▲台灣品保協會理事長曾盛海（左）與大陸國家旅遊局監督管理司副司長蔡家成互贈禮物。
蔡家成：這是一個突顯品質、秩序和服務重要性的階段
大陸國家旅遊局監督管理司副司長蔡家成表示，此次組織大陸旅遊質量監督交流團的構想起於2年前，而在今年2 月海南島的海峽兩岸論壇上，由台灣品保協會理事長曾盛海與大陸國家旅遊局局長邵琪偉發起後，於是，將大陸主要負責品質保障質量監督、受理遊客投訴、市場規管任務的旅遊質量監督管理所，以及轉型的旅遊質監執法機構─旅遊執法大隊、執法監察總隊等，組團成行。
鑒於質監單位人員主要是各級旅遊局的執行機關，政策方面較少參與，不像旅遊局的各個司有直接的綜合管理與政策協調磋商經驗，雖有具體受理投訴案例，但對兩岸交流過程中較少概貌性的了解，因此以交流團來台實地訪問有必然之要；同時，也歡迎台旅會、品保協會、公會總會等旅遊行業公協會，以品質保障、服務提升作為主要內容和題目。
時勢所趨 質監品保受重視
隨著兩岸旅遊交流擴大，2008年兩岸開放旅遊、試點進行城市個人遊來說，逐漸廣泛深入和多樣化。開放之後的頭2∼3 年的重要任務在於加速政策開放，促進交流規模擴大；近2年起則進入愈來愈凸顯質量、秩序、品質和服務重要性的階段。一方面，兩岸人民旅遊消費需求水平逐漸提高，結構變化，大陸質監系統關注大陸居民來台灣的品質和服務。近年，在兩岸的溝通協調之間，品質保證、市場規管、服務提升也逐漸成為重要的內容和議題。
大陸質監源由 1995年成立
大陸旅遊發展從70年代末期開始，發展10多年之後，品質保障問題愈來愈突出，當時，90年初大陸國家旅遊局發布了一個旅遊投訴的辦法，各級旅遊局受理後投訴，在人手不足與缺乏法律等專才下，效果不彰。1989年之後，大陸整體入境市場不好，旅行社為搶奪市場出現一輪低價競爭，市場規管的重要性日益加重，因此大陸開始研究其他國家地區有無成功的旅行社規管政策。
1992年大陸國家旅遊局會同國家工商局建立了旅行社業務年檢制度，每年一次檢查，透過經營接待服務的數據指標，加以判斷是否存在有服務上或違法的問題，1996年寫進條例。另制定一項旅行社的質量保證金制度，這個制度1994年國務院批准同意，自1995年發布保證金的實施細則以及成立國家省重點城市的旅遊質監所，全面建立徵收保證金；對各級旅遊局來說，保證金的利息三分之一返還旅行社，三分之二由質監所操作，作為管理費運用，質監各級單位的經費須自籌，就由保證金維持運轉。
質監的業務從受理投訴開始，發現企業從業人員不受規範或違法違規後，要轉到行政部門查處，又再從頭查起，效果不好，乾脆就授權委託質監所進行行政處罰。為了讓質監所進行調查檢察，所以再把市場的執法檢察歸到業務範圍內，因此，逐漸發展成質監發展機構，旅遊執法監察總隊、支隊、大隊等順應而生。
大陸國家旅遊局質監所1995／7／1掛牌運轉，1995年大陸中央編制委員會批准了18個事業單位，經費自籌；各級質監所的工作與各級旅遊局之間承擔的市場規管、質量監督之間，很難把職責劃分，於是發生矛盾。接連2008年大陸國務院批准成立新的管理司、2009年初頒訂30條條例指導加強旅遊質監工作和質監隊伍、同時國務院發布新的旅行社條例，規定保證金由旅行社至指定銀行開立帳戶自存，保證金利息歸旅行社，質監所不能收管理費，出現經費問題。2011年進行事業單位改革，大陸中央決定5年左右把屬於經營的轉成企業，把行政執法類的劃入政府，真正的事業單位就是公益事業；而質監也將在這波調整中重新定位。
領軍訪台 展開三大重點任務
蔡家成指出，此次交流團訪台主要有三大任務。一、讓大陸的質監執法機構與台灣品保建立起聯繫；兩岸這些單位都是負責市場規管，過去未有正式的交流與規範，此次視為一個先導，有必要加強專門單位的聯繫。二、讓大陸負責質監品質保障的人員實地了解大陸居民來台的旅遊主要線路和實際狀況；過去在案例的處理過程中，受限於對台灣旅遊項目沒有基本概念的了解，溝通起來比較費心，影響工作效率和效果。三、透過質監和品保，也包括台旅會、台灣其他同行一起交流探討目前兩岸旅遊交流中間、大陸居民來台灣旅遊方面，存在的問題，以及改進措施建議。
希望質監與品保交流常態化
此次交流團員的共識是，不希望此行僅是一次走馬看花，沒有後話。為使兩岸以質監品保為主的交流常態化，希望建立雙向交流機制，大陸每年以分重點區域、重點人員組團來台交流，台灣方面品保、台旅會若認為需要，也可以以質監品保為主題，組織團體赴大陸開展交流，建議每年雙向交流一次；也希望在「小兩會」台旅會和海旅會的交流中，明確把「品保」作為一項主要交流的內容。目前兩岸交流平台與形式多樣化，在不同的平台上，這個內容的表現形式角度不同，但應該都要有。既有內容，就要有人參與，所以人員培訓也重要，將來得藉規模不等的兩岸會議、海峽論壇等等來進行。
在具體的工作聯繫方面，希望形成一種分層分級的機制。有些關係到全局，由各個國家旅遊局與台旅會直接聯繫，其他具體或特別是時效性強的問題，可以直接雙向從地方層級聯繫，直接對大陸有關省市的質監機構、旅遊協會聯絡，效果會更好一些。交流團離台前，也期待接下來在克服系統技術、法律問題後，透過信息網路化的手段，建立雙向溝通平台，形成溝通連結的窗口，提高效率，透過交流聯繫，使得深度提升。
提升交流工作的水準效率
蔡家成肯定與讚美台灣各方面的發展與進步，有很多值得大陸學習，希望台灣方面願意透過各種方式分享指教，包括質監人員培訓，含企業質監人員、各級旅遊行政官員在內的培訓，邀請台灣的專家傳經誦寶，分享經驗。台灣培訓如需要了解大陸的做法、政策和措施，也可以考慮應邀派員來台，利用培訓機會進行交流。而法規條例、規範性文件、行政文件資料、糾紛案例整理等書面資料的互通也是一種有效的交流和管道，並不定期舉辦研討會、論壇。讓此行不只是認識相關人員與溝通交流，對未來的具體聯繫形式和內容提出初步意象，希望將來透過小兩會認可發布之後，加以執行落實。
探討問題與建立機制
此次行程抵台之後，與台旅會、公會總會、品保協會等均有座談交流，提出許多值得探討的問題，也是兩岸旅遊交往遊客權益保障長期發展的必要問題。然而，這些問題多年來一直在探討，也陸續採取了一些措施、收到部分效果，但是並未根除，甚至想扭轉趨勢都力有未逮，主要還是與市場經濟性、民族性的根源有關。因此，此次交流團的職責任務不希望畫空中樓閣，而是按部就班的完成任務，展望下一步。
台旅會交流提出團費、保險等多項關鍵問題，以保險來說，台灣較大陸發展早30 年以上，保險觀念先進，在大陸，保險金融是最後開放的事業，觀念大相逕庭；現在，大陸的旅行社強制投保責任險，按旅行社規模、每年接待的遊客數量等來決定強制投保保額，另開發了一些責任險的附加險則是自由決定，不過在保險意識還未深化的前提下，普及率有限，平時覺得不必要，但真要賠償時就麻煩，是有必要加強宣導。
了解台灣主要旅遊項目的型態
兩岸同文同語言，溝通沒有障礙，交流起來格外有一種天然的親近感，再加上實地走訪探查台灣的旅遊環境，交流團員感受很深。此次是蔡家成第3次來台，第2次環島；環島行程安排野柳，日月潭、阿里山、中台禪寺、佛光山、墾丁、台東、花蓮，深刻感受到台灣的旅遊發展包括經營管理投資機制既靈活又科學實在。
他第一次來是2007年參加台北旅展，當時還沒正式開放大陸居民來台旅遊，展後去阿里山，當時的上山下山彎道陡坡，安全問題多，此次對照，當時沿途景點、洗手間、購物店、餐廳小巧玲瓏，時常擠得水洩不通，現在，沿途的設施設備規模水準都提高了，特別是阿里山頂上餐飲和遊客疏散都為大陸旅客快速成長的市場發展而有調整適應；日月潭的碼頭與遊船新增很多也是一例，持續還有碼頭擴建工程等，對遊客的吸納規模與產品內涵都能深化，把產品做得更豐富。
感受特別深的是佛光山。在新落成的佛陀紀念館中體會星雲大師把佛教精神與一般民眾的生活、觀光、休閒需要結合在一起，預測這應是未來弘揚佛教精神與推動佛教發展的趨勢；過去威嚴的殿堂對虔誠的佛教徒來說習以為常，但是對民眾還是有距離感。紀念館中有迴廊連結，不怕曬不怕雨，照顧了民眾的基本需要，就跟佛的關心百姓普度眾生意涵相同。中台禪寺接待解說的方法，在語言的表達和解說都很高超，也值得學習。墾丁福華、花蓮遠雄悅來酒店，精緻美好，也留下深刻印象；台灣旅遊服務設的規模在增加、水準在提升，現以推行的旅館星級評鑑制度也是值得交流的項目。
寶島台灣多有值得借鏡之處
此次團員多數首次來台，在短短幾天內把大陸居民來台旅遊的常規環島項目都實地走訪，團員多反應了解台灣主要旅遊項目的型態和情況，對這個線路和主要項目加以熟悉，對未來的工作助益良多。
蔡家成說，寶島台灣名不虛傳，風景秀美，走訪的旅遊點中，觀察台灣河流、城市、山川、村莊，到資源環境保護，設施配套管理服務都很到位，讓遊客感到舒心，感覺很好，更特別注意到台灣不僅自然生態，還有人文社會生態都有很多大陸可學習之處。這次感受台灣，整體包括旅遊品質、旅遊商品都在提升；不過，在旅遊產品中，台灣的娛樂活動相對少了一些。從發展階段來說，台灣可能比大陸快30∼50年，台灣從1949年起即以市場經濟原則進行各項建設，相較大陸一路走過計劃經濟、商品經濟到市場經濟，從台灣近20年走過的軌跡與發展中，在旅遊及各方面的經驗很多值得大陸汲取的經驗。
台灣注重法治化也令人印象深刻。環島途中導遊提及花蓮人要生態、觀光不要煙囪，爭議多年的蘇花高也在環評不過下擱置，台灣在法治化、科學化的發展也是大陸的一個進程。大陸和台灣的經濟體規模不同，發展方式也有根本差異，大的經濟體需要獨樹一支分庭抗禮加快發展有條件的犧牲都是必要的，不過順應國際局勢，法治化與科學化都是進程。