觀光研究院 喜臨開課 創造消費的氛圍 優質服務是關鍵
台灣旅宿的機會在哪裡？該用什麼態度跟哪些渠道合作，能做到最好的收益管理？」我常常接到這樣的諮詢，這次是早上7點鐘，正在機場等待出國開會的班機，一位台灣旅宿業資深總經理丟來的問題。
在機場，看到人來人往，航空公司用最親切的服務來協助旅人完成報到手續，讓他的顧客們安穩地朝下一個關口前行，如此簡單，對！但也不簡單。「分眾服務」，團客有領隊統一刷登機證、專門櫃台打理行李，服務不好算誰的？好像大部分是會責難旅行社。散客經濟艙是大宗人流，雖然不是主要獲利的來源，但也是基本運量需求，只要速度快、少排隊抱怨就少；頭等商務艙及高等級卡別VIP才是獲利來源，當然不能得罪，專屬櫃檯還要鋪紅地毯，還要依級別區分給予不同的尊榮禮遇，「體驗經濟」、「服務行銷」、「品牌口碑」、「留客率」當然就是這區塊經營的重點；別忘記，還有一些哩程不多，做公關的卡種也要好好的服務呢！（異業共好）
到了海關、移民關等公務機關，最大的課題除了「國境安全」之外，其實花很多心思在「減少抱怨與投訴」，這是公務機關的罩門。當然，因為旅次高、人流大，「排隊等候」自然成為最大課題並也延伸出「人力資源不足」，如何解決？我們觀察到：海關開始有外包輔助人力協助檢查，除了降低公部門人事費用（轉嫁至業務費）外，民間公司會注意到旅客需求，發現隊伍停滯的癥結：是「水」！不能帶水，那就從還沒進入動線開始，不斷提醒「水要倒掉、喝掉」並貼心佈設一些裝置，在動線中直接解決問題，就不會在抵達X光機前的最後一刻才處理。「想在顧客的前面」就是先解決顧客的問題，也正是提升運營效率的不二法則，當然，不只是水，還有手機、筆電、皮帶、脫外套的提醒。
「自動通關」當然更是減少長長人龍的利器，不只是國人適用，我們發現部分國家地區護照在台灣最近也有了自動通關專門窗口，是方便，也可展現政府效能與台灣科技島之美譽。小小建議是：辨識技術與效能尚有進步空間，應該不是我的臉很難辨識吧。（科技導入與智能系統）
出境管制區是免稅商店的天下了，菸酒化妝保養品的「免稅」是「價格優勢」；台灣紀念品是「在地、獨特」吸引旅人出手。如何增加獲利？服務、促銷優惠、網上預購等，反正就是「商品銷售」策略的大集合，重點在於：如何把旅人口袋的錢撈出來。也許，還可以再加入「五感」消費策略吧。
不同的視角、不同的立場會因目標不同而產生不同的策略，上述體驗，從政府、產業、消費者觀點「各有盤算」。但想想其中的道理，服務業仍然一致，剛好再套回朋友的問題。在我坐下來吃早餐前，速速地回應他以下4點：
1、掌握趨勢：在全球資訊爆炸的時代，如何和國際酒店競爭，是經營者應該思考的首要因素。
2、經營定位：市場區隔、鎖定客群、策略（精準、分眾）行銷，才能在體驗經濟、服務至上的時代符合消費者需求並追求滿意度提升。
3、求新求變：也就是創新與突破，現在的消費者需要的是求新求變、獨特性、差異性的感受，「旅宿可能不再只是旅宿」，如何複合式經營、多元產品提供、智能科技的導入才能滿足消費者無限想像的需求。
4、異業結盟與共好：通路無所不在，如何跨出觀光產業範疇進行聯合行銷，刺激擾動市場，創造酒店品牌新印象。上飛機前一晚只睡2小時，一早到機場還要被考試！上機第1件事就是睡覺，快到目的地了，把這篇做個了結，本週就不會再被催稿了！哈哈！