Page 6 - Travel Rich Weekly # 864
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TRAVEL
TALK
在AI與人才的天秤
尋找平衡
隨 著科技快速發展，特別是2020年前後大型 時，能更靈活地運用人工智慧技術。
然而旅行社畢竟是講求「服務的溫度」，在以人為
語言模型（LLM）在軟硬體成本下降、應用
成效顯著提升的推波助瀾下，AI迅速成為各界角力 本的大前提下，可樂旅遊選擇在AI應用與人才培育
的新戰場。而「人力與AI」之間如何取得平衡、是 中找出平衡點，藉由大量引進專業人才，分別在團
否會出現取代效應，也成為熱門議題，尤其在以服 體銷售、同業批售、行程設計、整合行銷、全球供
務為核心的旅遊產業中，更顯得格外受關注。 應商對接，以及關鍵的旅客服務等環節，以支撐強
選擇擁抱AI的代表性企業之一，便是近期宣布營運 調服務溫度的本業發展。尤其正處於即將IPO的關鍵
優化與組織調整的KKday。該公司預計於下半年精簡 時刻，可樂旅遊更大規模在人力市場找尋專才，目
約15%人力，加上今年2月已裁員3.7%，連續的組織 標將現有公司的規模擴充到2,000人以上。
精簡策略立即引發市場高度關注。然而，KKday人力 於此同時，AI加速了可樂旅遊在各項工作的效率，
縮編的背後，並非單純因應消費趨勢轉趨保守，更 從初期人才培育系統建置、各項工作的流程優化，
源於對AI旅遊科技長遠價值的高度重視。該公司年 到行銷預算分配及未來個性化服務的打造，都能藉
初即啟動內部AI專案「TITAN」，專注於提升供應商 由AI的輔助從而更具發展效益，進一步建立專屬的
訂單處理、客服回應與內部知識系統等效能，同時 商業智慧（BI, Business Intelligence）平台，強化整
加快AI Search產品開發，強化App搜尋功能，協助旅 體競爭力。
客輕鬆打造個人化行程。 從可樂旅遊這家躉售型旅遊業巨擘的策略觀察，其
AI的導入雖為企業提升效率，但同時也帶來人力裁 成功關鍵在於兼顧數位轉型的效率與旅遊產業「溫
減的現實，這波變革迅速在旅遊業掀起漣漪。不過 度服務」的核心價值。這也啟示業界：企業應回歸
從KKday的企業定位來看，其本質仍偏向「旅遊元件 自身本質與優勢，在AI與人力之間找到最佳平衡，
供應商」，因此較能以AI輔助來精簡人力支出。相 進行全方位的工作重塑，建立兼顧效率與價值的營
較之下，若觀察傳統旅行社的應對策略，則能看見 運指標，才能在人與科技共生的未來，實現真正的
另一種模式的進化。 永續發展。
作為旅遊業數位化的先驅之一，可樂旅遊不斷在傳
統旅行社業務之外，積極建構各項的數位工程，從
最早期的紙本作業到E化轉型，將服務過的百萬會
員與數千家企業客戶接待經驗，全數累積在龐大的 王政
總編輯
數據資料庫中。這些基礎讓可樂旅遊在AI浪潮來臨
