機票遺失、退票、開票事宜 狀況全掌握

品保講堂

狀況1

麗麗和幾位朋友向棒棒旅行社購買個人機票到日本血拚，回程時大包小包到機場櫃臺才發現機票不見了，麗麗趕忙打電話向旅行社求救，業務員教他在當地申請機票遺失，再買一張櫃臺機票回台灣。回台後麗麗請旅行社協助申請退款，旅行社疏於處理，竟把申請書弄丟了，在麗麗的追討下，最後以被遺失機票的原票價估算退票款來賠償，麗麗覺得應該賠新買的機票才合理。

Q：機票遺失該如何處理？究竟是退原票之票款還是新買機票之票款呢？

A：機票遺失時，應先查明票號及姓名，到當地所屬的航空公司報遺失，由其發電報至原開票之航空公司確認。旅客於當場必須填妥「Lost Ticket Refund ＆ Application Indemnity Agreement」申請書表格，且再買一張該航空公司的機票，並在表格中註明，成為日後申請退款之憑證。
旅客提出退款申請後，原開票旅行社應檢附上述之申請書、旅客之護照影本、被遺失機票之開票憑證、再買之機票票根等資料向原開票之航空公司申請退還再買之機票票款。本案中由於因旅行社疏忽致旅客無法依正常程序申請退還再買之機票票款，所以麗麗可以向棒棒旅行社請求新買的機票款為賠償。

狀況 2

貝貝向好康旅行社購買一張X航台北—新加坡來回年票，貝貝因故未使用該票，委託好康旅行社處辦退票。三個月後票款退下來，被扣了高比例之費用。貝貝得知X航已扣700元之手續費，認為機票都還未使用，旅行社不該再多扣費用，退票的損失不應那麼多。而旅行社覺得退票總不致於需把原本的利潤退回，又不知如何解釋起。

Q：如何解釋退票服務需收手續費。

A：在民法第五百四十七條「報酬縱未約定，如依習慣或因委任之性質應給報酬者，委任人得請求報酬。」基於服務有價之精神，購票訂位及代為退票服務收受手續費是合理的。旅行社售出機票時，機票票價無形中已涵蓋旅行社的服務手續費，旅客退票時，雖機票本身之搭乘價值無損，但購票之服務已完成，這部分服務手續費是無法退返的。而退票時再次委託旅行社辦理，旅行社再一次服務，自然會再次增加服務費用。
再者，有時因票種及里程差別，或者航空公司對一般客服及代理商退票手續費不一致，又因每張票的上游來源複雜程度不同，退票的結果沒有一定的標準。這些要向客人解釋清楚的確不太容易，這時旅行社誠意的態度及耐心的應對就相當的重要了。

狀況3

佩佩欲攜幼子到上海探親，向強強旅行社購港龍航空高雄—香港—上海來回機票，在上海時，佩佩聯絡業務員，希望將回程當天航班提前一班。隔天佩佩發現班機時間是提前了，但是錯訂成上海—香港—台北的班機。經反映後，業務員承認錯誤，表示原機位已取消，因回高雄的機位皆客滿，建議佩佩到機場候補回高雄，若候補不上，看看原機票（上海—香港—高雄）可否補差額改到台北。結果候補無望且不可以補差額，又因不確定到香港能否候補上，考慮到抱著小孩買票不便，遂於上海另行購買香港回台北單程的櫃臺票，到台北再包車回高雄。回台後佩佩向旅行社要求賠償多付出的購機票及車資。

Q：機票已賣出，後續訂位服務有誤，是否有賠償之責任？

A：對票務業務而言，交付機票後之訂位更改可視為銷售後續服務。因這樣的售後服務不屬原購買機票之約定內容，旅行社亦可以請旅客聯絡航空公司逕行更改，但一旦接受委託同意幫忙更改訂位，旅行社必須顧及旅客之利益，負責處理妥當，若有疏失時，就應負損害賠償責任。

狀況 4

婷婷替女兒報名美國1月初開課的語言學校課程，怕年底的機位客滿，特地提前於7月委託超人旅行社訂位，電腦訂位確認後，業務員告知12月25日前需開票。因為這是半年以後的事，婷婷就在日誌上12月21日的那天備註。等到12月21日婷婷照計畫打電話提醒業務員開票，得知因航空公司已將開票期限提前至10月，該機位因沒開票已被取消，而該段時間機位早已客滿。因學校已放假，無法聯絡上寄宿家庭及接機人員，女兒必須如期抵達。最後好不容易改訂到可以如期抵達的其他航班，增加約6,000元之支出，而旅行社認為只幫忙訂位，並無義務通知開票，不願賠償此損失。

Q：旅行社幫忙訂機位是否有義務通知開票事宜？

A：旅客委託旅行社訂位，除非取得原旅行社同意，否則無法由其他旅行社開票，所以旅行社幫旅客訂位後，應顧及旅客之權益，盡善良管理人之義務，注意該機位的狀況。以旅行社與航空公司間的訂位系統訂位後，若該記錄內容有任何變動，包括機位狀態、航班時間變動、降落機場變動、開票時間變動等等，系統會將資訊即時分類寄到系統中之Q—BOX，不再另行通知旅客或旅行社，旅行社應當有專人管理這些資訊且即時通知旅客。本案中旅行社疏於管理Q—BOX，全然不知開票時間已更改，導致機位被取消，旅客權益受損，旅行社很難免責。