企業競爭力的深層答案： 從「內部信」解讀可樂旅遊的組織成功學

當企業發展到一定規模後，除了追求營運成長， 更重要的是凝聚員工與確立方向，許多企業會 透過「內部信」來傳遞理念，這種方式不僅能在高速 成長期間建立穩健的內部溝通，也能在面臨市場變動 時，穩定團隊情緒、強化企業文化。

在競爭激烈的旅遊市場中，旅行社普遍面臨利潤壓 縮、人才斷層與數位衝擊，但可樂旅遊卻能逆勢成 長，長期維持全台團體出團量最大旅行社之一的地 位。外界多將原因歸於其數位能力、產品企劃或價格 策略，但從近期一封由副董事長吳守謙署名的內部 信，可以看到更深層的答案：可樂的真正競爭力來自 「人才」，更確切地說，是如何讓人才願意留下來。 信中強調出一個核心價值：「好公司，需要好主管； 好主管，才能帶出好團隊；而好團隊，才能成就最強 大的公司。」短短一句話，是可樂文化的濃縮，更凸 顯了這間企業的成功，在於他們深刻理解：旅行社賣 的不是行程，是信任與服務。

畢竟對旅行業來說，產品差異化往往只維持極短的時 間，須臾之間下一家公司就能複製販售，但能不能快 速回應客戶需求、能不能承擔突發狀況，仰賴的是一 支穩定與成熟的團隊，就如信中所述：「主管成就員 工，員工也反過來成就主管，最終共同成就公司。」 在這封信中，我們看見4個核心管理思維：

1. 「旅行社決勝點不在產品，而是人」
在可樂的管理邏輯裡，主管並非指派工作的人，而是 育人成長的人。當主管以團隊為中心而非以故人績效 為中心，員工才能感受到被需要與信任，進而主動投 入。

2. 「人才留任不是靠福利，而是方向與授權」
可樂觀察到員工離職往往不是因為薪水，而是「看不 到未來」，因此信件開頭便傳遞主管的3大管理責任： 明確傳達方向與目標、保持溝通管道透明，以及授權 與信任。這正好打中許多企業的管理痛點：資訊不透 明、資深壓資淺、制度模糊。畢竟當員工不知道為何 而努力時，自然只能消極應對。而可樂卻選擇讓員工 知道，努力會產生影響，成果最終會回到自己身上。

3. 「主管思維的提升，是擴張速度的關鍵」
可樂之所以能高速擴展市場，並不是靠廣納新血，而 是靠複製管理能力。信件中提出一個少見的觀點： 「好主管能讓逆境成為磨練，而不是消耗。」這代表 公司重視的不只是成果，更重視主管如何面對壓力、 如何帶領團隊解決問題，只有能培育人才的主管，才 能形成可複製的成功團隊。

4. 「公司願景不是掛在牆上的， 而是活在主管的每 一句話裡」
信中的一句話值得所有管理者深思：「公司的未來， 不是寫在計畫書裡，而是體現在主管的言行。」 面對瞬息萬變的市場，主管的每一個決定都會直接反 映到產品品質和顧客體驗，可樂抓住的本質是：團隊 氛圍，決定執行品質；執行品質，決定市場口碑。

總結而言，能培育出一家不斷創下數百億營收的旅 遊巨獸，可樂最重要的競爭力是「把人才放在第1順 位」，建立出深植於企業內部的「內驅型組織力」， 而這股力量最終轉化為市場成果：持續領先的出團量 與客戶滿意度。畢竟，產品會被複製，人不會；市場 會變，企業文化不會。

總編輯 王 政