際接軌，期以更好的服務品質爭取遊客來臺消費、住宿。旅宿業在觀光服務產業扮演很重要的角色，多年來主管機關具體落實督導機制及管理計畫，致力提升臺灣觀光旅館業及民宿的品質。

交通部觀光局旅館業查報督導中心肩負臺灣旅館管理的重責大任，領導該中心的主任劉士銘表示，觀光局希望能帶動國內及國際旅遊市場，讓旅宿產業蓬勃發展。截至去年底為止，全臺灣旅館約3,000家、民宿約6,000家，共逾9,000家，總房間數近20萬間。劉士銘強調，在臺灣從事旅館或民宿業，從土地取得、申請執照到消防安全，皆有中央及地方政府的嚴謹把關，「取締非法、保障合法、獎勵優質」則是一貫秉持的原則。

 

星級旅館與好客民宿評鑑

全面提升旅宿品質與競爭力

 

劉士銘指出，為了維持臺灣合法旅宿的品質，並提供國內外旅客明確的參考資料，觀光局特別設立「星級旅館」與「好客民宿」2大評鑑機制，針對旅宿業的軟硬體進行評鑑及把關，旅客可上官方的「臺灣旅宿網」查詢。他補充說明，星級旅館從2009年開始推動，至今年3月已有566家，其中觀光旅館75家、一般旅館491家，房間數總計將近6萬個；至於好客民宿的部分，至今年3月通過評鑑的共有684間。

 

觀光局於「觀光大國行動方案」提出「旅宿業品質精進計畫」，針對星級旅館部分，助其取得優惠貸款和利息的補貼，補助業者拉皮、翻新硬體，以改善服務品質；2014年開始，更涵蓋無障礙設施的改善、結合在地文創或農特產品、加入連鎖品牌或訂房系統等補助措施。至於非屬星級旅館的部分，因應現在背包客愈來愈多，針對總房間數在15間以下的小型旅館，若業者有意轉型做青年旅館或平價旅館，亦提供補助。觀光局今年編列了將近1億元的經費，希冀全面提升國內旅宿服務品質與競爭力。

 

綠色消費概念導入旅宿業

政府輔導業者取得相關標章

 

因為氣候變遷，環境保護議題備受關注，而綠色消費觀念近年來也應用在觀光旅館業，譬如：以往旅宿業者多採用高汙染鍋爐，現在漸漸轉變為使用天然氣，由南投縣政府率先示範推廣；有些標榜環保的旅館，開始不提供一次性盥洗備品，另提供消費者住宿、用餐或套裝行程的優惠方案。

 

劉士銘表示，觀光局特別邀集旅館、環保及節能相關領域專家學者組成輔導小組，輔導旅宿業用綠色建材、太陽光電設備、節能設備、備品減量、無紙化作業及聯合採購等，以推廣綠色服務及節能減碳的目標。另外，也會輔導旅宿業取得星級標章、綠建築標章、環保標章、溫泉標章及防火標章等相關認證，持續辦理相關補助。

 

 

◎臺灣旅宿網小檔案：

總是與觀光局站在同一陣線的旅館公會總會，長久以來積極響應各項政策的推行，理事長徐銀樹表示，受惠於觀光局制定許多觀光政策，大大的嘉惠了旅館業的成長，舉例來說，為了讓來到臺灣自由行的旅客能輕鬆在臺觀光旅遊，觀光局特別制定「台灣觀巴」106種行程、「台灣好行」39條路線，以及北、中、南、東4區的旅行社組成「FUN心玩透全臺灣」等行程。也因為此，旅館櫃檯均提供「觀巴」、「好行」、「FUN心」等旅遊行程簡介，讓旅館櫃檯真正扮演交通部觀光局旅遊服務中心的延伸，協助住宿旅客在臺灣各地安心旅遊，同時也增加旅館的服務項目與營收。

 

為了讓臺灣旅館業更和國際接軌，觀光局更參酌美國汽車協會（AAA）評鑑制度並兼顧國內產業特性等考量，展開旅館星級評鑑的工作。徐銀樹表示，評鑑後的旅館具備真、善、美、樂的特質，「真」：旅館業者將評鑑結果「真」的設施設備放在官方網站上，「真」實呈現讓客人一目了然；「善」：呈現出來的這些設施設備，維護良「善」，可以「善」加使用。「美」：旅館不僅提供完善的硬體，更注入人的熱情招呼與友善服務之「美」，讓整個旅館氛圍更加完「美」。而「樂」的部分，就是為消費者認同並接受旅館的售價，達到旅客歡「樂」的入住與旅館快「樂」的接待。值得一提的是，目前旅行社在承接大陸優質團，幾乎都選擇星級旅館入住。

 

提昇品質補助要點登場

旅館業轉型最佳助力

 

因觀光局於今年2月22日發布修正「獎勵觀光旅館業及旅館業品質提昇補助要點」，不但讓小型旅館可以利用該補助，改善旅館軟硬體設施轉型為平價或青年旅館，星級旅館也可利用該要點補助設置無障礙設施、營造在地特色等，以提供消費者多元、友善的住宿環境。

 

此外，觀光局也輔導旅館業提昇品質教育訓練的經費補助，強化旅館業落實核心價值—親切、友善、乾淨、衛生、安心，為消費者帶來更安心友善的環境，徐銀樹表示，在觀光局的積極輔導下，使得廣大的旅館業能成為觀光產業的好幫手，更讓臺灣成為外國旅客首選的旅遊目的地。

 

提昇自我競爭力 攜手迎接無限商機

 

在觀光局的積極輔導推動下，讓旅宿業更能成長茁壯，徐銀樹指出，面對市場眾多的挑戰，建議旅館業同業可透過多面向來提高旅宿業整體競爭力。首要是心態方面，旅館經營者都期望能永續經營、獲利，因此一個經營旅館業者每天都要保持開幕的願景與首次投入職場的態度，與敬業精神。

 

除了心態的維持外，更可以透過幾個要點來加強競爭力，包括1.鼓勵員工加強外語能力、2.提昇從業人員服務品質、3.強化旅館設施設備、4.增加國際行銷，開創新客源、5.重視人力資源，吸引新血加入。