▲國泰航空台灣暨韓國區總經理冼蔚宗。

從搜尋到抵達目的地 從機隊到數位轉型 全方位打造完美的旅程體驗鏈

在全球航空市場競爭白熱化、服務標準不斷被刷新之際，國泰航空（以下簡稱國泰）卻持續以穩健的步伐交出亮眼成績單。如AirlineRatings公布的「2026年全球最佳航空公司」評選中，便拿下「全球最佳全服務航空公司」第2，並以爾雅商務艙奪得「全球最佳商務艙」殊榮，同時摘下「全球最佳航空公司品牌貴賓室」獎項。

這些獎項背後，並非單一產品的成功，國泰航空台灣暨韓國區總經理冼蔚宗在接受本刊專訪時明確指出，「我們做的每一件事，其實都回到一個最簡單的問題：如果我是旅客，我希望得到什麼？」這句高機率會出現在企業經營標語的概念，竟是國泰執行近10年的內部準則。冼蔚宗表示，自2017年左右國泰便從公司內部推動「以客為本」的文化重塑，成為管理層到第1線服務人員的共同語言。

這個已內化成同仁服務的DNA，讓旅客從搜尋航班、訂票流程、機場報到、機艙服務，到抵達後的售後支援，每一個環節都能感受到國泰用心下所建構的「完整體驗鏈」。

千億投資的真正意義 讓極致體驗可以量化

國泰自2024年啟動逾千億港幣投資計畫，涵蓋機隊更新、客艙產品、貴賓室與數位轉型，其核心並非單純升級硬體，而是讓「以客為本」具體化。機隊方面，持續引進B777-9強化長程航線競爭力，並規畫導入A330-900作為區域航線主力，因應市場需求，評估整體航線配置。現有A330機型商務艙將陸續升級為全平躺座椅，讓短途旅客同樣享有高品質體驗。貴賓室則從「空間」升級為「品牌延伸」，繼去年北京首都國際機場貴賓室煥然一新後，香港The Wing「寰宇堂」頭等貴賓室已於４╱22正式亮相，加上將於今年稍後開幕的紐約甘迺迪機場旗艦貴賓室，以及同樣廣受好評的桃機貴賓室，都將為旅客帶來極致且延續的最佳服務。

而對於數位轉型，過去深耕於總部數位銷售的冼蔚宗觀察，疫情後旅客對於數位服務的依賴顯著提升，從搜尋、比價到購票，幾乎全面轉向行動裝置，國泰因此加速官網與App升級，簡化使用者介面與購票流程，並延伸至售後服務。更重要的是，這樣的轉變，也重塑航空公司與旅行社、OTA的關係更為緊密，他指出「我們會更主動分享旅客行為的改變，讓整個產業一起進步。」

航點外的戰略 用密度與溫度打造競爭力

談及競爭優勢時，冼蔚宗提出一個值得業界深思的觀點：「航點只是基本，班次密度才是真正的競爭力。」

對於商務客而言，時間即效率；對旅遊客來說，順暢銜接即良好體驗。國泰透過香港樞紐，建立高頻次的航班網絡，包括香港出發倫敦Daily5、北京Daily7、紐約Daily3等多班配置。而最前段的台灣，則提供台北每日約12班、高雄4班，提供高度彈性與轉機優勢，讓「選擇權」成為服務的一部分。

即使是國際積極推動的永續趨勢，國泰也選擇循序漸進，提供可持續航空燃油計劃，讓乘客自訂資助金額，以支持國泰在航線網絡中提高其使用率，國泰也提供相應的里程優惠作為回饋。

而在面對油價高漲壓力下，雖調整燃油附加費並進行有限度航班整合在所難免，但國泰仍致力於在合理時間內協助旅客安排合適航班，並以台港航線旅客權益為優先考量。這種取捨，體現的是經營現實與服務承諾之間的平衡。不難看出，當競爭對手仍在比價格、比航點、比規模時，國泰選擇回到最本質的問題：「旅客的感受」。

當飛行的價值不只是抵達，而是整段過程是否值得被記住，這正是國泰能在全球持續得獎、並穩居1線品牌的真正原因。

▲透過千億港幣的計畫，國泰航空將從機隊更新、機艙改艙、新貴賓室等面向，全面提升旅客的旅程感受。