▲客服是公司門面、是品牌形象，不是單純接電話、回應消費者問題而已，危機處理手法更關乎到公司的信譽維護。

觀光研究院 喜臨開課 比行銷更重要的事 產品品質與有效溝通

A：「您好⋯我要反應貴公司商品缺陷問題！」

小編：「您好：請問商品部分那邊有問題？」

A：「您們家的月餅還在有效期限內就發霉了⋯（附上月餅照片）」

小編：「不好意思！想詢問您是那間門市購買的？」

A：「別人送禮來的⋯不方便詢問咧、因為不想讓送禮的朋友困擾⋯⋯請見諒！」

小編：「真的不好意思，讓您收到缺陷的商品，小編會立刻將您的照片傳給師傅們！」

A：「這麼晚了、明天再讓他們處理吧⋯⋯辛苦也麻煩您了！」這個時間點是凌晨00：31（又是半夜時分⋯只是過了農曆八月十五中秋節）小編：「不好意思那麼晚還打擾您，小編剛剛接到您的反應，立即詢問總部⋯」

A：「小編該睡覺了⋯」

小編：「因為這次有發現包裝袋無法完全緊密密合，月餅沒有使用任何防腐劑，導致乾燥劑無法正常發揮效用。我們緊急將舊有包材撤換並使用新的材質重新製作，但在新舊交替的過程中還是不慎使用的了舊有的包裝，因此導致這次事件，對此我們深感抱歉並必定會加強品管避免類似事件再次發生！真的非常抱歉、造成您的損失，不知道是否方便留下您的聯絡方式及地址，讓我們寄送其他商品以彌補您的損失呢？再次對於造成這次的事情，我們深感抱歉，未來也勢必會加強品管，避免類似情況再次發生。」

A：「這是很大的食安風險⋯也會重創公司品牌的形象，未來真的要嚴格控管製造過程的標準作業流程！謝謝您們找出問題的所在並加以處理！」小編：「是的！因為此事的確造成某部分客人在收到中秋禮盒時有食安的疑慮，小編也會將此事呈報總部，請總部在食材部分跟包裝商品部分一定要嚴加管制，謝謝您即時告知小編！」現在時刻凌晨一點整～

小編：「非常感謝您即時的反應讓小編知道，謝謝您！不好意思那麼晚還打擾您，也跟您說聲抱歉，讓您及家人收到疑慮的商品，有疑慮的商品部分想詢問您是否方便寄回給小編回收商品確認商品部分？」都凌晨一點多了⋯按耐住性子～試圖將心比心，要當一位有修養的消費者！

小編：「您好：已經收到您的宅配了。感謝，小編今天會請門市寄貨給您喔！謝謝」

A：「收到您重新寄來的禮盒，但是為什麼跟原本的禮盒內容物不一樣呢？而且您們並沒有跟我說會寄不同的東西來給我？怎麼會這樣？」

小編：「不好意思~因為月餅有包裝上的疑慮，所以，門市已經全面回收。抱歉～小編疏忽告知您會寄別款的常溫蛋糕品項給您」

A：「這真的是令我很困擾⋯我們想要的原本的月餅啊！」小編：「真的非常抱歉，月餅不是常態型商品，基於包裝袋有密合度的疑慮，總部已經要求門市全面下架商品銷毀。

小編在前面留言有詢問您是否可以在補寄別款的商品給您。」

A：「好吧！那是我自己沒注意看到您寫的「別款的商品」，沒有能理解不是月餅⋯還是在我寄回去貴公司的缺陷商品之後才收到這件新商品！沒事了⋯謝謝您的協助處理！」

突然有非常失落的感覺～“不吵的孩子真的沒糖吃？太理性冷靜的消費者客訴得不到比期待更好的彌補？”

這是真實且完整的對話，其實在現今消費爭議中可以算是非常正面及理性的投訴方式與態度，但最後卻還是讓客人對於「店家的彌補」有失落感、沒得到「有補」的賠償⋯。反之，當初如果消費者用非常強硬的態度來客訴並要求賠償或公告社會大眾其產品之食安問題事件，這樣該業者不但會改進產品品質管控、連帶員工的危機處理手法也能協助公司的信譽維護吧？體驗經濟⋯消費者重視的就是一個“奇檬子~意，気持ちいい”！客服是公司門面、是品牌形象！

絕對不是把最沒用的員工放在櫃台前接電話、回應消費者問題而已，不只是產業，公務部門亦同。