▲看到航空公司的「全包式價格與標準化服務」vs「組合式價格與碎片化服務」，觀光產業的我們，是不是也能夠有這樣彈性的思維？

觀光研究院 喜臨開課 隨興與嚴謹 企業文化與企業形象客製化？

又是難得的機會，早上由釜山飛回台北，入境後又直接出境飛吉隆坡。有趣的是，同日歷經聯盟型航空公司與LCC（低成本航空Low-costAirlineorLow-costCarrier）二種不同的空中體驗，不知因公出國或愛旅行的您，會喜歡那一種航空公司呢？

「全包式價格與標準化服務」vs「組合式價格與碎片化服務」，各自的客群為何？那一種較受歡迎？那一種會引導未來產業趨勢？那一種有助於觀光產業發展？由行銷STP來看，航空公司市場區隔除了國家別（文化習俗）的差異外，應該是屬價格區隔或期待服務完整度的交叉組合。

聯盟型航空有其企業形象與聯盟特色，空服員以客為尊、體貼入微，隨時噓寒問暖，深怕一個不小心待慢了客人、得罪了客人就被投訴，再來就是不斷的檢討報告與再訓練。穿上制服，就代表企業的形象，一舉一動又要優雅氣質，空服人員被訓練到每個人都要像林志玲一般，梳化儀容高顏值、行為舉止甜美笑容高EQ⋯⋯，尤其是台籍的兩家航空，不斷地競逐全球「最佳服務」航空公司品牌，爰此會發生被客人要求擦屁股事件也不足為奇了。

LCC呢？是一項一項消費需求與服務供給的組合，一件一件都必需付費，任何的服務是有價的，選擇「Hotseat」要錢、要求座位在「QuietZone」要錢，吃餐要錢、飲料要錢，但就是因為都要錢，選擇更為多樣，不會總是被要求在「麵」與「飯」之間做抉擇。空服人員率性風趣，具個人風格，站沒站相、坐沒坐相，在客人面前也一樣，男生手插著口袋逛大街（走道）、女生腳跟永遠和鞋底離得遠遠的，每個人都可以像小S，隨時和你擠眉弄眼、精靈古怪，不優嗎？很抱歉，XYZ世代就愛這一味。

廉價航空（低成本航空）為了增加機票本身以外的獲利，任何附加服務都可以量化成「金額」，只要你願意花下去的話。（ps：我個人並不認為「低成本航空公司」的產品總合會是低價呀！）今天暫不討論那一邊獲利較高，商人自有一套獲利法則，相較於聯盟型航空公司的經營模式，LCC透過採取較低成本的經營方式，以達到降低票價的目標，這樣的風潮因「背包客」重鎮歐美國家行之有年且相當普遍，逐步傳入亞洲市場，原來針對在幅員遼闊的大陸國家，飛機是主要的長途交通工具，旅客只求在城市間的快速移動，倘若將亞洲思考成是一個區域型的連結，LCC的跨域連結非常符合現在亞洲年輕人轉戰各個不同城市體驗文化的需求。現在的LCC不必然僅針對年輕人以省錢為目的，亦會開發商務客或公司團體在全球化、國際化商業需求上的場域移動轉換，LCC稱之為「低成本」但不必然是「廉價」，他也可以有商務艙的配置，滿足不同客層。

觀光產業的我們，是不是也能夠有這樣彈性的思維？例如，觀光遊樂園以一票到底的經營型態來做「全包式」的完整服務，相對的在「票價」成本上常常就是作為促銷與競爭武器，倘若我們希望能夠開發更多的客群且在他自己所思維、可掌握的「自我客製化」需求下進行遊樂園區的使用，每一項設施是否也可以變成是「元件零碎化」的購買，看起來似乎回到最早期的經營模式：每一項遊樂設施購票使用，但倘若現在的趨勢需求就是這樣，回復以前的經營型態未嘗不可，並且應該加上現有科技的輔助，可以讓消費者以儲值卡的概念或是手機載具來進行每一項遊樂設施元件設施的使用與參與（輔以套裝促銷、消費回饋等行銷手段），未嘗不是一項新的嘗試。旅宿業在標準化的服務情況之下，是不是能夠因地制宜的提供在地化的服務而非完全沒有體驗驚喜的感覺？很多事情不嘗試，就不會有創新，台灣觀光應該要有更多的想像力。

國立高雄餐旅大學教授劉喜臨