提昇服務創造雙贏態勢

今年開年的時候，大家對於景氣的評估好壞參半，但是隨著春暖花開，在旅遊業界似乎能嗅的出一點春燕飛來的訊息。

去年的日本3 1 1地震對於日本的觀光旅遊產業重重的一擊，尤其是日本東北的業者幾乎是哀鴻遍野，但是就在這樣一個不景氣的氛圍中，我們卻看到北海道的加森觀光集團，以最快速的方式重新站上舞台。當我們的團隊專訪加森觀光集團專務加森公繼先生的時候，我們看著他用輕鬆的語調，訴說著加森觀光集團如何從經濟不景氣的環境突破重圍，甚至逆勢成長。加森公繼先生的一段話，最令我印象深刻，他說「觀光產業是只能生存在和平社會的產業，這樣的產業卻是最脆弱，最經不起打擊。因此，觀光產業想要永續經營，想要長長久久，最主要的要懂得辨別風險，還要時時與消費者站在一起，讓消費者的開心，讓消費者能夠笑顏逐開。」加森觀光集團就是靠著「HAPPY」這個單字，一步一腳印的建立起以北海道為基礎的觀光旅遊王國。

而讓消費者Happy的哲學主要的根基，也就是建築在「服務」上。只有強化服務的效能與品質，才能夠有效的掌握住消費者的心，消費者也才能夠心甘情願的跟著業者「共體時艱」。這一點從這個星期頻頻聽到燃油費上漲的消息，就已經聽說業者們開始絞盡腦汁，該怎麼去因應這件棘手的問題，取得經營與成本的平衡點。隨著國際原油價格不斷的飆高，各家航空公司均紛紛宣布調漲燃油附加費的訊息，直接影響到票價價格一路升高；這些消息不管對於航空公司、旅遊業者或是消費者來說，都不能算是件令人開心的消息。

不過，如果只是消極的調整燃油附加費，只能說是守成的作法。從另一個角度來看，我們也發現許多航空公司不約而同的提昇或是持續強化服務品質，例如，聯合航空就在財富雜誌，獲選為「全球最受尊崇的航空公司」，達美航空則是預計在 2013年底投資20億美元建設機場設施以及提昇商務客艙的服務品質，卡達航空以五星級的服務品質作為號召，來開拓團體市場。另外大韓航空、荷蘭航空、英國航空以及德國漢莎航空也都以提昇高品質的服務來迎接競爭激烈的航空市場。

當然，中華航空以及長榮航空也沒有在這一波競爭中缺席，不論從航點的增點、或是航班增班，甚至在服務的強化與提昇上都展示出了令人欣喜的誠意，而這一切的起因，都是為了要在這一波競爭嚴峻的風潮中，尋求一個更新更好的雙贏策略。

回到加森公繼先生的訪問中，他一再的強調，加森目前所做到的離他心目中的完美還相去甚遠，頂多只能達到百分之三十而已，而甚下的百分之七十不單是努力就能做好，必須要深入每一個消費者的內心中，去明白、了解並且實現客戶的需求，這樣的服務才是觀光旅遊業者所追求的終極目標。