▲搭乘大眾交通工具時，孩童的哭鬧經常引發乘客正反兩極的反應。

負面情緒變正面喜悅 行銷的價值

您這週的心情好嗎？看到 應報綜合所得稅的金 額，我的心情還真是好不起 來。屋漏偏逢連夜雨，同日搭 高鐵回高雄，車廂中後座兒童 的大哭大鬧，小孩的哭聲伴 隨著尖叫真是魔音傳腦啊！ 不過，也佩服台灣人的容忍 程度， 並沒有乘客出聲抱 怨。我是還好，只覺得父母 也是很可憐的～但是真的有 吵，連戴上耳機也擋不住！

剛好，近期也有兩個事件和小朋友有關，一是海軍儀 隊上兵蘇祈麟在「世界儀隊錦標賽」獲得第4名佳績， 還同時得到大會特別獎項，蔡總統在總統府接見蘇祈 麟全家共享榮耀，而他的萌女兒開心地在總統府「趴趴 走」，遭部分網友批評「沒家教」、「不禮貌」，讓蘇 祈麟妻子在臉書上道歉，總統府也PO文力挺蘇妻，表示 總統「一點也不以為意」。

另一事件是2歲娃遊歐哭翻，全團崩潰凍未條而引發熱 烈討論。旅遊過程中因為孩子哭鬧不休，引起同團部分團 員極度不滿，從國外吵回台灣，該名媽媽深感委屈，PO 文取暖也感到非常不好意思，但也直指因同團有人相當不 體諒，其中1位婦人表示有高血壓，直罵「不會把小孩抓 起來打死」等激烈字眼，她表示，從來沒有遇過這樣的 事，心裡感到很難過，希望以後大家能體諒這樣的情況。 不過，此PO文一出，旋即引發網友正反面論戰，吵翻天！

暫不討論「同理心」、「公民素養」、「幼兒旅遊」 等網友火攻的正反意見，換個角度思考，我們來談談 「易位思考」及「行銷策略的價值」。上述事件讓我 想到，曾經聽聞朋友搭越洋過夜班機時自製「道歉體諒 包」（有小朋友致歉信、小禮物和耳塞）分送幼兒周邊 的乘客，也有父母在長途旅行過程當中讓小孩吃感冒藥 而睡一整路。

坦白講，一上飛機看到嬰兒，心中一陣囉嗦「完 了」，但又覺得父母的辛苦與餵 藥處置實在非常不忍心。可是小 朋友在飛行過程中的哭鬧真的會 造成全體人員的困擾。所以，美 國有家航空公司，他們發現當父 母「必須」帶著幼兒旅行的時候 是非常辛苦的，公司突發奇想， 在母親節這天他們做了1個行銷活 動，當飛機上第1個小孩開始哭鬧 的時候，可以察覺乘客的臉上表 情是不耐煩的；第2個小朋友開始 哭，其實大家已經按捺不住內心的憤怒。

座艙長公布了新的規定，這1班飛機第1個小朋友哭鬧時 所有乘客可以領到1張25％的折價券以供下次使用，當第2 位小朋友哭的時候則可領到50％折價券，到第4個小朋友哭 的時候則可兌換1張免費機票。此時，全體乘客由原來的憤 怒轉變為期待，因為50％的折價券已經到手了，當第3位小 朋友發出哭鬧聲的時候，其實，所有乘客已經按捺不住的 想要鼓掌了！會不會有家長故意把小朋友掐哭呢？哈哈！ 而當第4位小朋友開始大哭的時候，全機爆出如雷的掌聲， 我看小朋友應該會嚇呆了吧！

行銷，是1種包裝，是1種品牌的呈現。我相信，這不是免 費機票的問題，而是能讓同機的乘客有同理心的學習，透過傳 播也讓帶小孩的父母對這家航空公司的忠誠度提升。

有感的行銷，可以是站在消費者的立場將心比心，而 非以產業獲利為最高指導原則；有效的行銷可以讓你上天 堂，沒有論述的行銷只是煙火、曇華一現。另一方面，我 也覺得，消費者絕對不可以有「我也沒辦法」雙手一攤的 無可奈何心態，很多事情是自己能夠判斷與選擇的，除了 移動的「必須」，是否適合旅遊應該妥為評估，不能把自 己的不便加諸於別人，因為，這點公民素養是同理心的基 礎。

謝謝您，小朋友，您的哭，讓我再一次思考，也清楚知 道，我並不是今天最難過的人！

國立高雄餐旅大學教授（級）兼副校長劉喜臨