部落格之鏡 勤拂拭 亮又光

2006年初，海格汽車林副總經理下令公司行銷部門為海格汽車開立企業部落格入口，由各部門支援，行銷人員遵循指示開立入口完畢，收錄各部門所薦舉已經擁有個人部落格的員工私人部落格，初期，參與此一計畫的員工反而有些疑慮，不敢在部落格暢所欲言，這樣的計畫似乎讓員工裹足不前，原來發言篇數都頓減許多。見此狀況的林副總並沒有再頒布任何規定，而是隨之開立個人部落格，請行銷人員也納入官方部落格入口中，林副總每天公忙之餘，還是會抽空撥出一些時間，在部落格中抒發自己的意見，或是工作時遇到需要排解的困難、出國開會的點滴，也談自己熱愛高爾夫球場上的戰績，甚至，他會去瀏覽其他部屬的部落格，偶爾有感時回應一番，逐漸地員工感染到這種不刻意、無壓力的身教，各自的部落格又恢復以往的景況，難免，會有一些員工抱怨辦公室、工廠生產線上遇到的狀況，其他人會支援打氣，主管也會正視處理。

行銷人員所成立的部落格也會將巡迴全台各地活動時，所遇到的消費者聲音回報在部落格上，有需改進的循正常管道上呈，有反應熱烈者則分享給設計與製造部門，讓他們也能享受到掌聲。各地經銷處也會有業務員隨時將一手的市場訊息分享。

回饋最多的要算是外部消費者了，每天都有已經購車的車主向每輛車款的產品經理詢問維修問題，車主間相約出遊，或是想要購買某輛車款的網友在此詢問有關細節，有時候不待產品經理回覆，車主們反而會協助回覆問題。

雖然員工們從原先的疑慮轉而支持，紛紛加入，但是海格汽車部落格還是遇到一項前所未有的考驗，某位車主反應先前所購買轎車的座椅拉桿有瑕疵，無法正常扳起放下，接下來，陸續有其他車主加入討論反映他們也有同樣的問題，由於該轎車是在3年前推出，已經超過保固年限，而且瑕疵細微，不危及安全到需要召回的地步，照理說若海格汽車的態度強硬，應該可以不予理會，或是酌收工資修復，林副總與一級主管看見車主反映的狀況後，開會討論決議，無償提供修復的服務，各地的經銷商會知會業務通知車主，或是車主回車廠保修時予以主動告知與更換零件。

接下來也與汽車線記者餐敘告知處理的狀況，記者們了解到此一狀況後，更紛紛請教林副總與行銷人員海格汽車企業部落格的操作與經營，甚至，有某些科技、汽車雜誌報導這件事的來龍去脈，最後都是肯定海格汽車的處理方式，還有運用時下最熱的部落格所為企業與消費者間化危機為轉機的模範。

 

旅遊這個產業在網路交易中佔有極重要的比例，因此對於網路目前最容易被網友接受的方式，旅遊業者都願意嘗試。好玩旅行社與某部落格網站合作架設企業部落格，所有的企畫人員與領隊幾乎都要在上面開立自己的部落格，各線領隊要時常將帶團的點滴在部落格中回報，在出團之前，旅行社也會主動發信給未及參與說明會的團員，給他們領隊的部落格，讓他們可以了解這條線的狀況，讓他們在踏入異鄉前心裡有所準備，之後，回國後，領隊回報這次出團狀況，團員們也可以上來發表心得。

日本線的領隊小陳剛開始非常排斥這樣的作法，他認為每天就寢前填寫公司交辦的工作日誌就已經OK了，真不知道為什麼還要多此一舉搞個部落格來累死自己，一開始做其實是交差了事，沒想到有個團員上來感謝他在出遊痼疾發作時，協助他就醫的經過，原本這只是小陳份內的工作，但是經過團員真人證言式的感謝，激起了小陳的榮譽感。漸漸地每一趟旅程中，小陳會從走了不知N次的行程裡，再去挖掘更多的發現，然後在自己的部落格報告，小陳藉由這些日積月累的內容中去重新審視自己的專業，原來都隱藏在細微枝節中。

不可否認會有負面的反應，也會有玩家質疑旅行社的安排，但是每一條線都是旅行社投注專業與企畫去擘劃，經得起考驗，鼓勵對話是部落格的本質，透過彼此連結與迴響，串起一條條的社交網絡，在你的領域與玩家交朋友是當然的，不過擁有開放的心胸才會讓專家與玩家間有更多的交集而不是排擠。

 

網路尚未出現之前，售後服務通常是客服專線與投書，雖然雙向，卻是單線進行，網路的社群興起後，讓一群有共同話題的網友可以互相交流，同一個售後問題，可能是許多消費者的共同心聲，網網相連，由點成面，這與傳統的客服人員所能解決的，企業在網路世界必須調整以往的對話模式。

企業部落格就像企業的一面鏡子，反射出產品的各個面向，當產品經過後端的琢磨打造後，終於在市場上販賣，這家公司就必須接受各方意見，成立企業部落格，可以讓消費者與網友回饋消費過程的意見。當然，誰都喜歡聽好話，積極的來說，生產者與消費者之間有對話，生產者才會意識到需求在哪裡，才能給予滿足，建立消費者對品牌的信賴。

在消極面來說，就像撲滅森林大火時，消防人員會在火勢即將蔓延的方向砍倒樹木，圈住火勢的範圍，企業部落格正有此用途，自家的近火總比消費者去向媒體爆料、在其他社群網站攻訐，來得及在第一時間處理。

PS.以上兩個案例均為虛構，但筆者希望現實中也會有互動這麼良好的企業部落格出現。    

 

■作者黃聖良「不良男人說說話」部落格

■黃聖良（hauhau.huang@udngroup.com）

    台北藝術大學戲劇系畢業，曾任台北藝術節專員、聯合新聞網社群網站主編，現任職聯合新聞網。