AI讓躉售型巨獸 更貼近市場需求

不可否認，AI已成為現代人最為關心的時事之一，畢竟自2020年代起隨著大型語言模型（LLM）的改進，加速推升了生成式AI的發展熱潮，更帶動各行各業加大對於AI的關注與導入。

然而迄今為止AI是否真正無孔不入到每個人的生活之中，並成為各類企業納入發展流程之中的「必需」仍值得觀察，尤其作為強調人與人溝通、服務的旅行社來說，扮演著串聯食、宿、遊、購、娛等元件商的中介者，AI究竟能為旅行社帶來什麼？這點我們能從具有指標性地位的可樂旅遊發展策略進行探討。

作為產業數位化的先驅之一，可樂旅遊自成立以來，整體公司的數位工程建置便一直與企業發展並行邁進，更因此累積了百萬會員數、服務數千家企業客戶經驗，龐大的數據資料庫也成為日後發展AI的利基點之一。

為了迎接AI人工智慧浪潮，可樂旅遊特別成立AI專責單位，並逐步將資訊系統導入AI科技，而其核心關鍵，是一併解決企業缺工問題、提高產品市場競爭力，以及提升客戶滿意度等3大目標。以產業界普遍面臨的缺工問題為例，可樂旅遊正積極訓練「互動式AI客服系統」，運用強大的內外部數據資料庫持續餵養、優化，以提供消費者更即時、準確的資訊互動服務，並有效解決消費者常見的問題。

其次，可樂旅遊正著手訓練「AI比價系統」，以此作為內部同仁在規劃產品時的參考依據，以達到訂定價格的精準性，進而提高產品的市場競爭力。

最後則是旅遊產業最為關注的客戶滿意度，畢竟旅遊以服務為本，唯有客戶滿意、企業才能長存、永續。可樂旅遊過去便針對內部管理、分包商管理、客服服務建置相應平台，以達到把關整體旅遊品質的目的。為求精進，現更投入使用「旅客意見貼標AI系統」，可幫助客服人員更精準的評斷旅客意見貼標分類，並且即時回覆因應，準確度高達9成。

而未來，除了旅客意見調查，可樂旅遊也將納入內部領隊、外部旅客反應，以及輿情數據導入AI輔助。

從上述的策略可以發現，可樂旅遊在導入AI科技進行輔助之餘，依舊牢牢鎖住觀光產業的核心價值─持續創造無可取代的服務「溫度」，在「以人為本數據賦能」的宗旨下，既維持了企業成長的動能，也保留了關鍵的競爭力。

總體來說，AI是股趨勢，亦是一種助力，但溫度才是旅遊業發展的核心，如同可樂旅遊的策略，以AI讓這個走過40年歷史的躉售型巨獸繼續邁開大步前行，更助於其在企業發展歷程中，從「招牌」走向「品牌」。

總編輯 王 政