隨著臺灣觀光產業快速發展，除了大型硬體設備不斷落成外，軟體服務的提升也是重要環節，而人才的培訓便成為臺灣觀光產業走出新格局的主要利基點之一。

交通部觀光局業務組組長賴炳榮表示，為提升觀光產業人才競爭力，曾於2008-2014年「觀光拔尖領航方案」，推出「觀光從業菁英養成計畫」，係透過國內外訓練，提升觀光菁英競爭力。在國外訓方面，已甄選381名菁英至日本旅行社、美國、瑞士旅館管理大學、美國、日本迪士尼等地研習；在國內訓方面，以「分級訓練」，開辦基層、中、高階管理及培訓課程，累計培訓4,104人次，並辦理多場觀光願景系列講座等。

 

由於計畫大受好評，交通部觀光局於去年依據「觀光大國行動方案」4大策略之一「優質觀光」，精進推出「觀光產業關鍵人才培育計畫」，期望在既有基底上，透過2015～2017年的4年人才培育計畫，針對中高階人才進行優化；搭配培訓基層人員的多方位措施，透過橫向與縱向的全方位規劃，期盼將臺灣的觀光產業帶向全新紀元。

 

堅持「質量優化、價值提升」

關鍵人才培育計畫營造新形象

 

賴炳榮表示，「觀光產業關鍵人才培育計畫」強調以「質量優化、價值提升」為核心理念，針對觀光產業各區塊中高階人才進行培訓，先在國內進行紮實的管理核心課程，並依產業特性分別進行主題模組課程，之後再赴國外參訪。期能結合國內頂尖EMBA商管學院課程及國內外觀光領域知名教授講授課程，加上國外知名觀光標竿培訓機構的管理實務訓練及實地觀摩，讓中高階主管融合國內外管理知識，逐步提升經營管理能力。

 

2015年經過選訓參加高階主管養成的學員有61位，中階主管培訓亦達450人次，而今年高階人才部分，也已挑選出71名高階主管，逐步展開專業培訓課程。

 

賴炳榮特別指出，今年管理核心課程包括策略管理、行銷管理、領導統御及財務分析等4大主題，主題模組課程則以「行銷管理」為培訓主軸，當各業界高階主管於國內完成訓練後，則依各業別屬性，赴國外參訪交流。

● 旅行業菁英，赴日本東京樂天旅行社及HIS旅行社研習觀摩創新行銷管理。

● 旅館業及觀光旅館業菁英，赴美國拉斯維加斯及洛杉磯參訪國際品牌酒店及特色旅館之行銷管理。

● 觀光遊樂業菁英，規劃參觀美國迪士尼、樂高樂園及環球影城，了解行銷管理。

每團體安排參訪機構之高階主管進行座談，以深入了解經營或服務理念與作為，並邀請業界資深領袖扮演導師，以其觀點引導參訪，剖析實務及深入觀察。而考察後，也將針對參訪所學，提出成果發表，讓經驗得以傳承與分享。

 

此外，觀光局也提供觀光院校的師資進行個案的進修，以及安排培訓人員前往公協會、學校進行實務分享，搭配邀請國外學者來臺舉辦大師論壇，如去年便邀請有「亞洲觀光之父」美譽的香港理工大學田桂成院長，將自身經驗傳承給臺灣觀光產業菁英。

 

觀光職能e學院登場

分級訓練滿足基層人才培育

 

除了針對中高階的人才培訓外，針對廣大的基層人員部分，觀光局也推出擴散力更大的技術整合學習平台「觀光職能e學院」，讓各觀光產業的員工能夠透過網站不受限地點、時間的優勢，針對自身所需進行課堂學習。

賴炳榮表示，觀光職能e學院目前開發了50門的學習課程，透過遠距教學的模式，在專業師資的教導下，提供如房務實務操作、OP票務作業等課程，讓廣大的基層人員能夠進一步提升自我專業能力。此外，觀光局也與公協會攜手合作，不定期推出教育訓練課程，達到多管齊下的成效。

 

除了觀光局積極針對專業人才進行培訓外，各公協會也積極響應，透過各面向的精進計畫，讓產業能夠達到提升。旅館經理人協會近幾年來便積極推動「旅館管理專業人員認證」，期盼透過認證的功效，不但能提升旅館經理人對於專業能力，亦能為未來職場帶來加分的效果。

 

旅館經理人協會理事長張明琛表示，旅館經理人協會期望透過培育機制來培訓專業經理人、強化專業能力，以達到市場競爭力的提升。由於臺灣目前尚未有旅館產業人才的完整教育訓練與認證；而近幾年旅宿產業不斷蓬勃發展下，也將造成高、中、基層等各類人才荒，因此協會特別借鏡美國飯店協會AH&LA的模式，在觀光局的協助下，與電腦技能基金會合作推動線上認證考試，並透過40位資歷達15年以上的專業經理人所詳細羅列、編列教科書，讓考生得以參考，全方位推動專業人才認證。

 

「旅館管理專業人員認證」透過不同級別的考核，能針對基層人員、經理人、總經理等各類從業人員進行專業的評鑑。以去年為例，在首次推動認證下，共計全臺有1,700多人報名，過關率達到7成。同時，去年下半年也培育出167名種子教師，以及1,580名中階經理人，廣獲業界肯定。

 

值得一提的是，今年協會也將觸角伸入校園，與全臺共40多所大專院校進行合作，讓人才專業考核從校園開始，成為畢業的門檻參考之一，對於未來業界的素質提升，相信將有顯著的成長。

雲朗觀光集團為臺灣最具代表性的連鎖旅館品牌之一，透過全臺10家飯店、館外餐飲，以及大陸、義大利等海外旅店，將最優質的服務提供給全球旅客。

 

雲朗觀光總經理盛治仁表示，雲朗觀光集團近幾年來多次積極配合觀光局的高階人才培訓，讓員工前往如美國迪士尼、康乃爾大學等參訪培訓，大幅提升員工的自我競爭力。也受惠於觀光局的啟發，讓雲朗觀光集團不斷針對內部推出自我培訓課程，期盼加強員工的專業技能。

 

包括針對高階主管提供著名的卡內基教學，同時特別聘僱專業師資進行集團文化的改變，透過由上到下的心態轉換，讓員工服務更有熱忱。盛治仁表示，文化的轉換其實就是引導基層同仁自發性的提供「主人式的服務」，以及高階主管提供「僕人式的領導」，讓集團內部的文化與服務心態更加健康。

 

此外，雲朗更領先業界推出「雲管家」招募活動，針對社會人士及集團內部員工，進行為期6個月的管家課程培訓計畫，包括標準服裝儀容、國際交際禮儀、管家實務等課程，將雲品溫泉酒店的服務與工作流程運用在人才培訓上。盛治仁表示，透過「雲管家」的計畫，不僅讓更多就業人士或集團內部員工有轉職或輪調的機會，更將雲朗的know-how分享出來，透過雲管家為種子，逐漸提升臺灣飯店業的服務品質與餐旅人才養成。

 

而面對許多投資者擔心人才培訓後的帶槍投靠競爭對手，盛治仁表示，唯有競爭才會有進步，員工的人才培訓能帶動自身面對市場的競爭力；雲朗對於員工的大手筆投資培訓結果，除了帶出專業能力外，也創下不斷降低的流動率，值得產業借鏡。