中國東方航空╱上海航空台灣分公司客運銷售部團隊
中國東方航空╱上海航空台灣分公司致力朝向服務集成化航空公司邁進
華東為兩岸經貿的重鎮，也是東航集團最重要的主力市場，東航目前安排整個大華東地區每週55航班次，其中有 28班次飛往上海，目的是希望在華東市場能夠聚焦於商務客層，發展商務客為最大重心，同時連結華東各航點，創造密集的東航飛行網路。
就發展政策而言，位於華東地區要鎮的上海，已經很明確地被規劃為大陸的交通樞紐。東航集團整個基地皆位於上海，與其他航空公司相比，在先天上佔有絕大的優勢，而從虹橋、浦東所出發的航班，已經足以涵蓋整個中國大陸；加上東航與上航在上海豐富的經營背景，已然具備天時、地利、人和的三大要素，十分有信心藉由綿密的飛航網路，將政府所規劃的上海樞紐機能發揮到淋漓盡致。
密集飛航網路創造業者新興市場
東航除了致力於發展國際中轉營運之外，還具有強大的內地中轉優勢—飛往浦東、虹橋的密集航班；還有南京、寧波等後端支援，彼此相互連結，呈現輻射網狀相輔相成，便利而強大的中轉網路，已經讓許多業者紛紛嗅出蘊藏的商機。
舉例來說，雖然烏魯木齊本身並沒有直航操作優勢，但是許多業者藉由中轉服務前往烏魯木齊，開發了新的產品，創造前所未有的巨大商機，讓烏魯木齊成為近年來熱門的新興產品；業者可以採納同樣的操作模式，利用東航的中轉服務連結性，開發出更多新的航點，建立更多的產品價值。
傾聽 改善 執行確實符合市場需求
對於台灣民眾的消費以及選擇習慣而言，陸籍航空需要確立更明確的品牌形象、品牌價值，才有利於台灣市場立足。去年東航強調「網絡」、「親民」、「超值」三大訴求，積極開發東航的飛航網路以提供更加完整的選擇；貼近台灣市場，滿足台灣消費者的需求，以及提供物超所值的飛航服務，踏實地與台灣市場交流溝通。東航近期更是採取積極「傾聽」的方式力求進步：傾聽消費者的想法、傾聽旅行同業的訴求，藉由「傾聽」，了解東航所需要做的改變。
集結各方意見，目前東航在服務層面上預定將由「傳統型的航空公司」，轉變為「服務集成化」的航空公司。將原本僅是提供機票、旅行運輸業務的航空公司，進階成為重視每一個環節銷售服務的航空公司，強調由旅客購票開始，一直到平安落地的全流程化服務，創造旅客更佳的飛行感受，提升東航產品的附加價值。配合總公司所提出的「服務營銷」政策，加強銷售服務，給予旅客更多的親切感，提升對於東航的忠誠度。
打造專人客服中心力求產品盡善盡美
東航客運銷售部總監方南海表示，以航空公司的角色而言，不應該過度依賴旅行社，而是應該帶領著旅行社積極地創造市場。因為航空公司比旅行社擁有更大的改變機會，並且有機會接受到更多的市場反應，藉由聆聽顧客意見改善產品，讓消費者願意接受東航的服務，才能創造東航的真正價值。在銷售方面則推出套票、預售票等產品，增加旅行同業運用空間；並與信用卡公司建立異業結合關係，加強滿足頂級客層的需要。別人能做的，東航一定能做，別人無法做的，東航也藉由「聆聽」學習，努力朝目標邁進。
自最初成立辦事處至今，不論飛機軟硬體、銷售體系的建置，或是與旅行業者、消費者、乘客的互動，東航都堅持以傾聽的方式，聆聽各方的意見以求貼近市場，提出具體的方案來改善。當初舉行首場台灣說明會時，許多人向東航反應公司客服處理不夠即時，當下讓東航了解到本身的產品是為顧客所接受，但是客服電話接通率是市場所無法接受的。於是東航於 2010年12月重資成立在專人客服中心，以4056868做為統一代表號，不論直客或業者皆可使用；為了提供用心的服務，全台各地市話撥打皆以市內通話計價，目前接通率已經高於85％，解決了為數眾多的消費者問題。目前客服中心共有九名客服人員，每人皆至少接受三個月以上的專業訓練，力求處理顧客疑慮。此案即是東航「聆聽問題」，「提出方案」、「確實落實」處理方式的最佳實證。