▲服務產業要互相競爭還是合作，才有未來？！

觀光研究院 喜臨開課 服務的衝突 你死我活？ 共生共存？

有天，在學校外的連鎖便利商店繳款，發現店內被堆著滿坑滿谷的大小紙箱，比貨運站還像貨運站，我自己忍不住嘀咕了幾聲「少了窗明几淨、明亮舒適的購物空間～」，店員笑笑的回應：「都是貴校學生網購的成果呀！本來在倉庫收存，連外面也放個儲藏櫃都還不夠應付。」，店員苦笑著，因為工作項目及工作量都增加了！「可是老闆可高興了」店員接著說。「為什麼？」我問。因為來客數增加了，學生們進店領貨，也會順便買買東西，等候店員去拿貨的同時，領貨者等待及轉身隨手可取範圍，就放著學生愛吃、愛喝、特價促銷商品。本來不是超商業務的網購寄取貨功能，被轉化成另一銷售連結點。

相同的，在上一期提及外送平台興起，旅宿業（尤其是具餐飲服務的星級飯店）發現，餐飲消費降低了、櫃台忙碌了，應接不暇的外送員送餐點來飯店。請問飯店的策略應該是拒收？禁止？裝作沒看見？欣然接受？協助訂購？開放餐廳座位提供服務？這與前述購物平台興起，造成超商變成收送貨的集散地困境相當，但超商的順勢逆轉案例是否可值得借鏡？

「試想～您住宿在星級飯店的客房裡，一直聞到從房外飄來陣陣食物的香味、抑或是您不喜歡的臭豆腐及其他味道？或您走在客房走道上時，看見各家不同美食外送員穿梭在您住宿的樓層裡、會注意看看他們是送到哪幾間客房嗎？您會想要繼續選擇住宿在這間星級飯店嗎？開放美食外送員直接送餐到客房門口，取代房客要親自下樓到大廳去提取？這種種對飯店服務的要求是在飯店本身也有提供餐飲服務之情況，您認為飯店該接受或開放住宿訂購美食外送這個雙重的服務嗎？」這是朋友看了我上期的文章後，反應給我的答案。

朋友再繼續說「飯店業者為了滿足客人的需求，在不干擾到其他住客的權益下與維持飯店安全衛生規範裡，盡可能地提供各項不在〝標準服務流程〞中的〝超出服務或是超級任務〞來達成客人對我們服務的期望；先不要講到這些〝超出服務或是超級任務〞的執行都會增加飯店的營運成本（物料╱能源╱管理╱人力等），光是客人躺在床上一邊滑手機一邊吃美食外送時，不慎打翻食物、整個床單被單都跟著一起享受麻辣鴨血冬粉鍋後，打電話要求客房服務馬上來整理房間、更換新的床單被單，甚至提出能否更換到其他客房、因為他不想睡在有麻辣味道的床墊上及客房裡！？」「可是，就算沒有外送平台，客人也是有可能帶一大堆食物進房間享用啊！」我回了個嘴。

朋友又給了雙手一攤、聳肩、翻白眼無奈動作的連續貼圖，他補一句這種表情決不能在客人面前表現、否則會被客訴檢討的。重點是，當客房內部分設備或設施被客人因不當使用或人為因素損壞時要酌收修理費或是清潔費時，10次有9次都會被投訴服務惡劣，結論就是：旅宿業難做啊。

「服務最重要的真諦是如何為顧客創造價值」，當服務業提供各項不同服務時，消費者是否願意為這些服務付出相對價格來享受服務的價值？不幸的是，現今社會，服務業一直處於這種不對等的生態中，又必需面對市場消費模式的變革，究竟誰能生存下來？倘若只是一味要求別人改變或政府出面解決者，只能等待著被巨浪吞噬；惟有願意思考者（無論是正面對決、接受或閃過）才會有站在下一波浪頭的機會。