▲做為服務端的我們對一些問題之產生，能不能再做得精緻一點？

觀光研究院 喜臨開課 奧客，究竟是誰養成的？

難得有一天，我也被店家視為奧客的一員。但是到底是我的思考出了問題？抑或是餐廳服務出了問題？難怪很多的民眾常常會忿忿不平，假如一間餐廳的服務運用政府官僚思維的邏輯：「我都有說，是你自己不看！」，用這樣的角度及溝通方式去做服務的話，我相信，會受到很大的負評也只是剛好而已。

溝通，是說別人聽得懂的話、做別人看得到、看得懂的事。假如，「有溝沒有通」當然就會產生阻塞（糾紛）。當消費者提出質疑或問題，我會建議所有的好朋友，我們先行反思是不是我們還沒有做到位？讓消費者沒有辦法理解？接下來才是評估這位消費者的問題是否合理？是否無理取鬧。

這星期南北奔波，有累，今天心血來潮決定讓自己吃好一點，就在台北車站的2樓轉了一圈。這裡曾幾何時也變成是美食的重要集散地，因為管理單位經營得宜、因為這個地方的人潮洶湧，讓很多的國內外知名店家願意進駐此地，來提升自己的品牌知名度及滿足消費者的味蕾。當我在選擇決策過程中看到一家店家，不斷地在外頭吆喝吸引大家進店消費，這和同一地點其他國際來台開設的知名品牌而言，略顯突兀。其他店家在中午時段全部大排長龍，只是吃一頓簡單午餐可能要排個半小時以上，在這個交通轉運的地方，半小時是一個奢侈的時間浪費，但是大家願意排隊絕對有它的道理。反觀這一間從香港來的號稱名店，門可羅雀，雖然窗明几淨，但是服務人員在門口盡力的吆喝，似乎不是口碑行銷的採用者，從消費者行為與群聚的角度觀之，這可能是「雷區」，從決策理論分析，總總跡象顯示「這案情並不單純」，這也勾起我的好奇心想要一探究竟。

這是一個不便宜的餐點，一碗餛飩麵可以賣到近$200，一份套餐內含物包括一碗餛飩麵、一碗紅油炒手（小小的6顆）、一杯熱奶茶開價$330。我相信一定有他獨特之處及好吃的地方想要引人嚐鮮。今天先不談口味與CP值，因為這部分較為主觀，我們來談談服務。因為肚子有餓，我也願意將麵加成大碗，當服務員來點餐的時候，我客氣地問到：請問這個麵可以加大嗎？服務員說：可以的，可以加麵。那理所當然的我就加了一份麵。餐點來了口味尚稱不錯，也還能滿足味蕾，食畢拿起帳單，怎麼跟原來的標價不相同而且被加了價，不只是服務費的10%，而是另外被加了$40的費用。結帳時帶著狐疑的心情去問了櫃檯的經理，得到冷冷的回應是：「菜單上有寫。」，我無言了，因為當初在點餐的時候我翻遍了所有的內容並未看到這樣的文字，當然加麵加錢理所當然，我也吃過「加麵加湯不加價」，因為我是「加麵一族」相信我，我是會仔細看菜單說明的人，我也吃過加一球麵$50的。回到服務的觀點，依照店家常常的處理模式可能又是寫得小小的，我並沒有看見，這樣的疏忽，我也只能鼻子摸摸不再做任何解釋，但是我建議櫃檯經理未來也許在點餐的時候可以主動再跟消費者做個告知，但得到卻是不理不睬的反應，我有點訝異。

後來又看到在結帳的機台上寫著使用這百貨樓層配合的信用卡有9折優惠（因為這層很多是有折扣的），我又謹慎地再次詢問，得到的回應是「套餐沒有折扣」（我不能評論她不耐煩的態度，但是這回答讓剛下肚的餐變得完全沒有溫度），其實我並不是在意這一點點小錢，而是在點餐的時候服務員能不能協助告知相關消費者這樣的訊息，而不是在結帳之後才發現自己好像沒有注意到的沮喪，當然，這也是店家自己決定要不要變成SOP，我沒有意見。當再一次向結帳的經理建議這個部分其實可以讓消費者能夠了解，我想大家應該能皆大歡喜。但是我驚呆了，這位經理就把發票丟給了我之後轉頭就走，一副沒有提出相對的反饋或者是一個好的臉色，我頓時覺得：我～是～奧～客～。

再觀察這個店內的服務氛圍，也許，解開了我的狐疑，為什麼其他店家大排長龍，而這間店卻門可羅雀。很多事情只在一念之間，假設客人願意提出一些建議及看法，我相信對這家餐廳來說是一個正向的回饋，也許這樣的訊息是消費者自己沒注意到，但是有可能就是因為消費者在整個決策過程裡面完全沒有接收到很完整的訊息。這時候假如換個角度思考，餐廳能夠在相關的說明或者是標示上更為清晰，顧客與店家之間的糾紛就能變得更少。以前，我也常常和業者溝通，願意當面提出建議的至少不是惡客，表面不說回去再上網抱怨的客人比較恐怖。

今天雖然肚子餓但是脾氣還不錯，我難得用溫柔的聲音提出建議，但得到的是臭臉而且很明確的在我的額頭上貼上「奧客」這字眼。我當下的反應就是照了這家店面的大門，本來想在個人社群媒體上就我自己的觀點給予發佈，但是想想假如我做了這件事就真的是奧客了吧。反過來，藉由此案例，提供給我們觀光業界的各位好朋友大家一起來思考，「奧客」真的是奧客？奧客是如何養成的？也許是因為做為服務端的我們對一些問題之產生，能不能再做得精緻一點，當然更不是一味地滿足消費者的要求，寵壞消費者的胃口。餐廳品牌結帳$407元！