中國東方航空╱上海航空台灣分公司總經理 周瑩
中國東方航空╱上海航空台灣分公司總經理 周瑩
東航集團現擁有員工6萬4千人， 機隊規模為376架飛機，今年計畫增加6架A330、45架 737NG，加上替換舊型機種後，預計年底將達420架飛機，完整的機隊編成與人力，是東航重要的營運基石。
機隊汰舊換新放眼國際航線網路
雖然歐美市場因經濟危機而大幅減少民眾出遊意願，但是隨著人民幣升值以及大陸經濟快速成長，大陸民眾對於國際長途航線的需求逐漸增加。面對旅客的需求，東航並非僅重視點到點的航線，而是著眼於全球的網路銷售。為了提供更完整的服務，東航於2011年新開上海—羅馬航線、8╱9新開上海—夏威夷、8╱29增加上海—漢堡航線，成為唯一提供上海—夏威夷直飛航線的陸籍航空公司。今年東航並計畫新增舊金山、馬尼拉航線，巴黎也由原本每天1班提升為每天2班；羅馬、倫敦、紐約、洛杉磯也都會增加航班密度，有效強化東航國際長途航線網路優勢。
提供優質服務致力創造東航品牌價值
2011年東航以客戶需求為主要的導向，以精準、精緻、精細的理念為引導，以 SKYTRAX四星服務標準為標竿，致力於一致性服務、全流程服務、個性化服務，快速地改善東航整體服務品質。就整體品牌來說，已顯著地提升了旅客的感知度和認知度。
2011年，東航先後被財富雜誌評選為 2011年最具創新力中國公司，被中國證券市場會評為金鳳凰獎；被世界頂級品牌溝通服務集團WPP旗下公司評為中國50強品牌當中的第24名；被中國社科院與中國經營報社，聯合評為前10名上市公司品牌競爭力第3名；東航與上航聯合重組的操作模式，也榮獲第十屆中國公司治理論壇典型併購重組案例獎的肯定。
東航品牌定位為「世界品味、東方魅力」，而東航的品牌形象也贏得了越來越多的認可，商標也被正式認定為中國馳名商標，周瑩自信表示，「東航全新的形象已然備受肯定，以煥發出勃勃生機的姿態展現在世人面前。」
橫向滲透 縱向擴張轉型為航空服務集成商
周瑩表示，東航2012年最大的營運重點，就在於從傳統承運人向現代化航空服務集成商轉型，以提升整體的服務水準。
她進一步詮釋轉型的定義為：以客戶為中心、以市場需求為導向、以客戶體驗為出發點和落腳點，以實現資源價值的最大化為目標；以旅客的信息資源共享和信息技術的集成為平台，建立客戶門到門的服務鏈，挖掘客戶服務的價值點，實現橫向的滲透；提升客戶滿意度、忠誠度、逐步積累品牌資產，整合內部資源，優化戰略合作，向航空運輸產業鏈的上、下游延伸，實現縱向的擴張，為客戶提供全流程的出行解決方案。2012年台灣分公司的銷售工作，將立足於「早一點」、「快一點」、「新一點」，充分把握機會，全力達成目標。
四大中轉市場完整交通網路
除了點對點的銷售外，東航也強調中轉網路式銷售。周瑩強調，東航中轉服務除了主力樞紐—上海的浦東、虹橋2機場外，另有「昆明」與「西安」兩區域樞紐機場也積極推展，目前東航在四大主力市場份額分別為：虹橋53％、浦東39％、西安 35％、昆明43％。
目前東航浦東機場有飛往日本16個航點，韓國6個航點、東南亞20個航點以及歐美澳12個航點，而虹橋機場飛日韓台港澳5個航點以及重要的北京快線，昆明機場具有東南亞、南亞、西亞市場中轉優勢，並為雲南省內交通要鎮，為重要的中轉樞紐，今後不僅是重視推動浦東長線中轉，同時也會利用昆明中轉，強化南亞與西亞市場，另有南京、寧波來中轉後端內陸市場，徹底發揮東航密集而強大的內陸飛航網路優勢，也希望藉由東航完整的航線網路，充分推動「中轉銷售」。
在機場服務上， 除了提供「通程直機」、「行李直掛」等服務，還提供旅客隔夜班機STPC服務，未來望能與上海浦東、虹橋機場合作，讓台灣旅客從東航登機門前就有資訊指示牌，建立更便捷的中轉服務。
服務 精準 創新建立東航三大營銷重點
東航也將強調「服務營銷」、「精準營銷」、「創新營銷」。要求全體員工牢固樹立客戶意識，了解客戶真正的需求，包括終端客戶、管道客戶、內部客戶，在協調公司各內部門的需求的同時，同時兼具滿足各層客戶。
以往航空公司僅是提供接送旅客與貨物的服務，但東航希望依照商務、休閒型旅客、旅遊團體的不同需要，提供價格以外的附加價值；協調環境因素與旅客需求的變化，即時為客戶提供個性化的綜合解決方案。
對於周瑩而言，票務銷售的關鍵不應是削價競爭，更重要的是如何以精準的方式，賣給真正符合需求的旅客。同時加強全員服務態度與意識，創造附加價值，讓旅客享受真正有價值的體驗，才能長久在市場經營。
東航早期以淡、平、旺季來簡略區分市場的方式如今以不敷使用，現今東航精準地把握區域、季節、每一天的每個時段，對於不同的機場、管道、平台制定不同的銷售方法，規劃精準的銷售策略，力求精準營銷，以提供客戶差異化產品。創新營銷則是擺脫傳統思維，尋找突破關鍵，向價值鏈的兩端延伸，為客戶提供解決方案的平台。
融合地方文化用心經營台灣
東航積極經營台灣市場，目前為飛航台灣航班量最多的陸籍航空，每週有79班客運航班，7班貨運航班。東航同時致力於發展在地化服務，期許能融合當地文化與消費習慣做為東航銷售基礎。
東航了解台灣民眾對於人員服務的重視，因此於2010年11月全面改善電話客服服務，接通率由25％上升至85％，在陸籍航空中表現搶眼。並於2011年10月成立東航台灣網站，不僅增加服務、銷售通路，同時具備聯繫平台的功能。
為提供旅客更加及時的航班訊息，東航今年也計劃設立短信通知平臺，將不正常航班資訊及時通報旅客。配合去年新開發的鹽城、徐州、無錫航班，與業者共同組成了「東方假期」PAK，目前已有十多種產品可供銷售，擴大台灣市場產品的同時，也增進東航本身銷售密度。
周瑩認為台灣本身即是富有創造力的市場，而東航在台灣也擁有頂尖的工作團隊，她也會以用心、用情、規章制度等文化來管理公司；與銀行異業結盟，增進頂級與商務客群的推廣；積極整合台灣高鐵交通網路，並讓旅客可享於高鐵桃園青埔站掛行李等服務。並加開新竹、台南、苗栗等推介會場次，強化東航在台形象與品牌推廣，進一步開拓中南部市場，將整個台灣市場做深、做厚、作實，讓東航成為員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任的企業。