聯程票、航班變更、包機 權責看清楚

狀況1

王伯伯向古得旅行社購買台北到香港大陸來回機票，詢價時業務員已告知此為進口大陸聯程票，退票有特殊的規定。之後王伯伯因故未使用內陸回程這段機票，請旅行社辦退票，業務員先是說該票無退票價值，一會兒又說不可退票，並未多加解釋。王伯伯無法理解，認為旅行社不負責任，不願代辦退票。

Q：何謂進口大陸聯程票？何謂沒有退票價值？

A：航空公司將某些航段組合後以較低廉的聯程票來促銷，因此聯程票的票價比單段購買便宜。相對的，其限制也較多，每家航空公司對聯程票的使用規定不盡相同，業者在銷售這類機票時一定要告知清楚。

一般來說，從香港或大陸進口的大陸聯程票的票價比實際票面低許多，而退票時所扣的票款是以已搭乘航段之票面價計算基準，因此若旅客一旦已使用其中一段以上，扣除已搭乘票款及手續費後，該聯乘票不僅所剩無幾，還可能溢生負數，這也就是一般進口大陸聯程票一經使用無退票價值，且未使用航段部分也不能下次再搭乘的原因。本案中，建議旅行社將相關規定解釋清楚，或請旅客直接向機票代理商求證，耐心應對，可減少相關糾紛。

狀況 2

玲玲委向棒棒旅行社湊團體機票。不料當天中午在機場發現根本沒機位，聯繫下，業務員承認是業務疏失，漏了作業，處理後讓玲玲搭下一班飛機成行，玲玲回台後要求賠償，棒棒旅行社認為已讓玲玲搭機，不願賠償。

Q：機位沒訂好，有什麼責任？

A：本案中玲玲購買的是只有機票，不含行程，並不適用國外個別旅遊定型化契約，因班機時間為委任的內容之一，依民法第二百二十六條「因可歸責債務人之事由致給付不能者，債權人得請求賠償損害」，當旅行社因過失導致玲玲無法依原時間登機，就衍生之損失，旅行社應負賠償責任。

狀況3

好好旅行社在網站上銷售自由行旅遊行程，廣告上言明來回航班及時間，其中註明班機時間及起降地點以說明會資料為主。小萍訂的航班是午去晚回的班機，預定出發當天一早開完會議再趕往機場。出發前三天拿到的說明會資料卻發現航班改為早去午回。因為會議已訂，小萍要求解約退費，旅行社認為事先已告知「以說明會資料為主」，小萍應該接受班機更改的結果。

Q：銷售自由行產品時，如何預防航班時間變動造成之困擾？

A：當旅遊產品的廣告列出航班時間，航班時間即為約定的一部分，不宜更改。依據國外個別旅遊定型化契約書，第三條（預定旅遊地及交通住宿內容）「本旅遊之交通、住宿、旅遊行程詳如附件。前項記載得以所刊登之廣告、宣傳文件代之，視為本契約之一部分，如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者，其記載無效。」因此本案中廣告所寫「以說明會資料為主」之記載是無效。有些優惠票是無法確定航班的，或預知航班時間有變動性，最好把可能安排的航班皆列出，並加註旅客不得指定航班。

狀況 4

大雄想和女朋友到日本旅遊，經比較後報名參加小叮噹旅行社所舉辦的北海道5日旅遊行程，團費為每人NT25,000元，大雄隨即與旅行社簽約並以信用卡支付全額的團費。出發前5天大雄接獲公司通知必需前往美國出差，便通知業務員取消行程。業務員表示因為北海道行程為包機，因此必須先扣除機票訂金每人NT10,000元後再退回餘款，大雄則表示業務員從未提及有關包機與訂金之事，且依契約規定只須損失團費30％即NT7,500元，拒絕支付機票訂金NT2,500元之差額。

Q：旅行社可否以行程表上已表明包機之字樣，主張旅客應負擔包機訂金損失？

A：依國外旅遊定型化契約書第二十七條規定：「甲方於旅遊活動開始前得通知乙方解除本契約，但應繳交證照費用，並依下列標準賠償乙方：…三、通知於旅遊活動開始前第二日至第二十日以內到達者，賠償旅遊費用百分之三十。... 乙方如能證明其所受損害超過第一項之標準者，得就其實際損害請求賠償。」問題是只在行程表上註明「包機」字樣，並未提到搭乘包機之相關約定，也沒有說明取消行程時將會有定金損失者，旅客完全不知道在旅遊契約的規定外還會有額外的損失，在資訊不對等的前提之下，自難主張旅客應負擔包機訂金之損失。

比較周延的作法是，旅行社應將有關包機之相關訊息，記載於契約書第三十六條的其他協議事項中，讓旅客於簽約時充分瞭解有關包機之規定後，才不會造成日後彼此間之糾紛。