觀光研究院 喜臨開課 強調SOP 只能擁有笨員工?

最近在一本雜誌上看到標題這句話，眼睛突然一亮，讓糾結的腦子竟跟著這個想法不約而同的點了點頭…

2020又是一年新的開始，隨著人類生活改善及生活品質的提升，使得單純、標準化的服務成為基本功，已無法滿足消費者的期待，消費者對各種不同服務的需求更是不斷在求新、求變及求印象深刻的真實體驗；而服務業一直被視為高勞動力密集卻是低效率的產業，卻是一直在「求救」：究竟要繼續維持「標準化服務（services standardization）」以常態分配設計標準規格之系列服務？還是要突破常規提供「客製化服務（services customization）」才能殺出一條血路、繼續在這個市場存活下去？

有陣子，常常消費者一進到餐廳時就會聽到全體服務人員大喊「歡迎光臨」的服務標準話術，瞬間、所有目光焦點都投射在剛上門的顧客身上，（想刷存在感的客人會微笑以對，還想像粉絲見面會般揮揮手；但低調的客人卻躲到門後不想讓別人看到他是誰），連原本就在用餐中或點餐的客人也被迫中止正在進行中的服務了，像這樣的標準作業流程是合宜的嗎？又，客人在用餐前先提醒說因為趕時間，希望套餐可以一次全部上齊…服務生卻回應說：「不行，按照公司標準作業流程規定，菜要一道一道上、不能一次全部上！」當場，客人白眼已經翻到後腦勺了…再補一句：「叫你們店長出來！」這時候換店長上場，先向客人致歉服務人員的無法即時應變服務，再確認客人「趕時間的需求」後，提出如何在時間內完成上菜的流程規劃。客人滿意的點點頭後說：「這種客製化的服務只有店長才能提供嗎？那以後我們可以直接指名要店長出來服務嗎？」。

全球經貿發展、服務業所佔國內產值的比重提升，過去以產品發展、成本導向的營銷策略已無法帶給企業穩定的成長力道，而須從顧客導向的思維、傾聽真正的需求及因應環境的改變，發展出突破現況的服務新模式，才能提昇國內服務業的成長潛能。服務業市場競爭愈演愈烈、顧客的品味愈來愈挑、標準愈來愈高，顧客在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業化的服務，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結算…到底什麼樣的服務品質可以做到超越競爭對手、並明確凸顯品牌的差異化？

您有去超市只買二樣商品要結帳時，卻必須排在一整台塞滿滿物品的推車人龍隊伍中等結帳的經驗嗎？我後來只會選擇去「有快速結帳（限購5樣商品內）通道」的超市。產品未必能做到難以取代，但服務卻可以！所以，「用SOP只能擁有笨員工」？還是「員工會變笨、都是因為用SOP」？重點是要能面對顧客需求的轉變，不要只是坐地批評客人的抱怨。SOP不是壞事而是基本功，當基本功練好、練穩之後，我們要尋求的是突破及與眾不同。花式溜冰選手、體操選手不斷地突破自己的極限，挑戰高難度的技術與動作，為自己、為團隊、為國家奪金，其背後的苦練與紮實的基本功更是其創造佳績的碁盤。觀光服務業的我們，在經營管理上不也正是如此？

新年新希望，給所有觀光產業的好朋友們，2020大家一起來動動腦，請您和您的工作夥伴一起靜下來思考、討論，共創屬於自己個性的觀光產業氛圍