品保協會理事長  林  進  榮

品保體貼同業推出緊急應變手冊

品保協會多次舉辦講座、座談會並促進旅遊同業在業界的合作，一直扮演著旅行同業及消費者共同溝通的溝通橋樑。此外，品保協會更積極為消費者提供保障，特別針對消費者權益及領隊常見的問題印製小手冊，提供消費者面對旅遊糾紛時應有的自保之道及預防方法，也針對導遊帶團出國時常遇到的問題，提供解決方法，因此在今年品保協會印製了《海外旅遊品保小幫手》、《給領隊的緊急事故應變手冊》２本手冊，目的都是希望針對消費者的旅遊權益提出保障的實際作為。

《海外旅遊品保小幫手》

品保協會理事長林進榮表示，品保協會針對多年旅客旅遊時所發生的旅遊糾紛歸納出常見問題，並提供解決知道，最常遇到的問題是「當旅行社未履行旅遊契約或其服務品質欠佳時，該如何處理」。品保協會《海外旅遊品保小幫手》建議消費者應該先向旅行社部門主管溝通，如果溝通無法解決，應該向品保協會提出申訴，經過品保協會協調，如無法達成共識，可以申請交通部觀光局或各縣市消保官再度協調，或由司法管道解決。

由於品保協會身負協調同業與消費者的重任，因此在品保《海外旅遊品保小幫手》上，已針對消費者對於品保協會提出的問題做出回應，林進榮表示，首先，許多消費者因為不知道品保協會可做為旅社與消費者之間協調的單位，又擔心必須支付協調費用而裹足不前，造成許多的旅遊糾紛投訴無門；林進榮強調，品保協會不但是業者與消費者溝通的橋樑，亦是協調的管道，更重要的是，品保協會在協調過程中並不收取任何費用，只需填寫申訴表格，品保協會即會著手辦理，林進榮也強調，要避免糾紛消費者在旅詢問行程前，就要仔細看清楚行程，不要因為貪小便宜，導致旅遊心情受損，造成得不償失的後果。

《給領隊的緊急事故應變手冊》

由於2006年台灣出國人次已經達到867萬人次，其中有參團旅遊的人次高達300萬人次以上，有鑒於國外旅遊團在國外發生事故的情況時有所聞，品保協會就應觀光局的要求，著手進行「給領隊的緊急事故應變手冊」的編寫，就時常發生的緊急事件處理方法一一舉例說明，舉凡護照、機票、行李遺失、旅客受傷疾病等等。品保協會秘書長陳怡全表示，「給領隊的緊急事故應變手冊」將內容區分為幾個項目，「如何預防緊急事故」、「緊急事故處理流程及相關資訊」、「遺失事故處理」「旅客疾病或意外受傷處理」、「旅行團突發狀況全解析」共6個篇章。

其中「旅行團突發狀況全解析」是同業最關心的問題，因為當旅行社倒閉時領隊就成了所有團員的支柱，因此領隊對於處理緊急事故的能力就必須更加強化，「給領隊的緊急事故應變手冊」將處理程序分為「妥善保管證件機票」、「通報」、「照顧團員」、「協助談判」、「後續處理」，當遇到旅行社倒閉時，此5個步驟就是導遊必須學習的程序，其中最重要的步驟就是「妥善保管證件機票」，目的就要確保旅客身分，不致於處在身分不明的狀況，增加回國的難度，陳怡全強調，遇到緊急事故最重要的就是要保持冷靜，並按照程序處理。