在AI與人才的天秤 尋找平衡

隨著科技快速發展，特別是2020年前後大型語言模型（LLM）在軟硬體成本下降、應用成效顯著提升的推波助瀾下，AI迅速成為各界角力的新戰場。而「人力與AI」之間如何取得平衡、是否會出現取代效應，也成為熱門議題，尤其在以服務為核心的旅遊產業中，更顯得格外受關注。

選擇擁抱AI的代表性企業之一，便是近期宣布營運優化與組織調整的KKday。該公司預計於下半年精簡約15%人力，加上今年2月已裁員3.7%，連續的組織精簡策略立即引發市場高度關注。然而，KKday人力縮編的背後，並非單純因應消費趨勢轉趨保守，更源於對AI旅遊科技長遠價值的高度重視。該公司年初即啟動內部AI專案「TITAN」，專注於提升供應商訂單處理、客服回應與內部知識系統等效能，同時加快AISearch產品開發，強化App搜尋功能，協助旅客輕鬆打造個人化行程。

AI的導入雖為企業提升效率，但同時也帶來人力裁減的現實，這波變革迅速在旅遊業掀起漣漪。不過從KKday的企業定位來看，其本質仍偏向「旅遊元件供應商」，因此較能以AI輔助來精簡人力支出。相較之下，若觀察傳統旅行社的應對策略，則能看見另一種模式的進化。

作為旅遊業數位化的先驅之一，可樂旅遊不斷在傳統旅行社業務之外，積極建構各項的數位工程，從最早期的紙本作業到E化轉型，將服務過的百萬會員與數千家企業客戶接待經驗，全數累積在龐大的數據資料庫中。這些基礎讓可樂旅遊在AI浪潮來臨時，能更靈活地運用人工智慧技術。

然而旅行社畢竟是講求「服務的溫度」，在以人為本的大前提下，可樂旅遊選擇在AI應用與人才培育中找出平衡點，藉由大量引進專業人才，分別在團體銷售、同業批售、行程設計、整合行銷、全球供應商對接，以及關鍵的旅客服務等環節，以支撐強調服務溫度的本業發展。尤其正處於即將IPO的關鍵時刻，可樂旅遊更大規模在人力市場找尋專才，目標將現有公司的規模擴充到2,000人以上。

於此同時，AI加速了可樂旅遊在各項工作的效率，從初期人才培育系統建置、各項工作的流程優化，到行銷預算分配及未來個性化服務的打造，都能藉由AI的輔助從而更具發展效益，進一步建立專屬的商業智慧（BI, Business Intelligence）平台，強化整體競爭力。

從可樂旅遊這家躉售型旅遊業巨擘的策略觀察，其成功關鍵在於兼顧數位轉型的效率與旅遊產業「溫度服務」的核心價值。這也啟示業界：企業應回歸自身本質與優勢，在AI與人力之間找到最佳平衡，進行全方位的工作重塑，建立兼顧效率與價值的營運指標，才能在人與科技共生的未來，實現真正的永續發展。

總編輯 王 政