旅遊業服務也得拚「有感」

由於旅遊資訊透明化，消費者自主性也提高，對於自身權益更加清楚。然而，一趟旅程所需組成的元素實在繁雜，包含食衣住行育樂各層面，任何一個環節出狀況，不是客訴就是提起訴訟，而且茅頭總是指向旅行社，對於已是薄利的旅行業者而言，近年來經營格外辛苦。

旅遊消費發生爭議或糾紛時，消費者可以透過品保協會來協調，在這此階段，有不少旅行業者抱著息事寧人的心態，提出補償，但若是協調不成，消費者一旦要求法庭見，業者普遍認為只要旅客提告，判決多數對旅行社不利。消保意識極度高張，在旅行社利潤越來越薄的時代，一旦有賠償，就是血本無歸，因此讓旅行業者更加謹慎，對於行程補充說明相當重視。日前一樁台灣旅客賞楓不成提告旅行社賠償案例，便成為不少業者的借鏡。

對於旅遊目的地實際狀況的即時掌握，至為關鍵！

一對夫妻旅客前年花18萬元參加某旅行社的「加東楓情十日遊」賞楓行程，結果到了當地，原本期待的楓紅景象只剩枯葉乾枝，加上行程臨時縮減，敗興而歸的他們回台後便提告旅行社賠償。經過訴訟多年，台北地院認定由於旅遊未達原先設定標準並且取消部分行程，因此判宣旅行社賠償旅客夫妻倆共9萬7千多元的團費及違約金定讞。

旅客夫婦表示當時倆人各花9萬元，選購加東賞楓十日遊套裝行程，出發前，他們就已經在加拿大官網上發現預定前往的該區賞楓期結束，但組團旅行社卻保證可賞到楓紅，抵達後看到的只剩枯枝，並且纜車停駛，使得預定的行程縮水。

雖然旅行社為自身辯護，賞不到楓紅是由於加東地區當時氣溫驟降造成，並且行程說明中並沒有保證絕對會看到楓紅，另外，原先安排的塔伯拉山度假村纜車停駛、聖安尼峽谷休園，不得不臨時更改行程。但法官最後裁定，行程產品以「楓情」為名，旅客未能賞到楓紅就已未達旅遊品質，遊程縮減調整卻未安排其他景點作替代確有不當，應該減價2萬4千餘元團費，再加上違約金2萬4千元，每人各可獲賠4萬8千餘元。

從此案例來看，旅客普遍認定旅行社應該對於旅遊目的地的各種情況瞭若指掌，才能讓旅程順暢客人滿意而歸。旅客的期待除了造就領隊導遊擁有超強應變能力外，也促使旅行業者得與當地合作接待社保持密切聯繫，並且提高自家對於旅遊資訊即時更新的掌握度，才能預作準備，以免客人期待落空，影響到旅客對於旅行社的信賴感。

旅遊安全最是基本，業者、領隊與遊客三方都要注意。

隨著台灣出國旅遊人數逐年攀升超過9 百萬人次，今年有望突破1千萬人次，出國旅遊發生意外事故造成傷亡仍有所聞，影響程度超過發生上述糾紛，交通部觀光局為維護旅遊安全，保障旅遊消費者權益，為達成「事前預防勝於事後補救」之共識，呼籲旅行業、領隊人員及旅客等三方面應配合相關規範，以降低意外事故之風險。

旅行業者應遵守旅行業管理規則所定旅遊安全相關規範，善盡旅遊營業人及要求領隊之責任。並且設計優質旅遊產品，蒐集過去曾有意外事件之據點及旅遊當地充分安全資訊，並將各項旅遊風險納入評估，從產品設計面落實旅遊安全維護。

更重要的是選任當地合法業者合作，善盡安全監督責任，必要時前往國外旅遊地點現場勘查，以確保旅遊安全與品質。

觀光局委由旅行商業同業公會總會建立因應意外事故之標準作業程序，並提供旅行業及領隊人員使用，以提升旅行業防範及面對意外事故發生之應變處理能力。

入境旅遊市場蓬勃發展，控制品質產官得同心聯手。

除了出國旅遊時發生的糾紛或意外，入境旅遊在陸客的帶動下，市場持續成長，當然，糾紛的發生率也隨之增加，除了旅遊業者自律外，主管機關交通部觀光局也邀集相關單位，日前辦理本年度第3次擴大稽查，結合相關單位就大陸觀光團旅遊重點地區之旅館、餐廳、購物店及遊覽車進行大規模且全面性查核作業，以提昇保障旅客旅遊品質及加強建立台灣安全旅遊形象。

觀光局結合交通部公路總局（高雄市監理所）、國稅局、高雄市政府（消保官、觀光、消防、建管、工商、財政、衛生、農業及警察單位）及旅行業品質保障協會在高雄市擴大辦理聯合稽查，共抽查4家旅館之建管、消防設備，4家餐廳之衛生，5 家購物商店，並攔檢21部載客車輛。

抽查4家旅館之消防設施、建築物空間使用、營業項目及提供之用具等，結果發現消防設施皆有部分缺失，其中3家旅館還有擅自擴大營業場所之情形，對於旅客住宿安全形成威脅。而餐廳部分，則出現食材直接置於地面、食材與餐點未確實區隔，以及餐具儲放區、冰箱、冷凍櫃、食品調理區等處污垢未清等衛生缺失。

至於近來常受到關注的購物店，檢查包括營業執照、商品項目、商品標示、標價、幣別及開立統一發票、消防以及建物安全等，結果發現商品未標示完全、防焰地毯未附防焰標示、泡沫泵及消防泵故障、標示設備及滅火器故障及超過使用年限、室內消防栓欠缺出水瞄子、未出具公安申報書、出入口標示不明及樓梯間有雜物堆置等缺失。

最令人欣慰的是載客車輛部分，抽查21 部車的行車執照、車輛保險資料、駕駛執照、安全門窗、逃生演練以及滅火器等項目，結果均符合相關規定。反映出過去遊覽車發生意外後，業者痛定思痛加上自我要求有了些許成效。

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