從無到有 戰略空前大公開
3千萬投資 義無反顧
孫明台說，雄獅採用AVAYA系統，約投資3,000萬元籌備硬體，並延請中華電信研究所為顧問，成立前走訪多家金融產業、電信產業以及東森購物等汲取經驗，現在雄獅在台北、台中、高雄擁有3大電話交換主機，讓所有產品資訊、客戶資料同步連線，無論消費者在何處，享受的服務都具即時性，因此全台所有分公司電話皆為連線，即使由台北撥打高雄也無需付費，甚至連美國、加拿大分公司也是以分機撥打，大大減少原先的電話成本，而Call Center的配置也有效解決Income Call，過去無法統計有多少通電話被抵擋在外，現在都能一一解決。
借鏡不同產業 轉換模式
如以信用卡或電信產業的客服中心來看，前者企業服務的對象多是原有客戶，但旅行社的客戶都是「新開發」，而大多數仍以語音系統服務為主。
孫明台表示，語音服務並不適用旅遊產業，經過雄獅的調查顯示，消費者只要聽到兩次語音信箱就會跳出系統、掛斷電話；因此將所有流程轉成批次作業，產品區隔顯著，以目前直售服務分3大區塊－團體、票務及國旅，每區塊各自有代表號，電話流量進來即可由系統配置到適合服務的客服人員，大大減少語音與客戶的接觸，以增加留客量。
再者，過去客服人員的服務幾乎是從頭到尾單人服務，現在客服人員只要負責接電話，其他例如送件、付款、說明會行程都可請業務助理或櫃檯、據點服務中心提供服務，讓業務人員的產能提升，也減少消費者與業務員雙方為相互拜訪解決事情而產生的時間浪費。
有效調節波段 配置人力
雄獅客服中心的上班時間為早上8點到晚上10點，全年無休，過去，在還未建立Call Center系統前，所有人的上班時間排班、固定，但現在電話總機可統計出電話線的尖峰時段，依照統計數字可確切按照人力排班，目前雄獅客服人員共分5個上班時段，春節期間或旅遊旺季也可隨機調整排班時段，在在都能達到極高工作效能，目前已能控制電話掛斷率達10%以下。
而根據電話機統計的數字還可統計消費者所撥打的是代表號或是客服人員的專線，另外每項與信用卡公司合作的專案也各配備專線，如此也可測出消費者對旅遊商品的喜好程度和點擊率，若合作單位要求提出數據報表時也可依照電話量給予透明精準的數字。
再者，旅遊業居高不下的流動率，過去因人員的流動而可能帶走原有的客戶資訊，Call Center的建立有效解決人才流動引發的資源流失問題，客戶資訊將會永遠存在公司電腦系統中。而針對流動率，高慧雯則認為，若制度建構良善，相對的客服人員的工作內容趨於單純而更有效率、輕鬆許多，減少工作壓力之後，其實也可有效降低流動率。
人採選用標準 鐵腕政策
雄獅旅行社對於Call Center的人員培訓相當嚴格，由於這是接觸消費者的第一環，因此人員的選用也象徵企業對外形象。孫明台表示，目前以大學畢業生為佳，經過面試後先進行兩個星期的課基本課程受訓，延請專業老師透過e-learning傳授團票、證照、行程、旅遊等課程，第一星期全為課程講授，第二星期則進公司實習，每位新進人員配備原有同仁學習與客戶對話，前輩可利用電話線監聽雙方互動以指正新進員工正確應對方式，經過測試後不合格者則直接淘汰。
熟悉所有作業流程、行程解說、客戶應對後2個月，雄獅對於新進員工的業績即要求每月達到300萬，觀察期到第3個月如果無法達成也直接淘汰。孫明台表示，目前全台每天電話量（不包含直撥專線）就達3萬通，Call Center部門每天至少配備6,000到8,000通電話，每人每天至少要接40通電話，再加上這樣的教學方式，幾乎不滿1年的員工每月都可達到500萬元業績。
再者，透過Call Center完整機制，也可有效控管員工的工作績效，主管除了可利用電話錄音監聽每通電話內容，每個人每通電話的通話時間長短、職機時間等KPI指數，都是績效考核的要件。
註：KPI（Key Preformance Indicatior）關鍵績效指標—分質化與量化兩部分，質化為主管可利用監聽模式控管客服人員實際服務狀況；量化為控管電話處理時間、離線時間、客訴案件等。