旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）以提升旅遊品質、保障旅遊消費者權益為宗旨，而專責於調處旅遊糾紛，具有完整糾紛處理經驗及歸類分析資料，因此協會也自2023／7／17起接受交通部觀光署委託，協助處理旅遊消費者與旅行社間的消費爭議，並舉辦第12屆旅遊糾紛調處委員培訓課程。

2 0 2 4 年規劃全台5 0 場培訓課程 培育百位調處委員建構人才庫 致力提高和解率達降低旅遊糾紛之目標

第12屆旅遊糾紛調處委員培訓課程場次遍及北、中、南部，並號召願為提升旅遊品質而努力的所有旅遊業從業人員，報名參與調處委員職能認證培訓計畫。此屆首批通過認證的調處委員共計14名，品保協會特於2023／12／29舉辦「調處委員職能授證儀式」，表彰優良調處典範。

廣邀業界人員加入 28小時培訓認證

為協助旅行業及消費者避免發生旅遊糾紛，並提升處理糾紛的專業知能，增加旅遊糾紛和解率，品保協會特建立調處委員人才庫，辦理調處委員職能認證，並廣邀產業及學界專家加入旅遊糾紛調處委員的行列，由品保協會安排相關專業人士到場，針對旅遊糾紛的法規課程及糾紛案例實務做清晰講解。

凡經過28小時培訓：8小時法規及糾紛相關課程或見習協調會，以及每案以2小時計起的10個糾紛案例調處實績者，即能取得職能認證證書。首批認證通過的調處委員在歷經5個月後正式取得證書，成為品保協會第12屆旅遊糾紛調處委員，而職能證書效期為2年，取得職能認證證書的委員自取得證書次年起，每年須接受至少8小時之課程（含實務）訓練，始得換發證書。

提升調處專業性 減少旅遊糾紛

調處委員職能授證儀式當天，由旅行業品質保障協會理事長張永成親自為委員頒發職能認證證書，以及別上調處委員會專屬徽章。張永成指出，品保協會設置獨立的旅遊糾紛調處委員會的目的，旨在因應疫後每年約1,200件旅遊糾紛，為達到提高旅遊品質、協助廣大消費者、減少糾紛之產生，因而藉由調處委員專業性來調解旅遊業者與消費者之間的問題。自2023年7月正式接受交通部觀光署委任，至今已有豐碩的成績，第1階段共培育出14位優秀的調處委員，並藉由授證儀式表達對委員們的感謝。

行前解約占多數 盼提升調解成功率

自1990／1／1～2023／11／30期間，品保協會經手的旅遊糾紛案仍以「行前解約」類別占多數，而近年行前解約占比較高的主因在於疫情之影響，業者會因為機位或飯店供給不穩定造成無法如期出團，而消費者也會擔憂疫情的變動性而降低旅遊意願。旅遊糾紛調處委員會主任委員林英明表示，品保協會一直以提升旅遊品質、保障消費者權益為最終目的，同時保護旅行業者的權益。近期透過調處委員的協助，也讓調解成功率上升，期望未來能有更多人能獲得認證，加入調解委員的行列。

旅遊糾紛調處委員會副主任委員藍一晴強調，將服務品質做好是旅遊業一直追求的目標，協調會的減少亦能代表著旅遊品質的提升，而調解委員會雖身為旅遊業者，仍要秉持著公正的處理態度，盼未來委員們都能共同努力，提升旅遊產業品質。

賦予榮譽及使命感 承諾舉辦50場培訓課程

張永成提到，鑒於品保協會將提高旅遊品質為目標，因此旅遊糾紛的降低是其中關鍵，並藉由旅遊糾紛調處的培訓課程，盼能為業者與消費者提供更好的服務。而透過調處委員職能授證儀式的舉辦，來賦予調處委員的榮譽感及使命感，同時也會同步於消費者可見的媒體發送相關資訊。同時他亦承諾2024年將會有50場全台巡迴培訓課程，在宣導職能認證的理念的同時，讓旅遊同業重視旅遊品質以降低旅遊糾紛，並期盼能達成全台能有100位調處委員的目標，再透過媒體的力量提高品保協會在同業及消費者間的能見度。

此次授證的調解委員們亦逐一在會上分享其所遇的糾紛調處案件，以及針對培訓課程與調解委員會制度提出讚賞，委員們認為在每次調處的案件中都能夠累積並學習到更多經驗，這也達成品保協會爭取消費者權益、提高旅遊品質的目的，讓消費者對於旅行社信任度提高。且現在品保協會亦推出各調解委員專屬信箱及專線，讓調解委員們能更快速且精準的處理糾紛案件，也能避免消費者從委員私人手機或信箱找到其所屬旅行社，因而對其調解公正性產生質疑。

▲旅遊糾紛調處委員會主任委員林英明（左4），與授證調處委員合影。

旅行業品質保障協會頒發調處委員職能認證證書

▲旅遊糾紛調處委員會委員蕭勤建（左4）。

▲旅遊糾紛調處委員會委員蔡承廷（左4）。

▲旅遊糾紛調處委員會委員鐘長利（左4）。

▲旅遊糾紛調處委員會委員陳松桂（左4）。

▲旅遊糾紛調處委員會委員陳政宇（左3）。

▲旅遊糾紛調處委員會委員藍雪花（左4）。

▲旅遊糾紛調處委員會委員丁文義（左3）。

▲旅遊糾紛調處委員會委員李坤蒼（左3）。

第12屆第1批次調處委員通過名單
蕭勤建、蔡承廷、張桂銓、許明皓、林怡君、陳松桂、陳政宇、藍雪花、鐘長利、羅中光、鍾一鳴、黃麗玲、丁文義、李坤蒼