▲從排隊現象看行銷策略與戰術。

觀光研究院 喜臨開課 從人性看人心．從人心尋商機 開創屬於自己消費市場區隔裡的「利基市場」

「愛排隊／要（台語發音）排隊」近年來已成為台灣的特殊文化之一，從最近最夯的排隊情況說起：2018／11／24選舉投票史上第1遭排了3小時的隊還要邊排邊看開票；2018／8／31戴姿穎亞運奪金、麥當勞推出大麥克買1送1備貨不足，緊急應變全商品適用、才平息眾怒；2018／5／8中華電信499之亂排到天荒地老、怒聲眾起⋯⋯從經濟學觀點，排隊現象是非常沒有效率及不符合時間成本的；在行銷學上饑餓行銷又誘發潛在消費；由品牌心理學理論則將排隊現象歸為與「從眾效應」（是指人們常常受多數人影響，沒有多加思考，就跟從大眾的思想或行為做決定）有關，「排隊商品」卻成目前各店家無所不用其極爭相規劃要提升營運的主要行銷策略與戰術。究竟……消費者為何而排？排多久時間可以接受？

這一天無意間我竟也成為排隊的一員：在加油站裡，不是為了下週一汽柴油要調漲1.1元而排隊，是為了讓愛車乾淨光亮、加油後洗車折價而排入洗車等待行列，這一排……不得了了，我竟排隊等了近30分鐘才輪到我，我並沒有預期洗個車要排這麼久的時間，曾有想法要放棄排隊……無奈「排隊」這一列是一條單行道～「進無步、退無路」，連不想洗了也是要乖乖地排到出口才能駛出加油站啊！

這就好似在高速公路上／隧道內遇到前面有事故時車輛只能一部一部通過那樣漫長的等待，這時又聽到收音機廣播提醒駕駛人：「……請發揮耐心、小心駕駛，祝您行車平安。」服務人員走到窗邊要收費、確認是否有會員卡才能給優惠價格，並詢問要用人工布刷還是水刀洗車？我出示了會員卡、給了剛加油後的折價券，這樣洗車收費是70元（非會員120元、會員90元／計程車50元、70元），我多問了服務人員一句話：「前面還排了7～8輛車，你現在問要選布刷還是水刀洗車？輪到我的時候會記得起來嗎？」他回得很妙：「通常車子沒有很髒或很舊的話，都是會選擇用水刀方式洗車，所以目前全部是選水刀！」關起車窗，我繼續一邊滑手機一邊等待前進……。

其實這間加油站的洗車生意一直很好，可能是位於市中心交通便利，又洗車服務是從早上8點到晚上8點，常常都是至少要排個2～3部車才會輪到洗車，今天是我排隊最長的隊伍與時間，在隊伍等待期間，我仔細觀察了加油站洗車的看板及人力安排，首先是我從沒注意到原來計程車洗車的價格比我們一般車輛還要優惠，「持7日內加滿400元發票洗車只要50元、未持者則收費70元」，原以為就只有區分會員／非會員、再持20元折價券─最低就是70元洗車，算是目前市面上洗車收費非常優惠吸引人的價格了，沒想到還針對計程車業者再提供更優惠的專案服務。開始佩服起這加油站在行銷經營上所運用的手法，由最前端的綁定信用卡／聯名卡成為會員消費可累積點數外、加油每公升直接降價優惠、持卡會員洗車優惠、加油滿額送洗車折價券……再加上給計程車業者的獨享專案，完全就是開創了自己的「利基市場」（較小的一塊區隔／較狹窄的顧客群，有利潤而又專門性的市場），到底是經營加油站的獲利高？還是附加的洗車服務賺得更多？以前加油是主角？現在是為了洗車順便來加油？

終於排到洗車隧道口的第2台了，拿著手機繼續拍照記錄自己打發時間的樂趣，才拍了一張照、前面的車輛都還沒進入洗車隧道、我的車就被噴水沖刷了；哇～這是罕見的洗一部車同時有4位人員一起動作服務，也讓我更佩服加油站的機動與用心規劃人力安排，在我預期可能還要再等個3～5分鐘的當下，瞬間感覺：這麼快就輪到我了？完全忘了我其實已經排了30分鐘了（排隊理論：花在排隊時間和接受服務時間的長短，會讓民眾產生正反兩極的反應，指出30分鐘是耐心的轉折點）……的確，排了30分鐘的隊伍等洗車：從被噴水沖到灑泡沫洗再進洗車隧道後出來把車身上水珠擦乾只要10分鐘，而我比別人多花了1分鐘─因為我要求服務人員也幫我擦了後車廂的門邊，記憶中之前其他洗車站服務人員回答：「我們不幫人家擦後車廂門的！」這家洗車服務的差異化，更堅定了我再遠也要回來這裡加油，還有，我是為了洗車才順便加油的！

人性與感知，觀光產業的我們，可以學習到什麼呢？