▲員工是企業的資本，他們可以幫助企業生財，同時也可以毀了企業的品牌，尤其對於服務為重的觀光產業更是如此，值得注意。

觀光研究院 喜臨開課 小細節不注意會賠掉大信譽 強化員工教育訓練及危機處理

就是凌晨1點鐘！沒錯，凌晨1點⋯在我下榻的5星級酒店，房間門無緣無故被打開了～我們沒有對上眼，但就在農曆7月鬼門關的這一晚、日本又要發表貞子的續集、而我，正處於屍速列車的韓國！OMG～

當天晚上餐宴後和友人去喝了杯咖啡，回到酒店洗完澡，坐在茶几前專注地在準備隔天論壇與談發表內容；凌晨一點的時候，非常用力的推門聲嚇到我了，心頭一驚，我的房門居然被人（應該是人吧？）用「房卡」給打開了！幸好，我有掛上鉸鏈條（內反鎖是沒用的），打開門的不知是誰？一見打不開、拉上門就走了，一句話也沒說⋯。只留下滿臉震驚未回魂的我！這是上周於韓國濟州出席「2019 Asia Cruise Forum Jeju」（2019濟州亞洲郵輪論壇）的大插曲。

我大概在椅子上定格了5分鐘才回神，老實說，有被嚇到，雖然是出差常客老鳥，什麼場面沒見過，但「韓國」、「5星級」在我心中是安穩的，沒有預期的事情通常會比較恐怖！哈哈～開始思考：是喝醉酒開錯門？闖空門？小姐？可是為什麼有房卡？而且是可以開這個門的？想清楚了，才敢再靠近門邊，由貓眼看出去沒有異狀，鉸鏈條沒斷，但牆壁端幾乎快被連根拔起，可見力道之大，趕緊再把門鎖好！

定神之後，打電話給值班經理，沒人接，換打櫃台，告訴櫃檯員這恐怖的事情，要求她調走廊監視器，查查到底是誰？為什麼會發生這種事？否則我怎麼能安心睡覺？對方一直說sorry、sorry⋯結果居然告訴我，是他們的工作人員所為！什麼？！火冒三丈！就算不破口、至少也大罵！再好的脾氣都忍不住了，Why？請告訴我，半夜一點要來檢查東西？檢查個什麼鬼啊！就算是工作人員有房卡，要進到客房，工作SOP都沒有嗎？連按個鈴、敲個門、說聲Room Service都沒有？大剌剌的就拿著房卡開門直接向內衝，差點把門上的鉸鏈鎖都拉掉了，這到底是要檢查什麼？我希望他們給我一個說明，但電話那頭的櫃檯服務人員還是一直不斷地說「抱歉、抱歉」也說不出任何一項能夠說服我的理由。（櫃台人員也不能用英語不好來推拖吧？還是⋯真的不好啊？！）真的是氣炸了！

沉住氣、定下心來，應該還算能夠安心，至少是他們的工作人員，不是不明人士，這樣的過程害我一直無法入眠直到凌晨4點。酒店服務人員的標準作業流程，其實是非常的重要，尤其是要進入客房的過程。我想一間訓練有素、具有國際水準的酒店應該都要落實遵守這樣的原則，不管房間裡面是不是有人，至少不能犯下這樣離譜的錯誤。

只是我非常不解的是，為何凌晨一點才來做檢查房間這件事情？而且一聲不響的就這樣衝了進來。櫃檯應該很清楚這個房間是有人住的，而且我並不是明天就要退房，我還有另外一天的住宿，在這樣連續住宿的中段，竟然還被如此粗暴的衝進來，對我而言，是存有非常多的疑惑。

我常常說，員工是企業的資本，他們可以幫助企業生財，也可以毀了企業的品牌。尤其是觀光產業、服務業的經營者，當我們不斷的在計較成本、行銷、獲利的同時，我們有多久沒有回頭看看我們的員工？他們是不是有繼續提升技能、維持服務的熱忱？企業持續性的教育訓練與發現員工的問題是必要的，而加薪並非是提高工作效率的唯一做法，員工也絕不是交給HR去處理就好，員工休息場域、伙食福利？以台灣觀光產業大都規模不大，老闆、總經理們，您們有多久時間沒有和員工互動？關心他們？人力資源管理絕對是企業成功的關鍵因子。

隔天早上，櫃台又打電話來道歉，餘火未消，問他們到底半夜一點要來檢查什麼？還是一直道歉說不出個所以然，朋友說：應該是他們的深度服務，半夜一點來檢查你的被子有沒有蓋好吧！哈哈！

這樣的客訴處理是否高明？我認為危機處理及應對是失敗的。相信我，我不可能再入住這家濟州會展中心旁的5星級酒店，更不會推薦。同一事件對自我的成長是：生氣的時候，用英語罵人都很溜～～而且不帶任何一個髒字！就當作自我成長的案例吧。把「請勿打擾」的牌子掛上，把按鈕也按上，繼續準備下午的報告。