品質落差／房型不同／收定無房 氣炸賠不賠？

狀況1 小偉與新婚妻子參加強棒旅行社之帛琉自由行行程，報名時即要求住海邊的度假飯店，旅行社推薦住××灣度假村新館。小偉到了當地才知××灣度假村新館根本與舊館不相連，離海邊有相當距離，只是一棟公寓型飯店，無門禁及服務人員。外面視野所見竟是鐵皮屋及挖沙工廠正在施工，早上7點鐘就有工人作業的噪音，早餐還得搭車到外面用餐，毫無飯店之服務及居住品質可言。小偉要求換飯店未果，回國即提出申訴。

Q：住宿之飯店品質不好算不算違約？

A：本案中旅行社所提供之飯店有施工之情形，並有噪音嚴重干擾度假住宿，的確未達通常住宿之品質。依民法第514條之6（旅遊服務之品質）『旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。』及第514條之7（旅遊營業人之瑕疵擔保責任）『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。旅客依前2項規定終止契約時，旅遊營業人應將旅客送回原出發地。其所生之費用，由旅遊營業人負擔。』故小偉可要求飯店立即改善住宿品質，然因飯店正值施工，難於改變現況。小偉除可請求減少費用、更換飯店或終止契約外，並得請求損害賠償。

狀況 2 萍萍一家4口參加超人旅行社普吉島行程，簽約時業務員承諾安排2人1房、2房相通之家庭房，但入住時因該飯店客滿，只剩1間房間，2位小孩與父母同擠2張床，與約訂之家庭房不符。因旅行社認為該房間為較大的升等房間，4人住宿不算擁擠，但萍萍要求退還一間房間之費用未果。

Q：住宿之房型與約訂不同，怎麼賠？

A：本案中因飯店客滿，2間家庭房變成1間大房間，與契約明顯不符，固然旅行社已多支付所入住的那個房間升等的費用，但1間雙人房住4個人，住宿的品質仍受影響。依國外旅遊定型化契約第23條 （旅程內容之實現及例外）『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金。』所以萍萍依約可請求賠償約訂的『2間房間』與實際所住『1間升等房間』房費價差2倍的違約金。

狀況3 小莊因需至香港洽商，向古德旅行社購買機票加酒店之自由行，言明機位時間及住宿×悅酒店後，交付3千元之定金。出發前一天，業務員卻通知因×悅酒店房間超賣，只有一般的賓館可住。小莊火大不去了，並針對旅行社收受定金未履行內容要求賠償。

Q：收受定金後，訂不到約訂的飯店，該怎麼賠？

A：旅行社在包裝套裝自由行時，在有把握之下，才可向旅客收取定金，若收定金後無法履行，依民法第248條「訂約當事人之一方，由他方受有定金時，其契約視為成立。」故旅行社既然收了定金，就應盡力履行內容。當無法履約時，依民法249條「契約因可歸責受定金當事人之事由致不能履行時，該當事人應加倍返還其所受之定金」。本案中旅行社已收受定金卻無法提供旅客約訂之飯店，旅行社應退還定金並賠償1倍之違約金。若沒有把握飯店仍有餘房，一方面又擔心訂到房間後旅客後悔不買了造成損失，這時可以向旅客先收取『代訂作業金』的方式來處理，收款時應該明確地書面說明：房間仍不確定、若確認有房間時作業金移作定金、若確定無房間時，旅行社不負賠償責任，作業金無息退還旅客。

狀況 4 佑嘉參加星光幫旅行社所舉辦的巴里島5日遊旅行團，業務員小胖表示該公司特別安排住宿庫塔區5星級飯店，讓旅客可以在晚上自由的到庫塔市區逛街購物。但出發後團體卻是住在努沙杜瓦的5星級飯店區。佑嘉認為旅行社違反約定，應該賠償他自行到庫塔市區之車資，但小胖表示公司所安排的乃同等級的飯店替代，2家飯店間並無價差，依契約規定無需賠償。

Q：旅行社所安排之替飯店無價差時，是否就可免除賠償責任？

A：依國外旅遊契約第23條規定，旅行社未依原定行程安排旅遊內容時，旅客得請求賠償差額2倍之違約金。本例中，因2家飯店間並無價差，單就這點來說，業務員小胖的說法並沒有錯。但依民法第514條之6規定，旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。旅行社原本標榜的是住宿在庫塔區之5星級飯店，能讓旅客自由的去逛街購物，因此當飯店內容必須變動時，旅行社應優先安排庫塔區之同級飯店作為替代。『同等級』之安排，除了價格考量之外，還必需考慮到符合行程表中約定的旅遊內容才算完善。所以旅客因住宿努沙杜瓦區，要求補償額外前往庫塔區之交通費用，並非毫無根據。

比較周延的作法是，旅行社應將有關包機之相關訊息，記載於契約書第36條的其他協議事項中，讓旅客於簽約時充分了解有關包機之規定後，才不會造成日後彼此間之糾紛。