為加強導遊、領隊對郵輪法規的了解，並對未來可能遇上的狀況有所因應與了解，台灣國際郵輪協會於2016年6梯次的「郵輪導遊領隊教育訓練」課程中，特聘金牌講師―台灣海洋大學助理教授林谷蓉講授《海洋觀光遊憩與郵輪法規》。為求兼顧理論與實務，林谷蓉與台灣國際郵輪協會與麗星郵輪，商討郵輪旅遊產業的相關案例與法規，以及定型化契約相關議題。透過產學界不斷的討論，希冀促成郵輪遊憩定型化契約成形，減少郵輪旅遊的消費爭議，創造政府、業者與消費者3贏局面。

根據國際郵輪協會（CLIA）發布的《2016郵輪產業展望》，報告中預測2016年將有2,400萬郵輪旅客，相較於2006年1,500萬郵輪旅客人次，成長幅度驚人。因應郵輪產業在亞洲地區的蓬勃發展，台灣國際郵輪協會（ICCT）特別規劃郵輪導遊領隊教育訓練課程，以提升郵輪接待品質。

 

麗星郵輪提供個案處理經驗

導遊領隊教育訓練結合理論實務

 

台灣國際郵輪協會理事長吳勛豐表示，協會的成立背負著重大的社會責任，希冀培養出專業郵輪導遊和領隊人才，敦請政府制定有關國際郵輪旅遊定型化契約等任務，提升郵輪旅遊品質，保障業者與消費者雙方權益。

 

台灣海洋大學海洋觀光管理學系助理教授林谷蓉受邀至協會授課，在2016年開設的「郵輪導遊領隊教育訓練」課程中，講授《海洋觀光遊憩與郵輪法規》，除了教授理論以外，為了讓學員對於未來工作實務上可能遇到的

狀況有所了解，特別與麗星郵輪台灣區總經理盧冠群，討論消費者爭議個案與危機實務處理，正視郵輪發展所面臨的問題。

 

吳勛豐指出，「麗星郵輪來台經營已10多年，身為亞太地區的領導船隊，多年來對於消費者個案及危機實務處理的經驗值，值得借鏡。」盧冠群表示，若遭逢不可抗力之因素，船公司有權更改行程或航線，但台灣消費者往往在事發時無法接受業者的安排而引發爭端。

 

不可抗力因素導致郵輪行程更動

提早告知遊客並給予完善配套方案

 

以郵輪夏季出海最常碰到的颱風來襲為例，麗星郵輪約在1週前颱風形成時即開始留意中央氣象局的預報，追蹤其發展路徑。盧冠群強調，麗星會在完整的資訊下作出最佳判斷。麗星郵輪船長早已累積足夠經驗，近2年又添購新的氣象資訊設備，判讀準確度更為提高。隨著出船的經驗值增加，發生因不可抗力因素導致無法正常出航，在安全考量下不得不做出的決定，麗星都會儘早通知客人。過去可能遲至6小時前才能通知旅客行程有所更動，如今則可提前在24小時前知會旅客。

 

麗星郵輪遇到無法入港的情況時，處理方式是給付客人合理的補償，未完成的行程按照一定比率退費及補償。盧冠群提到，遊客往往將郵輪視為單純的交通工具，行程未完成便希望全額退費。然而，對郵輪公司而言，遊客從登船開始就屬行程的一部份，即使還未進港，也已開始享用船上的餐飲、秀場娛樂、設施服務。針對兩方之間的認知差距，林谷蓉教授認為，未來應該要教育消費者，建立正確觀念。

 

制定郵輪定型化契約至關重要

保障權益 減少爭議 創造3贏

 

為了對郵輪相關法規有更進一步的了解，未來也能對學員傳授相關知識，林谷蓉也特別向台灣國際郵輪協會法規委員會召集人王明仁、研究發展委員會召集人何顯騏探討相關問題。

 

何顯騏指出，郵輪旅遊投訴案件呈現上升趨勢，與其獨特營運模式有關。由於目前台灣的郵輪旅遊採分銷方世，即由旅行社包船，再與第3方機構進行分銷，因運營郵輪的大多為外籍公司，所以買賣雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規，而旅行社與遊客簽署的合約則要遵循台灣的法律法規，形成監管不協調現象，一旦發生糾紛，消費者大多只能投訴旅行社，而無法投訴郵輪公司。

 

何顯騏補充說明，之前發生爭議事件時，交通部觀光局成立應變小組，照會行政院消費者保護處、基隆市政府消保官、內政部入出國及移民署事務大隊、內政部警政署基隆港務警察總隊、海岸巡防署海岸巡防總局、基隆商港安檢所、船務代理業及旅遊業者，未來還會加入台灣國際郵輪協會，共同協調處理相關事宜。

 

王明仁表示，台灣國際郵輪協會在努力推廣國際郵輪旅遊活動之外，也協助保障消費者權益，因此敦請政府制定有關國際郵輪定型化契約的動作從未間斷，有關郵輪遊憩的定型化契約已在彙整中，目前已近最後討論、修正階段。

 

吳勛豐總結，目前台灣現行法規與國際郵輪規定仍有落差，加上民眾對於郵輪旅遊的了解不足，容易衍生消費爭議問題。因此，台灣國際郵輪協會將協助政府推動適切的郵輪旅遊保險，並與觀光局、航港局等相關單位商議合宜法規。另外，也必須建立消費者在郵輪旅遊方面的正確觀念，減少郵輪旅遊的消費爭議，創造政府、業者與消費者3贏局面。

 

 

▲（左起）台灣國際郵輪協會理事長吳勛豐、麗星郵輪台灣區總經理盧冠群、台灣海洋大學海洋觀光管理學系助理教授林谷蓉。