▲在顧客至上的年代，飯店如何在合理範圍中，創造體貼入微的服務，值得旅宿從業人員深思。

觀光研究院 喜臨開課 觀光產業經營，貫徹中心思想

當客人Checkout（退房）之後，我們會向他們說一句什麼話呢？「謝謝您的光臨，希望下次能再為您服務」？說真的，我還真的一時想不起來在台灣我們會用什麼樣的話語來謝謝顧客的光臨。（這是不是一項SOP？）在日本，幾乎他們會用敬語來回應住房客人：「路上請小心」，這句話，在台灣可能會被視為一個詛咒的話語，哈哈！

（「我才退房，你就希望我出去被車撞？」，別怪我想太多，最近覺得最難搞的客人都在台灣，才會訓練出台灣「最優質、最貼心」的服務）。但是，為什麼日本旅宿業在房客退房後，前檯及門房都會用這句話來恭送顧客呢？因為在飯店裡，飯店從業人員會極盡所能地來完成顧客的需求，但是一出飯店之後，飯店從業人員已經沒有辦法再貼心地照顧客人，所以，當房客離開時，從業人員會特別希望客人返途中能一路平安及小心。

這是一種貼心與承諾，貼心在於雖然已經出了酒店範圍，我們沒辦法幫您服務，但是我們祝福您；承諾是在於您在酒店的時候都不用擔心一切，我們會幫您做到最極致的服務。

為什麼突然發現這個有趣的觀點？難得有機會，坐在飛機上看日本的電影。以前大部分都是印度片吸引我，當然看印度片是為了要推廣印度市場，了解他們的生活與習慣；近期日本來台旅遊市場一直沒有辦法再提升，所以開始來看日本片吧，了解日本最新思維及喜好！「假面飯店」，還好已經在台灣上映過，所以現在的寫作不算是爆雷。吸引我的主要原因是兩位男女主角木村拓哉及長澤雅美剛好是我在前東家推廣日本市場時的前後任代言人，有幸也和他們有過接觸與合照（一點點小小的回憶），雖然這部電影是在描述連續殺人犯與天才刑警之間的鬥智及懸疑內容，但吸引我的卻是劇情場景在東京的高級旅宿發生，其中有非常多描述飯店如何和客人應對以及我們可以思維的方向。電影的重點在於劇情發展、在於推理研判，但我好像劃錯重點？我的重點只有如何讓台灣觀光變得更好。

「來到飯店的人們全都帶著面具」、「客人絕對不會露出真實面目」、「身為酒店人，絕對不能掀開客人的面具」、「為的是讓貴客有片刻的自由」、「這只是酒店盡到服務貴客的本分」。幾句經典台詞，道出飯店服務貴客的心聲，縱使有許多不滿或不願，做為一位旅宿從業人員，客人至上，飯店如何滿足客人的需求？即便這樣的需求是否合理？只要是不違法，我們都能夠盡力地提供服務來滿足客人。一部電影也能闡述對服務的真諦，雖然大家會在意到底誰是連續殺人犯，但我喜歡片中木村與長澤的對話及其內心的煎熬。

在一位不是受過完整飯店服務訓練的人身上，他似乎沒有辦法了解稱呼「客人」及「貴客」這二個詞（日文）之間的差別；當你站在前檯一至兩次，您就可以發現到，貴客形形色色，對於一些棘手難以應付的事情，雖然沒辦法在短時間內處理，但是只要我們能夠感同身受客人的需求，我們就會盡力做到最好，而非僅止於SOP。在劇情中前檯服務人員，因為盡力協助滿足客人的需求，而引來殺機，更重要的是不能隨意透露貴客住宿的房號，或許只是一點小小的思維，卻也道出酒店服務人員的辛酸。（以前日式溫泉旅館都會在大門口標示入住客人的大名，以示尊重與歡迎，現因個資保護法，大部分都取消了這項服務，真的是因為個資？還是有其他的考量？）

假如您是旅宿業或觀光產業的從業人員，我會推薦您也看一下這部片，也許您會被其中的懸疑劇情所吸引，但我更希望的是，能看到未來台灣飯店服務的精細、且在您的旅宿工作生涯中有一絲絲的建議與發想。