觀光研究院 喜臨開課 服務真諦與自我調適 導遊領隊服務三溫暖
搭乘越洋航線班機，不是吃飯、睡覺就是看電影。最近養成一個壞習慣：吃印度餐看印度片。曾幾何時，起心動念是因為工作需求而想要了解印度、融入印度，進而研擬印度市場台灣觀光行銷策略，如今，似乎又朝訓練自己成為產業服務評鑑秘密客而準備。體驗航空公司APP效能、客製化服務、了解不同旅客飲食需求、檢視餐點的適切性。我不是奧客，是在給付票款應該有的權利範圍內做如此之測試。
最近幾次機上餐選擇，行前APP網上服務沒有問題，行程中應屬台灣優勢的「服務」似乎就虛有其名了，上了飛機幾乎都被空姐「另眼對待」，眼神中直接殺出一道銳利的文字「你又不是印度人、穆斯林，點什麼印度餐、穆斯林餐」，哈哈！有一次空姐直接劈頭就說：「大家都說不好吃，為什麼要點？」很多事情在您看不見的背後，可能都存在著不同的理由。服務業，應該在供給端服務項目職責、合理的範圍內，做好自己的本分，臆測與不屑應該是在私領域（服務工作之外或結束）範疇內的個人修為，不應帶到工作上。
這次有感而發是因為再一次吃著印度餐配寶萊塢電影時，空姐的「泯秋（面腔）」（臉色）以及電影描述導遊在下團之後接到客人額外不合理要求（陪同去尋找在旅程中不慎遺失的訂婚戒指）之情境，感受深刻，劇情請自行觀賞（小花航空4月份空中劇院）。劇中好幾幕描述導遊心境與尊嚴，心有戚戚焉令人印象深刻。開場男主角（導遊）在機場送團擁抱，臉上堆滿著笑容互道珍重再見，隨著旅客的遠目，導遊笑容依舊，但口中喃喃自語的已非再是珍重再見，而是「小氣鬼不要讓我再看到你」、「去死吧吝嗇鬼」、「祝你一路XXX」～。下團了，私領域，導遊要如何發洩是個人修養，我們管不了，畢竟在上團時他是「視客如親」。
當男主角開著敞蓬車要離開機場時，一位女客人（女主角）追了出來，稱她重要的婚戒遺失了，要求導遊陪同她去尋找。請問，假如您是導遊，您會如何做？男主角秉持「售後服務」的SOP告訴女主角：我們公司會再連絡每一處可能遺留婚戒的地方協助搜尋，有回音會立即通知。看似四平八穩的回應，應該可以「擊退」女主角，沒想到女主角拒絕接受，要求「售後服務」一定要男主角陪同去尋找（當然戲劇要如此發展才有張力）此時的導遊板起臉孔打回原形，嚴詞拒絕所謂的「售後服務」，這時的客人就會搬出「客訴」這大絕招來要脅（您是旅行老闆，這樣的客訴，您會接受嗎？）。爭執一陣過後，女主角以開價（付費）「採購」陪同的商業模式協商，男主角當然又戴上了「導遊面具」思考這個交易的「獲利性」。
這其中有著客人（消費者）、導遊（產品介質）與老闆（供應者）間的關係，更也呈現「導遊」這個「個人技術服務業」的立場。有位金牌領隊（導遊）在同學群組上所PO的心境：
☆一個男人或女人，☆他願意為了你，☆手機24小時開機隨叫隨到……☆如果他每天都起得很早，☆走過去問你吃得好不好，☆睡得好不好……☆如果他和你在一起，☆不斷的找話題和你聊天逗你開心，☆如果他不斷的絞盡腦汁☆縝密安排你每一天的生活……☆如果一旦你不見了，☆他會變得無比緊張到處尋找……☆那麼…他一定不是你的愛人……
☆因為～☆他很有可能是你的導遊！……
遊客們，請尊重導遊的專業，多給予他們一些鼓勵。老闆們，導遊不是附屬品，是資產、是旅遊產品品質的保證。導遊們，請時時充實自己，深化服務能量，成就不僅是銷售，應是遊客臉上的每一枚微笑，更是第一線觀光大使。