▲旅行業國民旅遊發展協會創會理事長朱永達

定型化契約造成旅行社裡外不是人 僅能忍受責罵默默承受

因應疫情變化，為共同嚴守社區防線，交通部觀光局配合中央流行疫情指揮中心防疫措施，公告旅客參團解約退費處理原則，然而在抗疫的大前提下，卻仍有飯店堅持將產生的成本轉嫁給消費者與旅行社來承受損失。

旅行業國民旅遊發展協會創會理事長朱永達表示，面對疫情的重新席捲，旅行社積極協助防疫工程，然而在協助消費者進行延後或退款時，卻面臨到飯店業堅持要消費者承擔損失，使得旅客無法理解，讓夾在其中的旅行社裡外不是人的處境，而主管機關─交通部觀光局卻選擇不聞不問，業者極為受傷。

積極協助防疫 旅行社面臨信譽受損

朱永達表示由於交通部觀光局公告之下，旅行社擔負起飯店及消費者溝通的橋樑，但因為雙方之間存在著巨大落差，使得夾在其中的旅行社裡外不是人，最後僅能進行訴訟的階段。

對於無法延期要取消的消費者認為，在扣除必要支出後，仍須收取取消的高額扣款極度不合理，加上民法大於定型化契約的概念，因而堅持無法接受的立場。

而在飯店部分，對於散客客戶極為禮遇，按照個別化契約進行退扣款；但面對團體業者時，因為合約並未標準制定，因此堅持要求消費者與旅行社承擔損失。

夾在其中的旅行面對這種處境極為困難，因為與飯店之間僅有約束，雙方並無合理的定型化契約可以作為參考，因此無法訂定旅行社與飯店的規範，在商業模式上僅行各自協調，因此在飯店方不願讓步的情況下，只能走向無解的方向。然而，在這種情況下，傷害最深的莫過於旅行業，不僅等承擔消費者的不信任，商譽上更會受到極大的影響。

觀光局置身事外 任由飯店裁決退款額度

朱永達表示，主管機關在事件中僅擔任發號司令的角色，並未能參與居中協商，因此讓旅行社與飯店自行處理，對於相對友善的飯店來說，便會降低扣款額度，一同在防疫的大原則下尋求三贏的局面，值得肯定。然而也有不友善的飯店，不顧旅行社與消費者的需求，也不管政府法令，直接提出極度不合理的退費標準，令各界難以接受。

朱永達強調，國內團體定型化契約中，觀光局要求配合第13條中，旅客終止契約時扣除產生的必要行政規費進行扣除後，退給消費者。然而，旅行社的供應鏈也包括飯店，由飯店自行認定取消費用多寡，毫無準則的情況下，便會讓消費者增加吸收的費用，旅行社只能配合，最終得面臨旅客的無情責罵。因此建請在定型化契約的模糊地帶，應該更為清楚的訂定規範，框列出必要費用為何？上限應該多少？才能真正保障三方的權益。