▲外送平台興起衍伸出許多服務業的美麗與哀愁。

觀光研究院 喜臨開課 由外送平台細看服務業二三事 從「到位服務」到「服務創造」

日常生活中，我們無時無刻都在接觸「服務」，服務別人或是被別人服務；「服務」對您來說重要嗎？是服務別人的時候重要？還是自己被別人服務的時候更重要？到底我們對「服務」的標準認知在哪裡？扮演的角色不同，要求標準也不同？

美食外送平台崛起，對許多無法分身外出買食物的人來說相當方便，除了外送平台商業模式、外送員勞動權益等多受外界關注討論外，對於觀光產業而言，有2項可以再深入思考的觀點：

客人永遠還是對的？VS.服務業的大反擊

在網路上頻頻看到有關外送平台的新聞報導，外送人員可能會遇到各種客人：好的客人禮貌客氣還給小費；有些客人卻故意出招整人或是故意找碴、刁難等，被通稱為「奧客」，當照著「服務標準」執行時遇到後者，「客人永遠是對的」服務業的神祖牌要緊握？還是要適當的反擊「教育」客人？

美食外送員送餐點到客人家中，對方拿著1袋1元硬幣支付，外送員馬上說了「不好意思，要先確認金額喔」讓這位客人當場變臉，外送員接著便下線，暫時停止接單，在現場細數零錢。最後客人還被自己家人罵「幹嘛不先算好」。外送員表示，雖然不意外地收到負評但很開心。外送員：我就想問，你的麥OO還是熱的嗎？好吃嗎？這招被許多外送員按讚（報導內容），顯然多數是感同身受，認為對付這種整外送員的客人就是不要留情面。

服務專家授課告訴服務業從業人員，消費者不是被教育的，企業經營的目的在創造顧客，並牢牢保住這些顧客。Service服務的4顆心：以喜悅的心來迎接顧客、以關懷的心來了解顧客、以熱忱的心來接待顧客、以感恩的心來服務顧客。是如此，但也非如此！服務業是一般就業的最低門檻，最近卻一直聽到服務業找不到人來做服務，因為現代人認為「服務」這項工作是「容易被糟蹋且很卑賤的要被駡還不能還口」，這是真的嗎？OMG！曾幾何時「服務」這2個如此美好的字詞竟被解讀為這般不堪的認知？我們以往讚賞服務的價值與意義何在？

服務最重要的真諦是如何為顧客創造價值。試想，現今社會大眾對於服務的價值觀是否已全然改觀？認為服務是應該的、是理所當然的、是不需要被理解被尊重的？那麼您想要的理想服務價值多少呢？您願意付出嗎？

面對趨勢，創造利基

之前我們曾經談過，趨勢是商人創造出來的，倘若，我們無法創造趨勢、引領趨勢，那就面對趨勢、迎合趨勢吧！外送平台興起，改變人們飲食購買習慣。旅宿業（尤其是具餐飲的星級飯店）發現，住客餐廳消費比例急速下降，在國旅及亞洲來台市場本來可見消費者行為改變，除附贈早餐外，開始會在館內餐飲消費，但這波外送平台在台灣掘起，餐廳空了，櫃台忙碌了，應接不暇的外送員送餐點來飯店。請問飯店的策略應該是？拒收？禁止？裝作沒看見？欣然接受？協助訂購？開放餐廳座位提供服務？或者還有更多的想像？

想想購物平台的興起時一樣改變了商品銷售通路，一時之間，便利商店變成收送貨的集散地，這非超商本業及主要服務，然而超商是如何因應？是否可以借鏡？我們一起來想想，下一期討論（待續）。