消費者權益掛帥下之 觀光產業生存之道
霸機、霸船事件時有所聞，今年1月，175名中國遊客 因不滿廉航被大雪延誤不飛，在日本成田機場大唱 中國國歌抗議；3月，又有中國遊客不滿郵輪因大霧被迫 滯留上海吳淞港口，而再次上演唱國歌「示威」。台灣則 是離島常常因霧鎖機場而上演拍桌叫罵的場景，「去馬祖 送關島3日」已成為無奈的自嘲。是天候不可抗力？是危 機處理能力不足？抑或是遊客教育與認知的應該精進？
在西方國家，為維持多數人的權益，積極排除阻礙及 不理性抗爭是解決霸機霸船的主要方式，但其背後，存在 著令人信賴的法律制度與消費者保護。而亞洲，尤其是華 人，富而好禮，常係以「情、理、法」的思維，而非西方 社會「法、理、情」的順位。難道沒有方式可以減緩遊客 的不滿？其實有的，請回歸到制度與管理：
1.場域資訊公開且透明
請注意，現在是資訊流時代，任何事情都攤在「網路 上」，航班延誤是氣候？是機械故障？是空服調度問題或是其他不可抗力？請第一時間告訴消費者，別讓消費自 己去猜、去網路找答案、道聽塗說及謠言散布，因為消 費者的不滿來自「資訊不明」、「一延再延」、「理由反 覆」。緊急事件SOP相信各公司都有，但指揮系統、發言系 統、前台人員訊息更新與面對消費者傳遞過程都仍有進步 空間。
2. 買賣契約適法且保障
旅行定型化契約規範業者與消費者之間的權利義務關 係，政府應定期檢討，反映時代脈動與旅遊趨勢。再者要 落實稽查，避免業者規避簽約，造成消費者權益受損，當 然在實務上，發現未簽約的原因是「不方便」，網際網路 時代，如何落實推動「電子化契約」才是保護消費者之 道。
3.保險產品合宜與多元
保險是保護消費者的第2道防線，也是業者避險的工 具，在旅遊「生命財產」保障上，政府已有明確規定與要 求尚無問題，但，足不足額？夠不夠意外事件的處理？不 怕一萬，只怕萬一，旅行業者應該要有避險的意識。相對 的，提供消費者自費投保的「旅遊不便」險種應更多元， 且就國內外的特性不同，給消費者選擇的機會。
4.消費市場認知與教育
郵輪是產品而非交通；郵輪觀光是體驗郵輪上的設施 與氛圍，目的地旅遊是次要；郵輪開不開船決定權在船長 （船公司），不在旅行社。消費者有這樣的認知嗎？雖然 郵輪到亞洲有截然不同的旅遊型態，但精神與邏輯是不變 的，旅行社在販售郵輪商品時亦應給予相對知能的告知。 期待消費者認知、政府法規保障與業者的自律能同步提升，才是台灣觀光產業發展之福。