您擔憂客戶打電話來變成電話轉接的犧牲品嗎？
您害怕人不在辦公室看不見客戶的基本資料嗎？
現在的客服競爭力在於「細節VS.精準」，能夠在第一時間抓到您的客戶，您就更靠近獲利一步！
下一期我們訪問到業內對CRM雄心勃勃的企業，帶您一路闖向實戰經驗。
大老闆的必修課
CRM是什麼？
CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理，是暨網路各項風潮後，成為全球企業熱門討論的話題，因為握有客戶的資訊就等於生意成功了一半。早年客戶資訊多半掌握在業務員的記憶裡，近年結合Call Center的運用，得以建檔管理進而精進客服之後，能夠將客戶資源管理得更為精緻，成了各大企業迫在眉睫的課題。
而CRM之所以重要，在於客戶關係經營的實踐，客戶關係經營首重CCPR（Convenient,Care,Personalized,Real—Time）～讓客戶方便、對客戶親切、適當的個人化服務、立即反應，掌握客戶最需要的4項消費心理，您的行銷就成功了一半。
為什麼旅遊業需要CRM？
這還用問嗎？難道您不想讓客戶和他的同學兄弟姊妹父老鄉親以及鄰居一起來報名嗎？
達成CRM的必要決心
忽視客戶資料和管理的價值，是企業不知道應該導入CRM的盲點，客戶會成長會變心會生小孩，隨時update是必要的歷程。
公司的每一個人都有責任全力支持導入CRM，因為每一個潛在／既有客戶對公司而言都有價值，必須抓住每一個機會讓公司有獲利的潛力，此外，客戶關係通常掌握在第一線的業務員手上，因此別讓重要資訊在業務員的流動中默默被帶離公司；而且，在完整的CRM建立之後，必須保持客戶資料的一致性，包括個人資料檔、付款歷史及方式等，在容易使用的系統之下，讓您的客戶基本盤堅實完整。
同時，企業掌舵者必須認清，CRM不僅只是有用之物、而是必要之物，透過這樣的信念，在以人為本的服務良知下，您建立的CRM不僅只是一套冷冰冰的系統，而是維繫溫暖消費關係的網絡。
消費型企業B2C之CRM導入效益表
項目 效益 說明
快速回應 正確回答問題 服務人員可以即時取得客戶所需訊息
客戶忠誠 減低客戶流失率 透過即時服務，削弱其他公司的服務機會
客戶滿意 滿意度大幅提升 了解客戶過去的消費／服務狀況，即使不同
的業務員也能順利接手
跨售服務 平均銷售額增高 針對特定族群提供一對一的服務
（資料來源／城邦網絡）
轉向中小企業 開創CRM最尖端
程曦資訊 站在浪頭更前面
為中國信託、台積電等級客戶建立Call Center系統的程曦資訊，為什麼會對和旅遊產業合作導入CRM有興趣？總經理黃士軍說，「原因很簡單，因為旅遊業是服務業的範疇之一，而且建置Call Center太貴了，旅遊從業人員是移動的，分配接聽機制自動化後可便利服務所有的客戶，不會產生任何漏失！」
黃士軍忙著展示辦公室桌上分機→手機→電腦連線的接撥方式，辦公室電話沒人接會直接轉到手機，萬一手機漏接了還會立即轉由代理人服務，假設黃士軍手中這電話是潛在客戶打過來的，在絕不漏接這點真的做到了一百分！而且，「除了建構系統需要的費用之外，這流程還可以省下人力的時間成本，以及由辦公室再發話給外面同事的電信費用，所以兩相權衡下來，這絕對可以成為一個經濟的客服通訊系統。」黃士軍說明。他進一步提及，為什麼分機和手機結合對於旅遊業來說這麼重要，「業務一定是跑來跑去的，如果離開辦公室就離開客服的領域，那是公司和業務的同時損失。」網路架構後，可移動的網路客服降低漏接率，而且行動式的手機相當適合人力精簡的小型民宿或小型旅行社，分機＋手機的雙重運用則適合中小企業的規模，後續費用以錄音加報表處理，對於微利企業的旅行業來說，將服務型態由實體通路導向虛擬通路，可以降低成本。
進軍陌生領域 深謀遠慮
而黃士軍在推動CRM導入旅遊業時，不諱言表示，「坦白說，就真正先進的CRM來說，即使旅遊業的客服龍頭在我們經手的客戶中都還是處在陽春的階段，因此我們還有大幅的空間可以增展，但相對來說推動就需要一個長時間。」
導入CRM之後，知道客戶是誰，可以針對他的需求做全部的處理，包括訂單、客訴、目前的要求，互動的狀態和過程也便於檢視，接下來就是做到CFI（Computer telephoeny intergration）電腦電話整合，電話來了、電腦同步到，掌握客戶的細節，無須再重複之前已經溝通的部分，可以及時跟上，減少做白工或是人力重複使用。
「在服務業裡，『忠誠度和人的互動』是關鍵也是長期競爭力的展現，提供資訊和親切服務，讓企業主可以分開其黏著度，讓服務差但價格低的／服務好但價格高的分流，間接達成市場區隔，幫客戶做upsale，並藉此和客戶建立長期的關係，有錢的客戶就提供其較高售價的產品。」
「旅遊業的問題是客戶跟著業務走，企業經營希望資訊留在公司，一旦客戶是企業的資產，而非演變成Sales的資產，打這個號碼就可以得到相同優質的服務，久了客戶就會對公司品牌忠誠。」因此，導入CRM對sales來說，同事之間互相幫忙、留住客人、穩定了業務也不會離開公司，員工有好工具，可以提升營業額，就可以把市場做得更大。
行外人的一針見血
黃士軍說—旅遊業通常老闆身兼Sales，所以老闆就是公司，也有很多人因為短視而認為無需把客戶變成公司資產，無法企業化經營，但是老闆應該和社會競爭，要提升並且改變企業體質。導入CRM後，老闆可以（一）留住客戶資產（二）協助員工善用工具，何樂而不為？但員工也要能夠齊頭並進，這點困難度的確比較高，因為大多數的個體都習慣於自身的行為模式，不容易改變也不容易看到總體趨勢，而一般人都會等到競爭力喪失才會有所警覺，有些人可能等企業死了，才找到原因，但是已經來不及了，服務過程中自然淘汰，良性循環和惡性循環共存，「服務」才是服務業競爭核心的本質，至於價格則在其次。
上中下游整合 建構完整服務平台
科威資訊 貼合旅遊業
成立已有20年的科威資訊最初原是經營一般公司行號的財務系統供應商，在因緣際遇下於1989年投入旅行業相關作業系統的開發，經營至今已是目前旅遊資訊業中公司成立歷史最久，同時也是組織規模最大、最完整，並擁有最高市占率的專業旅遊資訊管理系統商，目前台灣地區已經有超過800餘家旅遊業者使用科威的資訊系統，市場占有率超過50%，並成功輔導數百家旅行社完成電腦化，豐富的專業能力獲得了業界一致的肯定。
科威資訊資訊長梁玉聖表示，「旅遊業的工作屬性相當繁雜而瑣碎，中間的聯絡過程往往占據了相當一部分的工作量，而科威所研發的各種管理系統產品，從公司網頁的建置以至於內部管理系統、線上訂房以及票價管理等部分都可承包。而科威所設計的系統特色之處在於，從前端的網頁到中端的票務、訂位團務，以及後端的人事行政財務管理等範疇，科威都可有效加以整合，不僅可大幅減少工作流程中產生的錯誤，更可節省人力及金錢的成本並作更有效的運用，而針對不同旅行社的需求，科威更可靈活提供不同的套裝產品，為業者量身訂做其所需的功能。」
分析客戶資料 提供服務
而從與旅遊業合作的經驗中科威也發現，由於其服務業的特性，掌握並分析客戶的相關資訊是相當重要的工作，和客戶維持穩定良好的關係也是不可或缺的環節所在，因此在客戶資料管理的部分，可對於各項交易數據作統計和整理，包括分別從客戶的交易時間、所在區域、客戶屬性、職業別等不同方向作交叉分析，將有助於了解客戶的消費行為與喜好。而在行銷層面則包括電子報的發送以及簡訊行銷等業務，同時也提供給予商務公司（例如發卡銀行、航空公司）的業績分析以及銷售統計數字，服務內容可說是包羅萬象。
整體而言，「快速且具創新的研發能力」是企業維持競爭優勢的一大利器，而創新的觀念不僅在研發產品本身，也要擴及到合作方式的創新、服務方式的創新等各個層面。
輔導系統更新 建立口碑
擁有如此完整的資訊產品服務，不禁令人好奇科威又是如何管理旗下數百家的龐大客戶群，建立屬於自己的客戶關係管理呢？對此科威資訊專案業務部協理王正表示，「身為系統供應商，最重要的克服工作其實就是維持系統本身的穩定運作，除了一般的障礙排除之外，也輔導客戶更新系統功能。」王正指出，「由於客服人員是和客戶作最直接的第一線接觸，因此他們也可說是對產品本身最為熟悉的一群，並且科威本身也相當重視客服人員和講師的培訓，藉由客服人員和旅遊從業人員的密切聯繫進而營造優良的口碑，也是科威在業界相當受到好評的重要因素之一。」
客服3層次 抓住客戶的心
科威資訊專案業務部協理王正指出，一般人對於客服的印象似乎僅限於接電話或是聽取客戶的投訴，事實上客服可分為「系統客服」、「效率客服」以及「魅力客服」3個部分，系統客服雖然不直接面對客戶，卻是最後解決客戶問題的人，而效率客服則是負責在部門間協調及精準的傳達訊息，而直接面對客戶的第一線客服人員則扮演著快速了解客人需求以及第一時間處理的角色，三者相互配合，才可稱為完整的客服架構。