不管是「有想到」還是「正在做」，點燃燈絲就是發亮的開始！
大老闆的必修課
眼明手快 借重學界資源
雄獅 默默前進的艦隊
向來在電子商務服務領域相當敏感的雄獅旅行社，針對CRM的操作已非前瞻概念的紙上談兵，而是正在進行中的利索佈局，在協理林承曄、票務部協理陳碧松的佈局下，雄獅導入CRM服務的遠見已可見端倪。
雄獅旅行社協理林承曄表示，「為什麼同業目前尚未大幅投入CRM的關鍵在於建制系統的複雜度。」一份有用的客戶資料，應當要包括精準的database例如護照、身分證字號、生日、居住地區背景等交叉分析，就資料建置的層面來說，小規模公司的業務員較容易達成，但到達一個規模之後，學理及經驗都告訴我們需要走到更具制度化的局面。
3人團隊 開發CRM導入
而對於導入CRM系統的財力支出，林承曄笑說，「雄獅有最強的ERP系統，相對IT人員的工作量也達到飽和，如果再把CRM導入作業讓內部承接，只會pending，所以我們選擇跟學界合作，這是一個槓桿原理的實踐，還可以透過合作模式來檢視盲點、互相督促。」他提及9年前進雄獅直客部時即開始推動直客部門的業績成長，而相對的也累積了許多客戶的資料，從傳統的郵寄DM，到寄送電子郵件、發送電子報，都是業者主動對消費者產生的行銷行為；但以往的客戶資訊缺乏分析與分類，跟隨時代演進需要聆聽消費者的需要，轉而從消費端發出需求，供應端提供適性的產品是一蚍擛y，因此導入CRM讓客戶的消費模式及背景有所交叉分析，才能從中得知應該把什麼樣的產品針對哪一層客戶做推廣，達成分眾分類行銷。
而目前雄獅團隊針對CRM此一環節部署了3名人力，在業務端的訓練部分則由票務部協理陳碧松主導，「對業務員的調整包涵括了教育平台+資訊平台+資訊化管理三個層面，當然增加業務工作的繁瑣度，但填寫的完整度和準確度可以訂一個獎懲的基準，這除了可以鼓勵業務員，也可以確保建置的資料是正確的、可以交叉比對，才能真正找出消費行為模式。」
業務800精良 訓練上手
而未來在客服端，陳碧松表示透過AVAYA電話總機（交換機）可檢測電話數／執機率／通化數，分為票務團體和FIT三大業務區塊處理。在此中，依話務量高低分配自然產生經濟效能，以團隊的概念來執行建置的工作。
林承曄補充，「其實某程度的消費者資料建立並不會引起反感，對同業來說是將以往被動的的廣宣方式換為主動，可以達成消費兩端的高效能。」在針對同業部份，陳碧松表示，「這也是我們近年來最重視的區塊之一！之前推出的『旺來卡』由雄獅吸收手續費，就是對同業做服務的貼心，未來在導入CRM之後，更能加強和同業合作的區塊，一起合作把市場開發出來，而不是搶客，大家一起來做生意。」在B2B部分，陳碧松表示，雄獅將自己定位為網站聯盟商串聯B2B2C整個流程，和旅行同業是用「協同合作‧共創商機」的心態來提供各項資源，舉例來說，未來雄獅也可以幫P業建置CRM系統、客戶意見調查可同時開放瀏覽，可讓雄獅對同業的服務加值；而雄獅就是通路以及原料的供應商，除了價格優勢、產品開發之外，結盟更可讓讓彼此的品牌有互相加值提升的效果。
異業結盟 借力使力
繼針對同業推出旺來卡之後，雄獅旅行社邀集了花旗銀行、台塑王品集團、信義威秀影城共4家異業共同合作發行聯名卡，林承曄不諱言尋找這些合作對象是因為可以擴張消費者的database，而且和具信度的企業體合作，可以有品牌互相加乘的效果，為一行銷助力。
積極開發 粹取客服精神
康福 倚重異業力量
目前康福透過網路與早期所累積的客戶資料庫，共有近30萬名會員，這些會員都能收到完整康福電子報會訊。值得注意的是，為保障同業權益，除非同業同意、主動送交客戶資料，否則康福將不會對其發出電子報或會訊。
林珊珊認為旅行業其實非常適合開發CRM系統，她指出，「服務」可說是旅遊業的本質，一套有效、詳盡、完整的CRM機制，能使銷售業者、行銷人員以更有效率的方式針對客戶需求、喜好推薦適當的旅遊產品，並在無形之中贏得客戶認同與好感、拉近銷售人員與客戶間的關係。
但林珊珊也點出，由於產業別不同，目前康福無法像其他產業有足夠的資金、人力、時間細細建置CRM系統，所幸目前康福與中國信託銀行合作建置旅遊網站，林珊珊說，康福可說是借力使力，「中國信託銀行已累積龐大、完整的客戶資料，對於客戶服務與行銷更是累積豐厚經驗與實力，透過彼此合作過程，正好讓康福看到其他產業是如何規劃、建置、運用CRM系統，對康福而言就是最好、最難得的學習經驗。」
也因為中信精準的交叉分析，康福已可避免過去宛如大海撈針般的盲目行銷，可直接找到最有效、最可能的客層，因此，林珊珊說，「過去不敢輕易推廣的奢華、頂級產品，如今也能藉由中信的機制，大膽嘗試加以行銷。」
林珊珊有感而發指出，「對旅行社而言，CRM遲早要做！」即便目前因為人力、時間、金錢等受限，而無法像其他產業大刀闊斧研發、執行，旅行業者也應對CRM的思維與精髓更加通透。而在機制尚未補強之前，深入了解CRM精神與特性並發揮於行銷之中，就是康福現階段最重要工作項目之一。
異業結盟 借力使力
康福所尋找的合作對象～中國信託銀行，其CRM系統不僅已經能做到族群區隔，更精細到足以分析每一卡友的吃、喝、玩、樂等每一細項之比例，因此在康福與中國信託合作過程中，康福針對每一季節、時令篩選適合推廣的產品，再由中信專案負責人找出適合族群廣發e-Mail或會訊。
開發努力無上限 建立品牌忠誠度
鳳凰 打好基礎謀遠途
鳳凰旅行社企畫部經理楊麗雲表示，CRM的重要性已是無須贅言，但目前鳳凰CRM機制仍不成熟，被楊麗雲戲稱為第一代的CRM系統，其實就是幾年前鳳凰e化過程時，所建置的客戶資料系統，亦即，由業務人員逐筆Key—in的客戶個人資料與意見回函等資料，經年累月下來就成為鳳凰行銷企畫時最佳參考。
楊麗雲坦言，若以所謂「CRM」系統來定義，這套以DOS系統開發、並未有交叉分析功能的系統有許多加強、改善空間。在機制尚未到位之前，楊麗雲目前將全副精力放在「爭取客戶認同，維持客戶對於品牌忠誠度」這件事。
行銷經驗十分豐富的楊麗雲說，目前市場上產品選擇多元而同質性高，要使客戶對於品牌認同並且有忠誠度並不容易，但若有了完整的CRM系統，能協助行銷人員與銷售人員掌握客戶喜好，進而預測下一次購買行為，而貼心、細心的行銷技巧，也能帶給客戶驚喜，進而加深其品牌喜好度。
楊麗雲認為口碑行銷也相當重要，根據鳳凰所做的調查，目前透過親友介紹、選擇參加鳳凰產品的旅客人次約佔25～30%，比例相當高，但楊麗雲仍謙稱「仍有努力空間，且努力無上限」。此外，去年春季起，鳳凰對會員旅客發行鳳凰旅訊，翔實的產品內容與旅遊資訊贏得一致好評，也讓鳳凰業績成長2%，客戶回流率也明顯提升。
值得注意的是，重視送客同業權益與利潤的鳳凰，為了保障同業，特別在系統上做規劃、區隔，若是同業送交的客戶，鳳凰尊重所有合作同業的意願、選擇，除非同業送交客戶資料，否則鳳凰並未將這些客戶列為發送旅訊的對象。
楊麗雲並補充，目前鳳凰已積極研擬建置第二代CRM系統，期許建置更精確且更客製化的完整機制。但楊麗雲認為，科技日新月異，要發展精良系統不是難事，但旅行社本身應對系統有想法、清楚知道自身需求，才能在系統業者的配合下，建置符合旅遊產業需求的CRM系統。
異業結盟 借力使力
去年歡慶鳳凰成立50週年，也針對會員發行一式兩款、限量發行的紀念i—Cash卡，如今這張價值300元的i—Cash卡，已發行近5萬張，楊麗雲說，推廣半年詢問度仍高，目前計畫在今年第4季再發行1張，已提高客戶服務的黏著度，未來且將針對i—Cash卡會員做單品促銷。
