▲中華觀光管理學會常務監事 旅行業經理人協會理事 陳善珮

中華觀光管理學會× 旅奇週刊 觀光工廠以顧客服務 深化產發教育場域

觀光工廠，指取得工廠登記，具有產業文化、教育價值或地方特色，實際從事製造加工，而將其產品、製程或廠地、廠房提供遊客參觀、休憩之工廠，並通過觀光工廠評鑑者。

為提高觀光工廠的服務品質，強化旅客的體驗感受，針對硬體與軟體部分，制定幾項重點評鑑方向，聘任實地訪視委員，進行各項目檢核評分，提供務實的改善建議或其他優質典範的交流建言。例如針對顧客服務方面，檢視服務人員在接待、導覽、銷售等親切性、反應性；培訓服務人員具備接待、導覽、銷售及語文等專業性能力；了解服務人員是否裝備完善、整潔如服飾搭配、麥克風設備等；如遇到消費爭議案件時，具備危機處理機制及客訴服務，以快速應變服務效能。

經營管理、健全資訊、安全場域 打造友善觀光工廠

觀光工廠目前經由經濟部產業發展署推動，計畫執行單位為財團法人工業技術研究院進行產業觀光服務輔導，積極邁進、卓然有成。

例如針對經營管理方面，觀光工廠是否能從體驗課程設計適合不同客群需求，並符合其製造核心價值；是否具備健全自主管理機制的經營組織可運作；是否規劃並實施提供完善參觀資訊、聯絡窗口、收費方式及價格的合理性，展現資訊完善正確；檢視是否確實投保公共意外責任險，提供參觀遊客的安全保障；是否與政府部門、地方組織互動良好且能與地方產業異業結盟，加大推廣；是否進一步將產品資訊公開透明化並提供相關履歷證明等，增加企業與產品的篤實好感度。

6大服務策略做法 推動觀光工廠邁向永續

秉持永續經營念，可影響遊客的滿意度和重遊率之服務策略和做法有：
1.培訓員工：確保員工具有良好的專業知識和服務技能，能夠提供友善週到的服務。
2.提供導覽和解說服務：為遊客提供專業的導覽和解說服務，協助了解觀光工廠的歷史、製程和產品。
3.提供互動體驗：設計吸引人的互動體驗，讓遊客可以親自參與製作過程，增加廣度參與感和樂趣。
4.定期維護和更新設施：確保觀光工廠的設施和展示品保持良好狀態，並定期更新展示內容，吸引更多遊客。
5.收集回饋意見：定期收集遊客的回饋意見，了解需求和意見，不斷改進服務品質。
6.提供優質的產品和紀念品：在觀光工廠內設立商店，提供優質的產品和紀念品，讓遊客可以購買紀念品帶回家。
綜觀觀光工廠締造體驗經濟價值的核心為體驗，並透過定期輔導級評核價值進行滾動式精進調整，以迎接導入遊客優質的實地服務體驗。

學歷：
國立臺北科技大學技術及職業教育研究所 博士
世新大學觀光研究所（EMBA）　碩士
中國文化大學觀光事業學系 學士
經歷：
臺北城市科技大學觀光事業系副教授兼系主任
臺北城市科技大學旅館學士學位學程籌備主任
台灣觀光協會台灣美食展籌備委員評審委員會副召集人
艾瑪迪斯資訊公司（Amadeus GDS）業務部專案經理、培訓講師
台灣凱亞資訊（TravelSky GDS中國航信唯一代理）行銷總監
交通部觀光署城市好旅宿縣市政府管理績效評比委員
交通部觀光署好客民宿遴選實地訪查委員
交通部觀光署旅行業經理人講座講師
考選部、觀光署國家考試命審題委員
教育部體育署職能基準與內涵審查委員
旅行業品質保障協會校園國際金旅獎旅遊行程設計競賽評審委員