作為深度學習模型，LLM（Large Language Model）藉著大量的文本訓練，能從海量文章、影音中掌握單詞和句子之間的關係，進而回答問題、生成文本。隨著AI人工智慧的光速發展，模型能消化的數據集越來越大，功能日趨多元下，自然成為各行各業所關注、採用的輔助工具。
對於AI的應用，雖說在觀光產業尚未全面普及，但無論是終日與數據為伍的旅遊平台，抑或是走過一甲子的老牌旅行社，都已看好AI的未來發展性，可望成為帶動觀光產業向上提升的強力引擎。本次《旅奇週刊》特別專訪2家旅遊業者代表，從指標性OTA與經典旅業品牌的不同視角，看看AI如何為經營帶來的轉變。

AI進行式 從老字號品牌與全台最大旅遊平台的視角 看AI為旅遊業創造的賦能與價值

這篇文章想讓您知道：
1.針對自身需求出發，才能找出最符合企業發展需求的AI工具。
2.AI並非取代人力，但能創造出更高效率的工作流程。
3.有效導入AI，進一步發揮旅遊業服務溫度的特性。

金龍永盛旅行社 從自身屬性出發 讓AI客服成為守住客戶的第一道防線

▲金龍永盛旅行社總經理楊琮霖。

作為享譽市場的老字號品牌，走過一甲子歷史的金龍永盛旅行社（以下簡稱金龍旅遊）在面對市場的不斷轉變，除了常規的旅遊商品外，更以優異的企業行號服務成為翹楚，也成為支撐這個品牌見證了台灣觀光產業發展超過半世紀的強大支柱。

面對新時代的浪潮，積極應對市場挑戰的金龍旅遊，除了藉由調整公司組織架構、新增「旅遊事業發展處」作為轉型外，也針對自身需求適時導入AI作為輔助工具，以此保持品牌的獨特性與競爭性。金龍永盛旅行社總經理楊琮霖表示，強化整體競爭性來應對市場變化與挑戰，一直是金龍旅遊這個老字號品牌的關鍵課題，而AI線上客服系統的導入，也成為精準掌握旅客需求的關鍵第一步。

找出自身需求 讓服務更具溫度

相比於一般團體旅行，商務旅行雖說有較高的利潤空間，但同時也有更高專業性與資源投入的需求門檻，畢竟商務客追求效率、服務即時、旅程多元等特性，更側重客製化的屬性也成為始終無法藉由科技進一步強化的關鍵。

楊琮霖表示，旅行業的專業與不可取代性在於「人的服務溫度」，服務有價的框架下，商務市場對於客服人員的需求更為倚重，畢竟能在第一時間回應需求、找出解方，都得仰賴客服人員長期累積的經驗，但勢必造成人事成本的整體攀升。

為進一步提升服務效率，老字號的金龍旅遊一直樂於接受創新銷售模式，因此綜合評估之下，特別於去年導入AI線上客服系統，運用科技的協助有效將所有客戶的疑難雜症進行細化分流，先為客服人員過濾掉第一層常規問題，更專業的細部解說再由專業人員進一步服務與反饋。而這也成功輔助各分公司人員更精準掌握客戶需求，有效提供相對應的服務，達到省時、高效的需求。不僅如此，金龍旅遊也不斷鼓勵員工擁抱AI新科技，例如行銷團隊便透過各式工具，更有效產出行銷宣傳等方案，縮短整體流程。

然楊琮霖仍強調，「科技的演化始終緣於滿足人們需求」，目前即使透觀光智能戰第③篇過大量訓練，AI依舊無法包山包海的滿足商務客多元問題，因此金龍旅遊仍側重於人員為主、AI為輔的模式，並持續關注科技發展演進，倘若出現合適的AI工具時將迅速導入，持續奠定金龍旅遊在商務差旅服務的不可取代性。

易遊網 全台最大線上旅遊平台的下一步 用AI玩出新花樣

▲易遊網總經理陳志豪。

憑藉在數位化上的先行優勢，易遊網已躍升為全台最大線上旅遊平台，所推出的APP整合機票、住宿、交通、票券、租車等服務，以「一站式購足」特性創造突破350萬次的下載量，成為市場使用率最高的旅遊APP。這樣的成績，來自於持續投入數位化與AI化的長期策略。

「過去在IT與數位化所打下的穩固基礎，使我們能在AI浪潮下快速優化，提供更精準的旅遊服務。」易遊網總經理陳志豪指出，消費者進入網站時，所看到的商品推薦並不相同，系統會依照搜尋行為與消費偏好精準展示。這背後，是易遊網早在4年前就率先導入的客戶數據平台（CDP），透過數據分析與預判，讓每位旅客獲得更符合需求的商品序列。

人的服務溫度 AI的超高效率

儘管AI發展迅速，但旅遊業仍離不開「人」。「從查詢、下訂到出發執行，旅遊服務的每個階段都需要人力參與。」陳志豪坦言，即便AI能處理大量資訊，客服或複雜問題解決，仍需人工輔助，甚至以各家在推動的AI客服為例，預估還需要1到3年才能達到全面應用。

然而，AI已在易遊網的經營中帶來顯著的效率提升，過去護照掃描經常出現人工輸入錯誤，如今透過AI解析後可直接匯入ERP系統，僅需人工複查，大幅降低錯誤率。在行銷端，AI能快速生成多種文案，還能製作圖片與影片，再搭配Google等精準投放渠道，提升整體觸及與宣傳效果。

「AI是輔助，而不是取代。」他強調，關鍵在於企業是否能自上而下推動，因為落實涉及龐大資金投入與作業模式的改變，但效益不容忽視，以客服部門為例，過去10年間人數未增，訂單量卻已翻倍成長。「我們的目標是透過AI提升效率，帶動產值，並將營收反饋到同仁薪資，形成良性循環。」

談到未來，陳志豪透露，除了持續攻城掠地的直客市場，易遊網也將積極強化同業合作，透過同業合作平台，提供簽約業者更具競爭力的票價與全球房源，並推動加盟計畫。「今年我們的目標是突破30家加盟店，明年再成長20%。」

從率先數位化，到擁抱AI浪潮，易遊網一步步放大了人力價值、保持服務溫度的同時，也進一步強化效率與產值，創造科技與服務溫度能相互並存的旅遊新價值。