攝影／張志成 在政府近年大力推動台灣旅遊產業政策之下，旅遊產業已是台灣最重要的財源收入之一。統計顯示，台灣地區觀光外匯收入，已從2009年的新台幣2,114 億元，大幅成長至去年的新台幣3,400億元，然而成本結構與產品資訊的透明化，也使旅遊市場開始由「量變」轉為「質變」，旅遊維權主義興起，以及微利時代的來臨，旅行業者服務成本提高、壓迫獲利空間，又須一肩扛起台灣形象的重任，頗有「一夫當關」的悲壯；在此風口浪尖上，曾任旅行業品質保障協會理事長、現任中華兩岸旅行協會理事長的許晉睿，以其30多年的專業經驗，深刻理解市場與產業互為因果之關鍵所在，在保障旅遊品質、消費權益，與促進產業升級、與時俱進的天秤上，他果斷而清楚的標示出支點所在。

高度態度和速度 談品保面向會員有效的服務理念

以39歲青壯之姿，即擔任1992～1994年的台北市旅行公會理事長的許晉睿，歷經35年的淬煉，若以「巨人的高度、助人的態度、以及過人的專業度」，或可快速描繪出他的內涵輪廓。許晉睿認為，旅行業是個運用整體社會及政府資源的特殊產業、當群策群力完成之壯闊事業，亦非少數人或少數團體可勉力取代；旅遊生態的改變以及台灣產官學界的政策支援，到各公協會的協調團結，都是平衡發展的力量。

近年來，深蒙各界對他的期待與肯定，使命感與責任敦促他，應與此同時發揮所長、秉持理念為產業服務。今年，許晉睿毅然投入品保協會第9屆理事長選舉，許晉睿認為品保協會的宗旨是提高旅遊品質，保障旅遊消費者權益。但是，保障權益並非只是消極的處理旅遊糾紛，而是需要更積極以提升產業品質、有效提供同業策略與資源，去面對消費市場的考驗，才能將阻力化為助力。他深刻知道，這是條漫長的道路，但是今天不做、明天會後悔，市場快速國際化，消費者不能等，旅行業更需要預先做好準備才能拿回發球權。「我為何決定要投入此次選舉？因為我發現問題仍在！」許晉睿如是說。

突破瓶頸需要智慧 非必要承受之惡

許晉睿以宏觀的角度，指出3點旅行業所遭遇的瓶頸：競爭、政策、以及社會形象。他表示，競爭就市場角度，若以推出新的產品路線及服務內容而言，那是正常的市場機制；而業者感到最無力的，就是價格的競爭，在資本市場的運作下，中小型旅行社將漸漸被吞食，消費者無異殺雞取卵卻不知其所以然。其次，許晉睿表示，旅遊業是特許行業，其營業項目及範圍，應有政策明確規範及保障，如機票販售以及旅遊行程規劃等；即使小範圍開放其他行業特許，也會擠壓到原本就生存不易的業者空間、更會稀釋旅行業的專業與服務品質。第三，旅行業不僅是脆弱的、更是孤單的，每遇話題，面對社會及媒體，旅行業都必須獨自面對非戰之罪、缺乏奧援。許晉睿認為，這絕非必要承受之惡，因此他與許多有相同理念的同業先進，便結合起來成立團隊，希望以具體行動、知行合一，進而重建品保精神、恢復旅業尊嚴。

尊重用心全方位 態度決定一切

許晉睿認為，想法人人都有、說法巧妙不同。若要解決上述瓶頸，品保協會應該落實的是「具體的理念」與「有效的服務」，而要達到這個要求，許晉睿主張以尊重、用心、全方位為主要的核心態度。他強調，選擇一個更值得信賴、更有能力實踐理念的團隊，他絕對有能力，讓旅行同業得到尊嚴和進步。

高度態度速度 才能有效服務

許晉睿語重心長的表示，很多事不怕慢，就怕不做。一年改善5％，3年也可以讓會員有感。他強調，他與團隊很清楚知道要做什麼、而且上任後可以馬上就做。不是印刷的政見、不是空洞的口號、也不是曠日廢時的百年大計，只要有服務的機會，就會劍及履及的去執行。因此，許晉睿的團隊將會是個很忙碌、而且做實事的團隊。他再度強調，品保協會對服務的改革，是一個態度問題，而態度決定服務的品質與內容。他希望旅行業應該與時俱進，時空在變、思維也要「換」。只有貫徹以尊重、用心、全方位的態度，才能有效實踐品保服務的理念。

許晉睿個人檔案

籍貫：台灣新竹
生日：1953年
經歷：
2011／10／6起 中華兩岸旅行協會第5屆理事長
1998～迄今 海峽兩岸旅行業聯誼會創辦人
2008～2011／10／6 中華兩岸旅行協會第4屆理事長
1999～2002年 中華兩岸旅行協會創會理事長
1995～1998年 旅行業品質保障協會理事長
1992～1994年 台北市旅行公會理事長

尊重

所有的旅行業公協會，不論大小、不論地區，絕對不是品保的下屬單位，許晉睿認為要一視同仁、相互合作、共享資源，保護業者權益、共同促進業界發展、提升旅遊業形象。品保協會要在提升旅遊品質，保障消費者權益的同時也要保護會員權益，在平時與會員的互動中要讓會員有感，感受到品保的積極態度。品保不是只有處理旅遊糾紛，還有許多服務會員及教育訓練、講習、活動的工作必須常年進行，不可以弱化。品保協會直接面對會員的服務功能、恢復辦事處。會員要的是具體有效的品保作為，不是縮減服務製造結餘。

用心

對於旅遊糾紛，應再加強會員及調處人員的專職講習，除了面對消費者合理的申訴外，調處的目的應該是（一）同時達到提醒消費者正確旅遊觀念的效果（二）調處消費者糾紛後，要有保護會員業者權益的積極做法，可應會員的要求對國內外其他協力單位的過失所造成的損失或賠償，品保要為業者爭回權益，否則就應讓會員了解不守誠信的協力單位，以防範消費者及業者權益受損。

品保協會應與教育學術界多方合作，常年辦理會員的中、高階專業講習訓練，導引業界良性發展。不僅可以讓本科系的學生提高進入旅行業的意願，為業界注入人力活水，更可增加其他行業對旅行業的支持，有利提高旅行業形象及奧援。

旅行保險制度攸關消費者及會員權益，為會員做好保險業更好、更密切的合作，協商出對會員更多保障內容，降低經營風險的保險方案。讓會員面對日益高漲的消費者保護趨勢，除了提升服務品質外，保險絕對是重要的因應環節。多年來，很多東西已不符合業者權益與市場需求，因此，不僅是消極的降低保費減輕負擔、更應結合產官學之專業人士，修訂更符合現況需求的保障內容。

全方位

所有的旅遊市場、旅遊路線，不論入境、出境，都是品保會員苦心經營出來的，品保要均衡有效的去面對不同市場，不同的需求，解決不同的問題，去防範會員的可能風險。要與各國在台的旅遊組織、單位，共同合作經常舉辦座談交流、讓會員充分參予並接受新的資訊、新的發展脈動，對會員的業務或發展有絕對的助益。

品保協會要全體會員廣結業外的善緣，要打開門面向所有旅遊產業的協力單位，以共榮共贏的理念與上、下游行業及單位一起提升旅遊品質，這也是協助品保會員降低風險、減少糾紛、增加利潤的有效方式。