▲中華觀光管理學會 常務監事／旅行業經理人協會 理事 陳善珮

中華觀光管理學會× 旅奇週刊 AI對觀光旅遊業從業人員教育 訓練的趨勢與策略分析

隨著全球觀光業疫後強勁復甦，2024年國際旅客人次已恢復至2019年的99%，達14億人次，觀光收入更創下1.6兆美元。亞洲地區亦展現強勁動能，2024年亞太地區入境旅客人次達3.16億，恢復至疫前的87%，其中南亞與東南亞表現尤為亮眼。在此背景下，AI技術正快速滲透觀光產業，特別在從業人員的教育訓練領域，無論從課程設計、模擬情境和數據決策分析等，成為提升服務品質與營運效率的關鍵工具。根據中華觀光管理學會常務監事陳善珮觀察，AI導入教育訓練的3大趨勢：

1.個人化學習與模擬訓練
AI可根據員工的職能、語言能力與學習進度，提供量身打造的課程內容，如透過自然語言處理（NLP）與語音辨識技術，導遊可進行多語言情境模擬，提升實戰應對能力。

2.虛擬實境（VR）與擴增實境（AR）結合AI
在飯店接待、導覽解說等場景中，AI結合VR／AR可模擬真實互動情境，讓新進人員在少風險環境中熟悉流程與應對突發狀況。

3.即時數據分析與回饋
AI可即時分析學習成效與顧客回饋意見，協助主管調整訓練策略，如透過顧客評論分析，辨識服務痛點並回饋至員工訓練模組中，予以機動調整。

看見國際實例 觀光科技戰正式開打

根據Amadeus 2025年旅遊趨勢報告，AI已廣泛應用於個人化旅遊體驗與航空服務中，如新加坡樟宜機場導入AI客服機器人協助旅客查詢航班與路線；日本旅館業則透過AI分析旅客偏好，調整服務內容與員工訓練方向。

教育訓練方面，韓國與泰國的觀光學校已導入AI語音教練與虛擬導覽模擬系統，提升學生實務作業能力。中國大陸則透過AI平台進行大規模線上培訓，支援偏遠地區旅遊從業人員的技能提升，強化即戰力的準備因應。

觀光業宜加快步伐 推積極迎接AI浪潮

面對國際正積極將AI導入觀光，台灣也應加速導入，陳善珮特別建議可從4大點出發，包括：

1.建立AI學習平台
建議企業投資建置內部AI學習平台，整合語音模擬、互動影片與即時測驗，提升訓練效率與員工參與度，藉此提升企業的服務競爭力。

2.導入AI輔助績效評
估利用AI分析顧客滿意度、服務回饋與員工互動紀錄，建立更客觀的績效評估機制，並作為訓練優化依據，強化客戶關係管理的深化管理。

3.推動跨部門AI素養提升
不僅前線人員，後勤與管理階層，亦應接受AI基礎訓練，理解AI應用邏輯與限制，促進部門間協作與創新，擴大AI應用的職能素養。

4.強化人機協作文化
AI無法完全取代人際互動的溫度，應強調「AI輔助、人本服務」的理念，讓從業人員將AI視為夥伴而非威脅，共好共榮奠立創造輔助的場域。

陳善珮強調，AI正重塑觀光旅遊業的服務模式與人才培育方式。面對全球旅遊需求回溫與亞洲市場的快速成長，旅遊業者若能善用AI進行教育訓練，不僅能提升服務品質，更能在競爭激烈的市場中脫穎而出。未來的關鍵，不在於是否使用AI，而在於如何用得聰明、用得人性，創造福祉。

▲國際觀光人次成長趨勢（2023～2025），全球旅客人次預計從2023年的13億成長至2025年的15億，亞洲地區從3億成長至3.3億，顯示穩定復甦。

▲觀光收入成長趨勢（2023–2025），全球觀光收入從1.5兆美元成長至1.7兆美元，亞洲地區收入從3,000億美元成長至3,400億美元，顯示區域潛力強勁。

▲各地區AI應用於教育訓練的採用率，亞洲地區以35%的採用率領先全球，顯示對AI教育訓練的高度重視；北美與歐洲分別為30%與25%，其他地區則相對較低。

學歷：
國立臺北科技大學技術及職業教育研究所 博士
世新大學觀光研究所（EMBA）　碩士
中國文化大學觀光事業學系 學士
經歷：
臺北城市科技大學觀光事業系副教授兼系主任
臺北城市科技大學旅館學士學位學程籌備主任
台灣觀光協會台灣美食展籌備委員評審委員會副召集人
艾瑪迪斯資訊公司（Amadeus GDS）業務部專案經理、培訓講師
台灣凱亞資訊（TravelSky GDS中國航信唯一代理）行銷總監
交通部觀光署城市好旅宿縣市政府管理績效評比委員
交通部觀光署好客民宿遴選實地訪查委員
交通部觀光署旅行業經理人講座講師
考選部、觀光署國家考試命審題委員
教育部體育署職能基準與內涵審查委員
旅行業品質保障協會校園國際金旅獎旅遊行程設計競賽評審委員