服務持續提升 航空公司全心投入

時序剛過農曆元月，航空業與旅遊業接二連三舉行春酒宴會，除了藉以感謝過去一年的支持外，也期許能在新的一年攜手合作共創佳績。而近來頗受矚目的合作，當屬中華電信入股中華航空，華航董事長張家祝在媒體春酒上，再三強調兩家的合作並非著眼於利潤，更非外界所稱的「政治考量」，而是雙方認知過去對消費者的服務面向，必須經過整合才能迎接民航行動新時代。華航計畫將營運重心轉往兩岸、東北亞、東南亞的區域航線發展，逐步減少長程線，可望衝過難關。

經營有挑戰，當然也有契機。受惠於台日開放天空，華航3月底起夏季班表將日本航線將由原91班增至119班，增班幅度高達3成，而兩岸航點、南韓以及香港皆持續有增班計畫。

在3月第一天，就有香港航空開航台北 —香港以及高雄—香港航線，分別是每天 2班與1班，讓過去始終以台中作經營的思維能有新的拓展。不僅是航班增加，另外，在服務上也有提升。3╱7起香港航空香港—倫敦航線採用Club Class全商務艙機型，嶄新設計的A330-200機型，搭配上專屬且獨一無二的座位編排，客機上僅設計了頭等艙（Club Premier）與商務艙（Club Classic）2種艙等，總機位數僅 116座，比起一般同型客機的284座足足縮減了一半以上，就是要提供更加舒適的乘坐條件。

不只在硬體上不斷追求創新，服務也需要在軟體上持續精進，本期封面人物為中國東方╱上海航空台灣分公司總經理周瑩，她特別指出東航2012年最大的營運重點，就在於從傳統承運人向現代化「航空服務集成商」轉型，以提升整體的服務水準。她進一步詮釋轉型的定義為：以客戶為中心、以市場需求為導向、以客戶體驗為出發點和落腳點，以實現資源價值的最大化為目標；整合內部資源，優化戰略合作，向航空運輸產業鏈的上、下游延伸，實現縱向的擴張，為客戶提供全流程的出行解決方案。今年的銷售工作，將立足於「早一點」、「快一點」、「新一點」，充分把握機會，全力達成目標。

由於了解台灣民眾對於人員服務的重視，因此東航於2010年11月全面改善電話客服服務，接通率由25％上升至85％，並於2011年10月成立台灣網站，增加服務、銷售通路，同時具備聯繫平台的功能。不僅登機後座艙服務要賓至如歸，在出發前，甚至動念時就能切合消費者的需求。

航空堪稱服務業的極致集合體，面對不同時代與世代，都得有將服務精進與提升的作法，唯有如此，才能不斷創造自身的價值。旅遊產業何嘗不是，面對新的市場需求，如何調整體質才能因應，進而獲利，更是需要投注心思去創新去實踐的！