躉售旅行社加速AI技術導入 準備彎道超車

進入21世紀後，得益於大數據等科技的快速發展，讓AI（人工智慧）在近幾年已獲得長足的進步，尤其疫情後造成的缺工等，更促使越來越多大企業加速自身AI導入的發展進程，而這股人工智慧的浪潮，也同樣在旅遊產業風行數年。

相信對於廣大的旅遊同業來說，都深知AI是個趨勢，但能否真正導入產業、節省更多效益，以及是否有其必要性，一直是各界關注的重點。畢竟數位化轉型的背後，便代表著企業必須做出巨大改變，無論是過去習以為常的工作模式，抑或是需持續投入且所費不貲的預算，都是一大考量點，而作為強調人與人之間服務的旅行社，是否有加入AI軍備戰的必要性與需求，也值得深思。我們可以從國際案例來看，線上旅行社Priceline為了強化整體競爭力，過去便導入Google強大的AI搜尋引擎服務，替遊客精準安排客製化旅遊行程，以此來抵禦對手Expedia將手機App服務結合ChatGPT聊天機器人的服務。

而作為歐洲最忙碌的國際機場之一，英國希斯洛國際機場一年需要處理超過50萬次的飛機起降作業，然隨著AI系統導入塔台，提供塔台人員全方面做出迅速判斷，來保證與效率；於此同時，機場也使用Salesforce開發的聊天機器人EinsteinBot取代部分人力，自2023年導入後，每個月能協助回答4千個問題，節省27%的通話服務量。

視線回到台灣，旅行社嘗試導入AI或智慧化服務方面早已不是新聞，畢竟能有效提供整體的效率和便利性，還能為旅客和旅行業者帶來了全新的體驗，對於業者而言都是一大加分，更有望在全台3千多家旅行社的競爭中脫穎而出。以躉售型業者為例，擁有超過百萬會員數、服務數千家企業客戶經驗的可樂旅遊，以此作為大數據系統的核心，從品質控管、分包商管理、客戶關係經營，到領隊的稽核等，讓服務達到細緻化。

而邁入40週年的雄獅旅遊，也已導入AI技術來提升票務系統的效率與準確性，並開發多語言的互動售票等服務，搭配大數據的彙整顧客消費習慣等，以此來面對缺工、缺料等課題，甚至在去年法說會也強調將持續拓展數位化創新的應用，以達到優化客戶體驗。

此外，甫迎接25週年的喜鴻集團，即使已經繳出年送客達到7,500團以上佳績，同樣也宣布與GOOGLE完成簽約，預計今年3月中便會開始導入GOOGLEAI內部作業系統與大數據。透過AI的導入，除了有望提升40%的工作效益，更預估3年後內部系統、外部官網都將迎接80%的自動化，對於過去強調穩健邁出每一步的喜鴻集團來說，不啻是一項企業經營史的重大轉變。

從上面案例來看，都能發現躉售型業者都早已加入AI的爭奪戰，甚至積極加速整體的發展進程。筆者相當認同一個觀點：新創公司抑或是初期便定位為OTA的旅行社，在經營過程中持續擁抱新科技、採用新策略並不稀奇；然而經營有成，且營運模式相當成熟的企業，卻願意投入更多預算導入自動化等策略，便代表該項趨勢的浪潮已經到不可忽視的發展地步。

也相信當越來越多大型的旅行業者願意投入、擔任領頭羊後，將吸引更多已有一定規模的旅行業者們繼續投入AI導入的步伐。而AI的關鍵在於需要大量的數據作為餵養與教育，隨著自身內部的大數據庫建置完成，加上外部可取得的公開資料，進而找尋、建置適合自身的AI輔助機制，屆時整體旅行業邁入數位化發展的步調勢必將獲得進一步提升。

總編輯 王 政